英皇之都住宅小区客户服务部管理制度手册(编辑修改稿)

英皇之都住宅小区客户服务部管理制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

门，按“关闭”钮。 关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。 4）等电梯门关闭呈上行状态时，转过身体与梯门呈 45 度，面向业 主或客人。 5）电梯停止，梯门打开后，应先按住“开门”按钮，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好。 ”。 当值时接到投诉、咨询的处理 1）对业主的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现。 2）对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上级协助解决。 在服务过程中，应注意事项 1）当值时间，不允许用地方方言对话。 2）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 3）不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 4）不允许与 业主 争辩。 5）不讲有损于 公司形象的言语。 6）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论 业主。 7）不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。 业主的基本消费心理。 1）花钱买服务。 2）我的困难总是最重要、最紧迫的。 3）消费就是追求心理上的满足感。 1员工服务的六个基本技能 1）学会同情业主，遇事要换位思考。 2）记住业主的姓名、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能说出业主姓名。 3）男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”。 4）女士已婚，可以称“太太”；弄不清楚时一律称“女士 /小姐” ；不可以随便使用太亲近的语言。 5）学会给业主留面子，尊重业主的隐私和习惯。 6）学会忍耐，努力做到心平气和地工作；学会赞美业主。 7）客户服务部员工的几种特殊服务要求。 8）“三米微笑制”，员工和业主相遇时，在业主注意到你的范围内，应保持善意的微笑。 9）“唱诺制”，“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。 10）“时效制”，在提供服务的过程中，时效制特别重要。 要求在承诺的 时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着失职。 11）本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一，对于严重违反本规程的员工将予以相应的处罚。 客户服务部员工行为规范实施细则 服务规范 总则 一个准则：业主至上，服务第一 二条红线：严禁与客户争执，严禁吃拿卡要 三项标准： 仪容仪表：统一着装、干净整洁、大方得体 服务态度：尊重客户、微笑服务、热情有礼、不卑不亢 服务原则：首问负责、日事日毕、日清日高 四点要求： 见到业主、同事，主动问候“您好” 入户服务，自备鞋套、垫布、抹布 进入 房间、上下电梯，业主先行 路遇垃圾，主动捡拾，人过地净 客户服务部员工行为规范实施细则 仪容仪表（通用行为规范） 部位 男性 女性 禁止 要领 整体 大方得体，符合工作需要及安全规则。 精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 自然、微笑是大美汇通物业员工最起码应有的表情。 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 容貌端正 举止大方 服饰庄重 整洁挺拔 淡妆素抹 打扮得体 态度和蔼 待人诚恳 不卑不亢 头发 经常梳洗头发，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异 有头油和异味 发型 前发不过眉，侧发不盖耳 ，后发不触后衣领，不烫发。 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 散乱、张扬 面容 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 异味、污垢 饰物 男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。 领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。 注意细节。 服饰皱巴， 佩带夸张的首饰或 饰物， 内衣外露，衬衣不束腰内。 衣服 工作时间着工装。 工装应干净、平整； 外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，不得鼓起；西服工装按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好；裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 制服有明显污迹、破损，掉扣；敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；衣服不合身，过大过小或过长过短；冬装和夏装混合穿。 手 保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦 亮，以黑色为宜，保洁员着黑色布鞋或运动鞋。 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 穿拖鞋。 袜 着黑色或深色、不透明 的短中筒袜。 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 工牌 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM 处位置），保持清洁、端正。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有污损或磨损 行为举止（ 通用行为规范） 项目 规范 不允许 要领 整体 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。 站姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺 胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 抬头、挺胸、收腹、脚并拢、面带微笑 坐姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 趴在台面上或双手撑头。 