联通1001客户服务中心咨询培训建议书(编辑修改稿)

联通1001客户服务中心咨询培训建议书(编辑修改稿)内容摘要：

管理 希尔专家将为广州联通客户服务中心制定业务运营管理规范，其中包括：完善 IVR 流程、呼入 /出流程设计、容量管理、排班管理、报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施等。 目的是指导、协助客户服务中心的管理人员确保在业务上达到专业的管理水平，努 力实现公司客户服务指标不断提升。 并通过引入规范高效可行的电话营销管理，为广州联通的整体效益提升作出贡献。 流程优化 根据广州联通的业务发展重点和用户对 IVR 的使用情况，对现有 IVR 流程进行分析和调整，提高 IVR 的效率。 1001 咨询培训建议书 厦门希尔企业管理咨询有限公司 05925364351 5364323 第 11 页 版权所有 /出服务流程设计 以下服务流程将基于广州联通客户服务中心的计划 /实施 /检查 /改进（ PDCA）的程序进行设计，同时，在管理人员培训课程中，希尔导师将会传授具体的实施要素。 希尔提供的呼入服务流程将包括：  查询、咨询流程  业务受理流程  客户建议流程 希尔将根据广州联通客户服 务体系的建设规划，以实现主动服务计划，满足服务和营销的需要。 通过对 CDMA、 ARPU 值较高的移动个人用户、集团用户等定期回访，使广州联通客户服务中心的服务由被动向主动转变。 呼出工作流程中还将包括客户数据更新的程序与基本的数据记录与分析（通过具针对性的呼出电话结果报表得以反映）。 希尔提供呼出工作流程 :  客户回访 /客户调查工作流程 根据广州联通的现有用户数、目前话务量，用户发展计划等情况，估算其总话务量增长情况，再加上实施的电话营销呼出项目计划，所以，需要提前对现有客服中心进行现场规划、系统规划 和人力资源规划，并进行实时调整，以保证系统接通率和服务表现。 排班计划的设计主要是帮助客服中心规范人员的排班管理，明确对人员数量的需求，以保证与话务量的匹配，同时提高工作效率。 希尔将按照效益原则，强化广州联通客服中心管理人员和业务骨干的成本意识，同时，参照广州联通的内部管理制度，建立客户服务中心相应的排班计划。 希尔将提供 :客服代表工作班次设置、人员配置计划、排班表。 1001 咨询培训建议书 厦门希尔企业管理咨询有限公司 05925364351 5364323 第 12 页 版权所有 要对 call center 进行有效及可量化的管理更多需要参照对管理报表的分析。 通过分析，可使管理人员及时了解业务 状况并据此作出合理的调整，使管理人员清晰管理的实施是否有效到位，清晰 CSR 的工作状况，同时为制定营销策略、网络优化等提供有效支持资料。 希尔将根据实际需要为广州联通提供如下管理规范报表：人工服务 ACD 报表、员工呼入服务表现对比报表、员工呼出服务表现对比报表、来电业务性质分析报表、呼出电话结果报表、故障报表（包括线路故障、计算机系统故障）等。 高效的管理不仅仅需要规范实时的运营管理，对于客户服务中心更需要进行有效的质量监控。 通过监控可以及时掌握服务质量及服务水平、评估管理效能、提高客户满意度，进 而提高客户的忠诚度以及针对性地进行合理的调整等； 为帮助广州联通达到这一目标，希尔将利用自身经验协助广州联通建立质量监控管理系统，具体包括：  制定质量控制标准（主要表现参考指标 KPI）  电话监听机制（包括监听评定步骤）  电话监听评分表（包括评分标准细则）  报表审核管理  客户满意度调查方法建议 针对广州联通现状，开展主动服务和亲情服务，开展电话营销和交叉销售及个性化营销，拓展客户回访、客户关怀、客户挽留等呼出服务。 在广州联通 1001 开发以下服务内容：  对新增用户进行欢迎式的亲情服务；  对 CDMA、 ARPU 值较高的移动个人用户、集团用户等定期回访。  对有离网倾向客户，开展挽留服务。 1001 咨询培训建议书 厦门希尔企业管理咨询有限公司 05925364351 5364323 第 13 页 版权所有  开展增值业务组合套餐的电话营销。 为达成广州联通公司新年度业绩目标，积极开展电话营销，拓展企业大客户市场，为增值服务推广提供平台，需要引入完善的电话营销项目管理内外部流程，包括：呼出名单管理、应答文稿设计规范、电话营销激励机制、项目成本核算、服务规范、呼出项目人力资源计划等。 希尔通过现场调研，根据广州联通 Call Center 的运营条件和公司对 Call Center 电话营销的营销目标要求，建立起一套规范化的电话营销 项目管理模式。 投诉处理是 Call Center 服务中最为关键的一项内容， Call Center 同时也是客户投诉的最重要窗口。 随着 Call Center 服务的开拓，与客户的接触面势必越来越广，投诉的受理量亦会逐步上升。 如果投诉所涉及的内容和对象是必需跟进调查后才能予以回复的，客服代表或相关主管就应遵循规范化的投诉处理流程，按照既定的投诉机制进行跟进处理和回复。 为提高广州联通投诉一次性解决率；需进一步优化处理流程，规范后台处理及派单流程，完善用户投诉反馈及监督处理机制，并形成用户投诉定期反馈 制度，确保对用户的投诉闭环处理和 100%及时回复。 希尔积累多年的客服经验，掌握处理客户投诉的各项实用易操作的技巧，将结合广州联通的业务特色和内部业务架构协作的行政关系，提供适用的投诉处理机制。 希尔提供的投诉机制将包括：  Call Center 投诉受理 /处理流程  投诉处理跟进表  投诉汇总分析表 客服中心的客服代表从申请、招聘到最后上岗总共需要 34 个月，通过对话务量的预测，提前对现场、系统和人力资源进行合理规划。 其中培训工作是关键，需要紧抓不放。 广州联通发展至今，公司领导一直很重视培训，认识 到了建立培训机制的重1001 咨询培训建议书 厦门希尔企业管理咨询有限公司 05925364351 5364323 第 14 页 版权所有 要性。 希尔将结合自身的经验协助广州联通建立自身的培训机制，主要包括 :客户服务中心系列培训课程设计、培训流程、教学评估表、学员评估表、教学跟进表、员工培训档案管理。 应急措施是 Call Center 必备的制度，将预见发生的问题处理考虑在前面，以便在突发事件出现时能够自如应变，这样才能时时保证客户服务中心的正常运营，保证服务质量。 希尔将根据广州联通实际情况提供： 异常情况处理流程、灾难应变措施（如软 /硬件支持）、应变小组工作规范。 4．希尔咨询辅导方法 希尔咨询的最大特色在 于使客户服务制度流程化，具有极强的可操作性，并且基于我们对公司关键成功因素的准确理解，我们将进一步在流程化的制度内对客户服务的关键绩效指标进行规范，使广州联通客户服务中心的改善得到最好的效果。 具体而言 ,我们将运用现场管理指导和培训等方法来实现上述目标： 4． 1 现场管理指导 为更直观地帮助广州联通客户服务中心的建设，将客户服务中心运营及服务质量进一步提高，希尔专家将前往广州联通进行现场管理指导，将希尔的专业管理经验传授予相关人员，帮助管理人员在实时管理中确保既定管理规范的实施，。