申通快运武汉分公司企业管理工作标准(编辑修改稿)

申通快运武汉分公司企业管理工作标准(编辑修改稿)内容摘要：

否是违禁品。 具体参照《验视及违禁品禁寄管理标准》和《申通快递公司违禁品范畴》。 对快递进行严格的验视后再包装投递。  确认包装是否合格，对于不符合要求的件，向客户说明原因，请其重新进行包装加工。 BY： 七步 第 10 页 共 22 页 揽件时需提醒发件人（发件公司和发件个人的统称）加固包装，并使用与快件体积、重量相符的包装材料。 快件包装，一般要抗挤压、抛摔、震动及方便于运输、装卸等。 具体包装要求见附件《快件包装基本要求》。  客户的快件如果还在准备中，根据完成时间的长短来选择 是等待还是先到下一家取回快件后再回来，不能催促客户快点或是表现很焦虑的样子。  对客户的快件进行称重，按照《申通价格表》的相关规定收取费用，并妥善保管。  对于保价件： A 得到客户认可后，开箱检查内件，对于违禁品、易碎品坚决不予揽收。 B 价值超过公司最高赔偿额的件必须提醒客户报价。 C 确认保价件的相关信息并在面单上注明。 D 报价额不得超过物品的实际价值。 E 保价件必须得到公司确认后包装并交与专职人员处理。  提醒客户对运单格式合同的留意，确认顾客运单填写是否规范，不规范之处及时予以纠正。 其中，发件人栏必 须有客户签字。 提醒客户认真阅读背书条约， 询问是否对投递物品进行投保等相关事项。  尊重客户就是要尊重客户的快件，要对客户交给你的快递轻拿轻放。  对快递操作完毕后产生的垃圾（运单不干胶面的保护膜和包装袋的不干胶保护膜）要随身带走或是丢放在垃圾桶里，切不可随意乱丢。  客户所付的费用要双手接过，当面确认清楚，并在运单上注明。  取走快递时要向客户 表示感谢。  对于到付件、当天件、预约件，做好相关标记后，将给公司专职人员处理。  对于一票多件的物品，必须每件填写面单并注明件数。  揽件结束后必须核对结账单份数和扫描份数，确认 是否有件未取。 发货后的处理  每天中午三点钟后，如果业务量不大时，快递员可以开始用电子枪扫描所有已派出物品的详情单。  每天中午三点钟后，如果还有未被领取的的货物，应给还未领取货物的客户发短信或打电话催促其来领取，语气应委婉。 短信标准用语为“您好，这里是申通快递，您的货物还没有领取，如果您有时间，希望您能过来。 没有时间也请您通知我们，收到请回复，谢谢。 ”然后根据不同的情况进行不同的处理： BY： 七步 第 11 页 共 22 页 A 只要有任何一个客户回复今天什么时候会过来领取，则快递员应该等到最后一个客户过来领取货物后才能离开。 但是最迟不能 超过晚上 7 点（具体以当季天黑时间为参考）。 B 如果有客户回复会过来领取但超过晚上 7点（具体以当季天黑时间为参考）仍然没有来，则派件员应该短信或电话通知客户今天已经不能领取，并说明接下来货物将会怎么处理（具体规定见第 3点），并表示抱歉。 C 如果没有客户回复会过来，则应在四点钟之前将货物分类整理，并离开。  到了晚上 7点（具体以当季天黑时间为参考）或者已经确定今天没有客户再过来领取的货物，应该将这些货物分为前天的，昨天的和今天的分开进行处理，同时还应将货物分为购置货物和寄送货物两类处理。 A 若为寄送货物，应 按规定向客户通知相关事宜。 a 如果是今天到的货物没有被领取，业务员应在规定时间到达后短信通知客户，明天中午 12点半，货物仍将送至图书馆楼下等待领取。 b 如果是昨天到的货物仍未被领取，则应短信通知客户明天将是最后一天将货物送至图书馆楼下等待领取。 c 如果是两天前到的货物，则应短信通知客户明天货物将不会送至图书馆楼下，客户需要自己联系卓刀泉总部并商量该如何做。 B 若为购置商品，则 A,B两项操作不变，但第 C项应变为货物将被退回至发货商家。  短信通知后，则应直接将货物送至武昌区卓刀泉总部保存。 突发 事件处理  突发事件指火灾、水灾、地震等自然灾害，爆炸品、化学污染品、放射性物质，交通事故，盗抢等恶性案件对公共安全、人员、快件造成重大危害的事件。  