自然端 正 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 保持平衡、协调、精神。 走内外八字路；肩膀不平，一高一低；低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 手插在裤兜或衣兜里。 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 行走 员工在工作中行走一般须靠右行，与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与业主同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让业主先行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。 在 小区内道路中行走时两人走成一排，三人和三人以上的走成一列。 走过道中间。 与业主抢道并行。 工作场合内奔跑，跳跃。 边走边吃东西。 稳健、 礼让。 接打电话 客服接待人员接听客服专线电话时应说“您好。 大美汇通物业，很高兴为您服务。 ”。 电话铃响三声内必须接听。 在电话机旁准备相应记录本，准确记录来电的时间、房号、姓名和来电内容等重要事项。 接听电话时必须做到“听清楚”“问清楚”“回复清楚”“记录清楚”。 在电话接听完毕挂机前应说“感谢您的来电，再见。 ”如在国家法定节假日期间接听电话挂机时应说“感谢您的来电，祝您 XX 节快乐。 再见。 ”在接听业主投诉电话时，在接听完毕挂机时应说“感谢您的来电，服务不周之处请您谅解。 再见。 ”。 任何情况都不得主动挂断业主打进的电话，需要挂机时必须在业主挂机后听到盲音时方可挂断电话。 打电话最好在对方上班 10 分钟后至下班 10 分钟前，通话要简短：每次 3— 5 分钟为宜。 如拨错号码要道歉。 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 厘米。 拨打电话时，接通电话 — 自报家门“您好。 我是大美汇通物业服务人员”„确认电话对象（请问您是 ***。 ）„讲述电话内容„“再见”。 不报单位名和自己 姓名。 不说问候语。 使用过于随便的语言。 说话口齿不清。 没听清楚对方谈话内容时没有复述。 通话时间过长。 主动先挂断电话。 不向业主致歉。 用力掷话筒。 趴在桌上接听电话。 板着面孔接听电话。 接听电话时，与别的人讲话。 声音娇揉做作，不自然。 及时、礼貌、清晰，带着笑容。 自报家门，专业素养，礼貌规范。 会见业主 当有业主来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗。 ” 与业主沟通起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听业主的来意，根据业主的需求予以安排。 对业主 的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”。 倒茶水时 茶水 的 温度 应在 七十度 左右 ， 不能 太烫 、太满、 太凉 ，应浓 淡适中，沏入茶 杯（ 碗 ） 七分满。 来客 较多时， 应从身分高的 业主 开始沏 茶 ，如不明身分，则应从上 位 者开始。 与人接触保持适当的（ 米左右）距离。 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 30— 60%，保持正视。 自觉手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 不得已在业主面前咳嗽 、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 业主离开时应主动起身相送、握手。 不主动相迎和相送。 过多地使用手势，用手指或手中物品在业主面前比划、或直指业主。 逼视、斜视、审视、目光游移不定。 手机响声很大，当着业主面接电话，大声说话。 接待业主时做其它的事情或与别人谈话。 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物等不良行为。 在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注 访客 指引 有来访业主时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓。 ”或“请问怎么称呼您。 是否已与 *先生 /（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 当得到被访者的确认同意后，对来访业主说“让您久等了，先生 /（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。 或：“让您久等了，请从这里坐电梯上 *楼”，并以手势示意方向。 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生 /小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 如果被访者要求等候时，应热情接待业主并安排休息等候，及提供送茶水服务。 为业主指引方向时，用一个手指。 没记住经常来访业主的姓名，不主动打招呼。 与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。 访客登记，及时接待，手势优雅。 送客 服务 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 对客离开不闻不问，装作没看见。 起立微笑，“请慢走” 文件资料收发与传递 当接到业主发送传真资料时，需有礼貌地向业主明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 收到内、外部需转交代送的文件、资料 、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 代业主收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得业主本人同意的情况下，给第三人传阅。 不及时递送资料，延误信息。 仔细登记，收发准确。 介绍 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。 当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好， *先生 /小姐。 ”。 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。 颠倒介绍顺序，随意介绍。 用手指去指点被介绍者进行介绍。 自我介绍夸夸其谈华而不实。 被介绍时不起立。 礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。 握手 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手。