莆田烟草公司卷烟零售客户服务制度规范(编辑修改稿)

莆田烟草公司卷烟零售客户服务制度规范(编辑修改稿)内容摘要：

引导零售客户做好品牌推介工作以争 取更多顾客，能够主动指导好零售客户保持合理进销存以避免卷烟销售中涨库、脱销的出现，等等。 要 不断传输企业经营理 念，指导零售客户守法经营、诚信经营，维护卷烟市场良好秩序。 （ 4） 沟通互动，收集信息。 要加强与零售客户间的沟通互动，通过信息的不断交流，从而获得更为真实、更为有效的数据。 其次，客户经理要加强信息的收集，信息不仅 仅限制于零售客户在销售上的变动情况，还要注重收集环境因素的改变、货源供应的紧俏程度、市场行情的变动、品牌规模情况等信息。 （ 5） 善于倾听，运用专业技能，合理处理客户异议。 一是用心倾听当客户提出异议时，切忌忽视客户异议或心不在焉。 二是重复异议，表示尊重倾听完客户提出的异议之 后 ，客户经理应当对客户提出的异议表示欢迎接受，然后重复客户所提问题，示意已了解客户问题并向客户确认，表示对客户的尊重。 三是运用专业技能，合理处理 异议灵活运用处理异议的技巧，如转折处理法、转化处理法或以优补劣发等等，针对客户所提的异议，结合企业实际情况，选择正确处理技巧解决问题。 四是当客户 异议不能当场解决时，应该及时做好记录，并与客户确认初步处理期限。 其次，应该在异议得到最终答复之后，及时与零售客户沟通处理结果。 最后，上门跟踪异议 处理情况。 （ 1）汇总当日工作情况，填写工 作日志。 查询当天的销售指标进度、客户订货成功率、结算成功率情况；小结当天营销作 业内容的执行效果；提交当日搜集的客户意见和市场信息；汇报当日待处理的问题，以寻求解决方案；认真听取、记录新的工作安排及要求。 （ 2）拜访资料的整理、归档，做好备忘录在完成汇总工作之后，客户经理应当对拜访资料进行整理、归档，对于客户存在的问题客户经理自身应该做好备忘录，以便日后访问客户时作为提醒或参考依据。 （ 3）拜访后的反思与总结作为营销人员，在访问结束之后，应该对自己一天的拜访工作进行反思，从而挖掘或分析自身在访问过程中存在的 不足或问题。 通过与别人的交流总结，进一步提高自身素质。 8： 3014： 30（含午餐时间），拜访客户。 8： 30必须到达当天拜访的第一个客户，每日走访客户数原则上为 1525户；每日走访客户时间约 ，约占总工作时间的 70%。 15： 0017： 00，订单跟踪处理，包括提醒客户订货、上报电话故障客户的单据等内务工作、工作日志。 提高时间管理的原则： 一般情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户服务时间比不得少于 70%.把每天要做的事列一份清单；确定优先顺序，从最重要的事情做起； （ 1） 根据销售目标和计划进度，并分别其优先次序。 （ 2） 每天把要做的事列出一张清单，执行工作应照已定之优先次序。 （ 3）对零售户的拜访设定优先次序，要选定何项工作应先完成，何事先做好才行，哪个零售户应先去拜访等。 （ 4）对零售户拜访工作分阶段完成，要备有记录，以分出完成的时间及期限。 （ 5）要为突发事件预留时间，在拜访零售户过程中，经常会遇到一些异常情况，如：零售户提意见，零售户反映情况，零售户要你帮忙、零售户生意忙暂时不能接待等等。 因此，要留出预留的时间和心理准备来应付并处 理异常。 （ 6）每次只做一件事，不每样都做而每样都没有做好。 （ 7）寻找自我约束的手段如，销售日记、桌历、记事簿来帮助自己做好时间管理。 ： （ 1）原则上所辖的零售客户每月至少走访一次； （ 2）每月在制定客户拜访计划中至少要有 40%以上的重点拜访客户。 拜访频率：重点客户： 3－ 4 次访问 /月；普通客户： 12 次访问 /月。 线路配置：将重点客户、普通客户按地域位置编成线路，每天一条固定线路，每条线路拜访网点数： 20－ 25户。 （ 3）边远地区零售客户确实没有集群，较难走访的可上报客户 服务中心主任批准后采取电话拜访的形式，电话拜访每月不少于 2次， 2个月实地走访不少于 1次，另外对于边远地区的实地走 访，各县级分公司客户服务中心可实行定期派车走访制度。 （ 4） 县级分公司分管领导、客户服务中心主任、市场经理每月要抽取一定比例客户，对客户经理的市场拜访工作进行示范拜访或随同拜访，加强指导和监督，确保拜访工 作落到实处。 在示范拜访中，要向客户经理展示、传授解决客户问题的技能技巧；在随访中，要核查客户经理拜访计划，确保计划执行到位。 随访人员要做好随访登 记，发现问题及时与客户经理当场反馈，通过沟通、 协调、指导，及时研究并解决问题；对发现客户经理有严重服务质量问题或有违规行为的，应及时纠正或处理。 客户服务中心还要通过上门、电话等方法抽查拜访零售客户，月抽查零售客户比例需达 810%。 每月通过对客户经理的客户维护、品牌营销、销售指标和内务等工作的考核，定期总结通报，提高工作质量。 零售客户提出办理烟草专卖零售许可证申请 → 受理申请之后专卖人员上门勘验 → 专卖部门决定是否准予办证 → 烟草专卖零售许可证发放 根据零售客户历史销售情况确定下月定量标准 → 需调整定量标准的由客户经理统一填报申报表传递至专卖部门 → 专卖部 门对定量标准进行审核 → 对确需调整定量标准的在信息系统中进行维护 → 客户经理查阅零售客户定量情况并告知零售客户 零售客户提出真假烟识别服务需求 → 专卖人员上门提供真假烟识别服务 调查了解零售客户对法律宣传服务的需求 → 制定法律法规宣传服务计划 → 专卖人员定期、不定期地以集中培训、发放宣传册（页）等形式为零售客户提供相关法律 法规宣传服务 → 跟踪法律法规宣传服务效果并加以改进 1．专卖人员提供证件办理、合理定量、真假识别、法律宣传等服务时，应当做到 “三要三不要 ”，即：要积极主动，不要应付了事；要文明用语，不要言语粗暴；要耐心周到，不要含糊其词。 2．在证件办理过程中，专卖人员实施全程服务，在受理办证申请后的二十个工作日内完成现场勘察、呈报审批、许可决定等工作。 作出准予行政许可的决定后，应当自作出决定之日起十日内向申请人颁发、送达烟草专卖零售许可证。 3．在合理定量工作中，专卖人员根据合理定量有关文件 规定，认真审核定量调整申报表后报审批部门批准；根据审批部门意见，对确需调整定量标准的在信息系统中进行维护； 对于因 存在代订、套订卷烟行为等情况需要核减定量的，按规定完成定量的核减。 3．在提供真假服务中，专卖人员接到零售客户真假烟识别的服务需求后，应及时上门，对相关卷烟进行真假识别，并充分说明鉴别的理由和依据；零售客户对于真假识别有异议的，专卖人员可以帮助其抽取样品，送法定的烟草质量检测机构检测。 4．在法律宣传服务中，专卖人员要通过市场走访等渠道，调查了解零售客户对法律宣传服务的需求，根据实际情况制定法律法 规宣传服务计划，通过定期、不定期地以集中培训、发放宣传册（页）等形式，为零售客户提供相关法律法规宣传服务，并跟踪宣传服务效果，不断改进工作质量。 收集了解零售客户对信息的需求 → 获取应答零售客户信息的相关资料 → 在规定时间内将应答内容告知零售客户 、信息分类 根据信息内容的不同可将信息分为： (1)卷烟经营信息： ① 零售户上月卷烟销量 ② 经营品种数 ③重点牌号销量 ④ 盈利情况 ⑤ 本月星级 ⑥ 合理定量（包括日限量及单品种限量） ⑦ 销售稳定性 (2)货源策略信息： ① 紧俏货源投放策略 ② 新品牌投放策略 ③ 临时性调整策略 (3)电话号码信息： ① 订货电话 800—659—9999 ② 全省二级投诉电话 800—659—6666 ③ 真假烟投诉电话 96629 ④ 三线人 (客户经理、专管员、送货员 )联系电话 (4)节日经营信息： ① 重大社会活动经营安排 ② 节日经营安排 ③ 节日合理定量增加情况 (5)价格调整信息： ① 批发价调整 ② 零售价调整 (6)卷烟品牌信息： ① 新品牌信息 ② 促销品牌信息 ③ 重点品牌信息 ④ 整合 (淘汰 )品牌信息 ⑤ 替代品牌 信息 ⑥ 临时断货品牌 ⑦ 临时到货品牌 (7)友情提示信息： ① 重大社会活动、节日期间的防抢、防盗、防骗等安全提示 ② 突发公共安全隐患提示 ③ 天气变化引起的卷烟保养措施变化提示 (8)行业政策信息： ① 烟草专卖法律法规 ② 公司销售的相关政策 ③ 星级测评信息 ④ 一话一订相关规定 ⑤ 一户一码 ⑥ 明码标价等 (9)经营基础信息： ① 客户类型 (客户业态、市场规模、市场类型 ) ② 订货方式 (电话订货、终端机订货、网上配货 ) ③ 订货周期 (一周一次、一周两次 ) ④ 送货时间 (隔日送货、次日送货 ) ⑤ 送货方式 (直送到户、定点取货、委托送 货 ) ⑥ 结算方式 (电子结算、POS 扣款、现金 ) ． 