移动通信营业厅服务指引规范手册(编辑修改稿)

移动通信营业厅服务指引规范手册(编辑修改稿)内容摘要：

2. 音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量； 3. 语气：轻柔、和缓、清晰、自然； 4. 语速：适中，每分钟应保持在 150个字左右。 第五节 基本语言 一、语言要求 1. 在迎候客户时，要送出问候语； 2. 在客户离开时，要送出告别语； 3. 在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语； 4. 得知客户的姓氏时，可称“先生 /小姐 /女士”； 5. 在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。 二、谈话礼仪 1. 当与客户交流时 ， 其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理； 2. 如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开； 3. 在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言； 4. 在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。 三、服务用语 1. 欢迎语：欢迎光临； 2. 问候语：您好 /早上好 /下午好 /新年快乐 /节日快乐； 3. 送别语：再见 /请慢走 /请走好； 4. 征询语：需要我的帮助吗。 /有什么可以帮到您。 /我可以帮忙吗。 /请问您办理什么业务。 /我的解释您满意吗。 5. 道歉语：对不起 /很抱歉 /请您谅解 /这是我们工作的疏忽； 6. 致谢语：谢谢您的夸奖 /谢谢 您的建议 /多谢您的合作； 7. 礼貌语： 1) 当对客户提出要求时，用“请”字； 2) 当接到客户任何物品时，用“谢谢”； 3) 当对客户提出要求时，用“对不起”。 8． 结束语：谢谢您，请慢走。 四、常用工作语言  “请问您„„”  “请稍等„„”  “我帮您处理„„”  “您看，这样行吗。 „„”  “对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗。 ”  “对不起，您是否可„„”  “我有什么可以帮到您的吗。 ”  “您的电话费是„„，收您„„，找您„„”  “对不起，一位一位办好吗。 ”  “谢谢您的支持„„” 五、禁止用语  “我不知道，你问别人”  “这里不 办，到那边去问”  “你 有 完没完”  “到底办不办，想好没有”  “怎么这么一点话费”  “多交一点钱，省得每次来交”  “这都不知道”  “急什么，没看我在忙吗”  “有意见，找领导去”  “这是规定，我管不着”  “说过了，怎么又问”  “到点了，快点”  “不可能„„”  “瞎叫什么，没看到交接班”  “想要好号码，给钱啦”  “你不清楚，这是程序”  “你能决定„„吗。 ”  “你需要明白的是„„”  “冷静下来” 六、常用英语 （一）常用业务单词和词组  四川移动通信有限责任公司 Sichuan Mobile Communication Co. Ltd.  大客户服务热线 Customer service hotline  服务厅 Business Hall  查话费 Call charges inquiry  手机号码 Mobile phone number  机主姓名 Mobile phone model  经办人 Handler  请稍候 Please wait a moment  业务受理 Service acceptance  话费 Call charges  交清话费 Charges paid up  收据 Receipt  发票 Invoice  月份 January, February, March, April, May, June, July, August, September, October, November, December .  银行名称 Bank of China,China Agricultural Bank, China Construction Bank,China Merchants Bank,  邮编 Postal code  联系地址 Contact address  联系电话 Contact phone number  凭服务密码 By service password  凭机主身份证 By phone holder’ s ID  话费账单 Charge bill  长途通话清单 Toll call list  签名 Signature  全球通客户登记表 GSM customer registration form  代收移动电话费协议书 Agreement for collecting mobile phone charges  移动电话服务协议 Mobile phone service agreement  移动电话资费标准 Mobile phone price standard  手续 Formalities  开户 Open an account  过户 Transfer ownership  模拟转全球通 Analog switched to GSM  证明 Certificate  托收 Collection  账户 Account  规定 Regulations  滞纳金 Overdue fine  欠费 Owning fee  护照 Passport  通行证 Pass  永久性保证金 Permanent cash deposit  国内长途 Domestic toll call  国际长途 International toll call  国际漫游 International roaming  服务密码 Service password  移动通信世界 Mobile munication world  申请 Application  报停 Application for suspension  报失 Loss reporting  补卡 Card reissue  销户 Number cancellation  