发生突发事件时，首先要及时上报给公司，由公司总经理为突发事件领导负责人和总指挥，需要第一时间在现场并指挥处理有关事务。  对各类突发事件，首先保证人员安全，第一时间报告公安消防等有关政府部门，及时组织人员对受伤人员进行抢险，保证人员和财产安全包括快件的安全。  突发事件造成快件损毁的，要及时上报省邮政管理局，对客户做好解释和赔偿事务。  对爆炸品、化学污染品、放射性物 质造成的突发事件，要立即疏散人员，保护现场 ,积极配合公安等有关部门进行处置。  交通事故、抢盗等案件要保护相关人员人身安全不受侵害。 BY： 七步 第 12 页 共 22 页 6 工作要求 着装要求  衣着整洁、端庄、大方、得体。  夏天女性不得穿吊带、短裤和拖鞋，不得佩戴太过招摇的首饰。  男性不得穿背心、短裤和拖鞋，不能染发，头发不能留到衬衣衣领下，不能留胡须。  要求统一穿着申通快递工作服，并且需佩戴工作牌。  派送员要求后背申通快递专用包，不能斜跨或者手提。 用语规范 快递员服务用语注意事项  言谈要文雅，声音要根据周围环境来调节，以能听清楚为标准。  吐词清晰，使用标准的普通话（尽量少用方言），说话语气平和稳定。  交谈时请使用“你”的敬称“您”，以表示对客户的尊敬。  使用文明用语，在任何场所都不能带有污蔑、淫秽、下流以及其他不文明的用语。  不使用带有口头禅的用语。  在与客户交谈中眼睛要正视对方，不要时刻闪烁。  谈话的过程中需要肢体语言，但不要动作很大显得太夸张。  保持一定的交谈空间距离，以免说话时不慎将口水喷洒在客户身上或是有口腔异味使得客户感到不安。  有需要接听的电话或需要打断交谈时要征求客户的 意见表示最起码的尊重。 快递员基本服务用语 快递员派件时应答  在固定点派件时 应取货顾客说：“您好，申通快递，请问您的编号是多少。 ”，获得信息之后“麻烦请您出示一下证件，谢谢。 ”如果取货顾客没有携带证件“麻烦您能让我核对一下手机信息吗。 ”  到客户住所派件时 “您好，我是申通快递业务员，工号 ****，请您是 **先生 /小姐吗。 ”  客户要求先验货再签字 “很抱歉 **先生 /小姐，我们公司有这样的规定，要求您要先签字再拆包。 麻烦你配合一 BY： 七步 第 13 页 共 22 页 下我们的工作。 ”客户质疑不愿意接受时，“ **先生 /小姐 ,请您放心的签字，我会在这里等待您验完货后再离开，如果因运输问题导致快件破损，我会将该快件带回公司处理的，请您先签字再诉包。 ”或者“ **先生 /小姐 ,请您放心的签字，如果外包装没有损坏是一般不会出现问题的，一但是因运输问题导致快件破损，我会将该快件带回公司处理的，请您先签字再诉包。 ”客户同意后，要表示感谢。  客户需要付款时 “ **先生 /小姐，您的这份快件是代收货款（或到付），您需要支付 **元。 ”如果客户质疑到付价格“ **先生 /小姐，我司的到付业务是比现结业务要贵一点的，因为在运输过程中我们是要承担风险的。 ”如 果客户依然讨价还价“对不起，这是已经确认好的价格，我没有权力更改。 如果您不能接受这个价格，麻烦您和发件人先取得联系，好吗。 ”  客户签字时 “请您在这里签上您的姓名”并指出签字的地方，如果客户字迹潦草，“ **先生 /小姐，您方便告诉我您的全名吗。 以便发件人在查询的时候可以得到准确的信息。 ” 将客户姓名备注在他签名的旁边。 快递员揽件时应答  固定点取件时 应对顾客说：“您好，我是申通快递业务员，请问您有物品要发出吗。 ” 确认在之后“请问您要发送货物的目的地是哪里。 ”  到客户住所取件时 “您好，我 是申通快递业务员，工号 ****，请您是 **先生 /小姐吗。 ”或者“您好，我是申通快递业务员，请问您有物品要发出，是吗。 ” 确认在之后，询问：“请问您要发送货物的目的地是哪里。 ”  取件时客户不给验视 “ **先生 /小姐，你请您配合一下我的工。