信息服务的对象选择 (1)卷烟经营信息、货源策略信息、电话号码信息、节日经营信息、价格调整信息、卷烟品牌信息、行业政策信息，应告知所有卷烟零售客户，但可以根据卷烟零售客户的不同需求有针对性地为卷烟零售客户提供信息。 (2)友情提示信息主要针对三星级以上卷烟零售客户提供。 (3)经营基础信息主要针对新入网卷烟零售客户提供。 ． 信息服务的方式选择 根据信息内容和时效要求的不同，综合考虑时效性、便利性和效益性等因素，可采用不同的 告知方式，包括短信告知、客户经理上门告知、邮寄信息告知书、送货员送达告知书、电话告知、网上信息发布等。 (1)四、五星级客户，主要 采用短信、电话的告知方式，提高信息告知的时效性，客户经理上门服务时，还要送上必要的书面告知材料并进一步做解释说明。 (2)三星级客户，主要 采用短信告知，也可以采用送货员送达告知书的方式告知。 (3)一、二星级客户， 可以采用送货员送达告知书的方式告知，客户经理根据拜访计划走访时也可以顺便告知。 ． 信息互动的要求 每个公司必须建立并开通网站（页），方便有条件的卷 烟零售客户进行信息交流互动，及时发布与 卷烟经营活动有关的针对所有 卷烟零售客户的共同 信息。 每月 10日前，必须把 四、五星级客户上月的卷烟经营信息、本月货源策略信息、卷烟品牌信息等告知到位。 本片区零售客户互动信息的维护与提供主要由客户经理负责，专卖管理员、 送货员协助。 适用于分公司辖区内所有零售客户的信息可由分公司客户服务中心借助信息系统的支持统一发布。 零售客户拨打二级咨询投诉电话 → 投诉受理员接受咨询投诉 → 相关部门责任人员处理零售客户咨询投诉 → 将 咨询投诉处理结果告知零售客户 → 确认零售客户对咨询投诉处理的满意度情况 .意见来源 （ 1） 全省建立的统一的二级咨询投诉服务电话 8006596666所收集意见； （ 2） 客户、消费者来电、来信、来访； （ 3） 公司员工反映的客户、消费者等意见或建议； （ 4） 其他渠道。 、意见分类 （ 1） 将客户、消费者等的意见分为咨询、投诉和建议三种。 （ 2） 咨询由投诉管理员当场解答，不能解答的由投诉管理员转相关部门回复客户和消费者；建议由投诉管理员记 录，根据建议内容做出处理。 投诉要按照下列要求分类移交： A、凡属一线工作人员服务态度、服务质量方面的转所属管理部门。 B、凡属货源供应、客户分类、品牌培育等方面的转营销部门。 C、凡属卷烟分拣、装运质量等方面的转配送部门。 D、凡属办理发放卷烟零售许可证、专卖稽查人员执法等方面的转专卖部门。 E、凡属电子结算等方面的转资金结算部门。 F、其他职责不清的由督察考评中心处理。 、处理要求 （ 1） 所有客户、消费者意见应在 3个工作日内处理完毕，遇特殊情况（如涉及卷烟商品检验等）按实际工作流程处理 并告知投诉人，原则上最长不超过 7个工作日。 （ 2） 相关部门应指定投诉责任人，负责处理投诉管理员传来的投诉事宜。 （ 3） 相关部门在接到督察考评中心的客户投诉信息后，应立即进行调查分析，答复客户或消费者，并将处理结果录入系统。 （ 4） 处理方案形成后报部门负责人审批后执行；重大问题或异常投诉处理方案，相关部门负责人审核后，提交公司分管领 导审核批示后执行。 （ 5） 投诉处理不及时、或投诉人不接受处理结果、或对重大问题的投诉、或有较大数量的同类型投诉等异常情况，应将投诉升级，逐级上报部门或公司领导处理。 （ 6） 投诉管理员对投诉处理过程进行跟踪，通过电话或其他方式对客户和消费者进行回访，了解客户和消费者对处理结果的满意度以及是否有新的要求，做好回访记录。 （ 7） 投诉管理员、相关部门投诉责任人因特殊情况 (如出差、请假等 )未能履。