预约销户 Reserved number cancellation  正式销户 Official number cancellation  主叫显示 Caller display  呼叫前转 Call forwarding  呼叫限制 Call restriction  呼叫等待 Call waiting  留言信箱 Message mailbox  秘书服务 Secretary service  理财通 Licaitong  手机银行 Mobile phone bank  移动股市 Mobile stock market  信息点播新业务 Information on demand  无线 POS Wireless POS  全球通 GPS Global tone GPS  全球定位系统 Global position system  防盗 Burglaryresistant  免费频道 Free channel  移动 OICQ Mobile OICQ  信息定制 Information customization  移动 IP Mobile IP  神州行 Shenzhouxing  主叫数据传真 Caller data fax  客户服务 Customer service  英汉字典 EnglishChinese dictionary  全球通金穗卡 GSM Gold Spike Card  入网费 Network access fee  月租费 Monthly rent  全球通 Global tone  单位客户盖公章 Common seal required for anizations  银行业务章 Bank business seal  单位财务章 Organization’ s financial seal  营业执照副本原件 Original duplicate of Business License  出账日期 Expenditure presentation date  托收日期 Collection date  业务受理单 Service handling form  移动电话过户登记表 Mobile phone ownership transfer register  占号费 Number occupation fee  信息费 Information fee  丢失 Missing  损坏 Damage  个人识别码 PIN  个人解锁码 Personal unlocking number  操作失误 Incorrect operation  实时扣费 Real time fee deduction  预付话费 Prepaid call charge  以往欠费 Past owning fee  资费套餐 Inclusive price  免费 Feefree  提供 Provide （二）常用短句 1. 欢迎光临。  Wele! 2. 请问有什么可以帮到您。  Could I help you? 3. 请按票号排队，谢谢合作。  Would you please queue up by ticket number. Thanks. 4. 请稍等。  Please wait a moment! 5. 对不起，让你久等了。  Sorry to keep you waiting. 6. 请坐。  Sit down, please! 7. 你的业务已办完，半小时内开通。  Your business is done, and service starts in half an hour. 8. 您可以现在试一试，看看有没有开通。  Now you may try and see if it’ s through. 9. 请问您还需要办理其他业务吗。  Would you like to apply for any other services? 10. 这是我应该做的。  My pleasure! 11. 再见，欢迎下次光临。  See you again! 12. （在电梯口）您好，您先请进（出）。  How are you. After you, please. （三）情景模拟 1．开户介绍 (Introduction when opening an account) 服务人员： 您好，有什么我能帮您的吗。 Attendant: How are you! Can I help you? 客户： 我想开个户，但不知要做什么。 Customer: I would like to open an account, but don’ t know how to do. 服务人员： 好的，请问您有没有带上您的护照、银行存折和地址证明。 Attendant: OK, Have you got your passport, bank passbook and address credential with you? 客户： 给你。 Customer: Here you are. 服务人员： 好的，请您先挑选一个电话号码，然后填写《全球通客户登记表》和《代收移动电话费用协议书》。 Attendant: Well, you may choose a phone number, then fill out GSM Customer Register and Agreement for Collecting Mobile Phone Charge. 客户： 你看看，对不对。 Customer: Here you are. Is it right? 服务人员： 让我看看，好的。 请输入您的六位服务密码，首位不能为零，然后按确认键。 请再输入一遍。 Attendant: Let me see. Well, it’ s fine. Please input your 6digit service password, and do not use zero for the first digit, then press Confirm button. Please input again. 客户： 好的。 Customer: OK. 服务人员： 先生，这是服务密码的说明书，请您留意相关内容。 Attendant: Sir, here is the explanation of servi。