瑞都连锁酒店工作基础培训手册(教材)(编辑修改稿)

瑞都连锁酒店工作基础培训手册(教材)(编辑修改稿)内容摘要：

20xx65 — 14— 客 人：给你。 服务员：谢谢，请稍等。 （通知客房 XXXX 房间退房） 服务员：请问是 XXX 先生吗。 （核对电脑信息） 客 人： 是的。 服务员： XXX 先生，这是您的帐单， 您的房费是 XXX 元，餐费是 XX 元，电话费是 XX 元，共计 XXX 元， 请您核对 一下，如无误，请在这里 签字，谢谢。 服务员：这是您的发票和找零，请收好，谢谢。 （适时递上宾客意见征询表 、中央预订卡 ） 服务员：这是 瑞都 连锁的集团预订电话，需要预订 瑞都 连锁酒店 ,请拨打。 （业务繁忙有客人排对等候的时候） XXX先生下一站到哪里。 „„ 是否需要我帮您预订 瑞都 连锁在外地的连锁店 ?。 (总台业务不忙 ,不影响其他客人接待的时候 ,主动询问客人 ,向客人推荐其他连锁店 ) 服务员：欢迎您再次光临 瑞都 ，祝您旅途愉快，再见。 客 人：再见。 帐务处理 ―― 会员卡销售 服务员：您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗。 客 人：你们的房价打折吗。 服务员：我们酒店实行的是会员制，您可以成为我们的会员， 从而享受我们提供的会员价格。 客 人：怎样成为你们的会员呢。 服务员：我们酒店设立了普卡会员和金卡会员两种供您选择。 普卡售价 XX 元，房价享受 9 折，可延至 13： 00 退房；金卡售价 XXX元，房价享受 折，可延至 14： 00 退房，免费早餐等。 会员还可通过住 宿获得积分，换取礼品。 客 人：有蛮多优惠的嘛。 服务员：是的，如果您长期商务出差等可以考虑加入我们的会员。 客 人：好的，我会考虑的，谢谢。 瑞都酒店连锁 20xx65 — 15— 服务员：不客气，很高兴为您服务，欢迎您下次光临。 互荐服务 满房互荐 服务员：您好。 瑞都前台。 请问有什么可以帮您。 客 人：我要订房。 服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间。 服务员：我要订 5 月 1日的房间。 服务员：好的，您请稍等，我查询一下预订情况。 „„ 对不起，我们 5 月 1日已经满房了，我们在 XX 路（地区）还有连锁店，如果您需要，我们可以为您订那里的房间 ，可以吗。 客 人：好的。 服务员：我帮您先打电话看看那家店有没有空房，请稍等。 服务员：先生，你好。 房间有的，现在就可以帮您订。 客 人：好的。 服务员：请问您的全名。 客 人：李云。 服务员：李先生 /小姐，请问您需要订什么房型 ? 客 人：我不知道那家店有什么房型。 服务员：那家店有高级大床房，大床房和双床房 客 人：大床房，房价是多少。 服务员：大床房的房价是 238 元，李先生，请问您是我们的会员吗。 客 人：是的，金卡会员。 服务员：请问您何时到达酒店呢。 客 人：下午 17： 00 左右吧。 服务员：好的，金卡会员最晚预订保留时间是晚上 20： 00，请于 20： 00 之前办理入住手续，可以吗。 客 人：可以。 服务员：李先生，方便留下联系电话吗。 客 人： 13005268989。 服务员：好的。 李先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，房价为 238元，金卡会员 85 折，下午 17： 00 到达酒店，房间保留到 18 点，联系电话是 13005268989，对吗。 客 人：是的。 瑞都酒店连锁 20xx65 — 16— 服务员：先生请稍等，我马上帮您订房。 （拨打预订酒店总台，帮客人订房） 服务员：李先生，您的房间定好了，请问还有什么需要我帮忙的吗。 客 人：可以了。 服务员：谢谢您的来电，我们期待您的光临。 再见。 客 人：再见。 退房 amp。 酒店互荐 （总台退房不忙的情况下） 服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗。 客 人：退房。 服务员：好的，请问您的房号。 客 人： 8402。 服务员：好的，请出示您的房卡钥匙和预付金凭证。 客 人：给你。 服务员：谢谢，请稍等。 （通知客房 XXXX 房间退房） 服务员：请问是 XXX 先生吗。 （核对电脑信息） 客 人：是的。 服务员：您的房费是 XXX 元，餐费是 XX 元，电话费是 XX 元， 共计 XXX 元，对吗。 客 人： 对。 服务员：先生，这是您的帐单，请您核对并签字，谢谢。 服务员：这是您的发票和找零，请收好，谢谢。 （适时递上宾客意见征询表） 服务员： XXX 先生下一站到哪里。 „„ 是否需要我帮您预订瑞都连锁在外地的连锁店 ? (总台业务不忙 ,不影响其他客人接待的时候 ,主动询问客人 ,向客人推荐其他连锁店 ) 客 人：我去无锡出差。 服务员：我们在无锡有三家连锁店，不知道您去无锡什么地方办事。 客 人：无锡新区 服务员：正好我们在无锡新区旺庄有连锁店，您需要我帮你预订吗。 客 人：是吗。 那，那里有什么房间啊。 服务员：那家 店有高级大床房，大床房，双床房 瑞都酒店连锁 20xx65 — 17— 客 人：大床房，房价是多少。 服务员：您是我们的金卡会员，房价打 88折， 215 元。 客 人：挺便宜的吗。 服务员：请问，您需要吗。 客 人：好的，帮我订一间吧。 服务员：我帮您先打电话看看那家店有没有空房，请稍等。 服务员：先生，你好。 房间有的，现在就可以帮您订。 客 人：好的。 服务员：您大概几号到无锡，住几天。 客 人：就明天去无锡，就住 1天。 服务员：好的，帮您预订明天的一间大床房，您大概几点到。 客 人：大概下午 5点左右。 服务员：好的，金卡会员最晚预订保 留时间是晚上 20： 00，请于 20： 00 之前办理入住手续，可以吗。 客 人：好的。 服务员：好的。 X先生，您预订了一间明天无锡新区店的大床房，住一天，房价为 238 元，金卡会员 88 折，下午 17： 00 到达酒店，房间保留到晚上 8点，联系电话是 13005268988，对吗。 客 人：是的。 服务员：先生请稍等，我马上帮您订房。 （拨打预订酒店总台，帮客人订房） 服务员：李先生，您的房间定好了，请问还有什么需要我帮忙的吗。 客 人：可以了。 服务员：谢谢您的预订，期待您的光临。 再见。 客 人：再见。 城区互荐 服务员：您好。 瑞都前台。 请问有什么可以帮您。 客 人：我要取消预订。 服务员：好的，请问先生 /小姐全名。 客 人：李云 瑞都酒店连锁 20xx65 — 18— 服务员：请问是预订的几号的房间 客 人： 4月 30 日 服务员：好的，可以告诉我们为什么您要取消您的预订吗。 客 人：你们店在烽火路上，我去观前街玩不太方便。 服务员：噢。 是这个原因，正好，我们在观前街有一家连锁店，请问需要帮您预订吗。 客 人：你们在观前街也有酒店。 服务员：是的，在因果巷 23 号，离观前街只有几分钟的路程。 客 人：是吗，那你帮我订一间那里的房间，可以吗。 服务员 ：我帮您先打电话看看那家店有没有空房，请稍等。 服务员：先生，你好。 房间有的，现在就可以帮您订。 客 人：好的。 服务员：请问您还是要预订 4月 30 日的房间。 服务员：是的。 服务员：好的。 李先生 /小姐，请问您需要订什么房型 ? 客 人：我不知道那家店有什么房型。 服务员：那家店有高级大床房，大床房和双床房 客 人：大床房，房价是多少。 服务员：大床房的房价是 238 元，李先生，请问您是我们的会员吗。 客 人：是的，金卡会员，你就帮我订一间大床房吧。 服务员：请问您何时到达酒店呢。 客 人：下午 17： 00 左右吧。 服务员：好的，好的，金卡会员最晚预订保留时间是晚上 20： 00，请于 20：00 之前办理入住手续，可以吗。 客 人：可以。 服务员：李先生，方便留下联系电话吗。 客 人： 13005268989。 服务员：好的。 李先生，您预订了一间 4月 30 日的大床房一间，住一天，房价为 238 元，金卡会员 85 折，下午 17： 00 到达酒店，房间保留到20 点，联系电话是 13005268989，对吗。 瑞都酒店连锁 20xx65 — 19— 客 人：是的。 服务员：先生请稍等，我马上帮您订房。 （拨打预订酒店总台，帮客人订房） 服务员：李先生，您的房间定好了，请 问还有什么需要我帮忙的吗。 客 人：可以了。 服务员：谢谢您的来电，我们期待您的光临。 再见。 客 人：再见。 前台服务 ―― 换房 服务员：您好，有什么可以帮您的吗。 客 人：我是 8202 房间的客人，我房间的空调不热嘛，我要换房。 服务员：很抱歉，给您带来了不便，我尽快为您安排解决。 „„ 我现在为您给换为 XXXX 房间，您看这样可以吗。 客 人：可以。 服务员：请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢。 服务员：请您在“宾客变更通知单”上签字认可„„谢谢。 服务员：这是您的房卡，请收好。 需要我们为您行李 搬运吗。 客 人：不用了，谢谢。 服务员：不客气，给您带来的不便我们深表歉意。 （及时通知工程人员对原房间进行检查维修） 前台服务 ―― 留言服务 服务员：您好，瑞都前台，有什么可以帮您的吗。 客 人：我想留言。 服务员：请告诉我客人的姓名和房号，好吗。 客 人： 8203，王艳小姐。 服务员：好的，请稍等。 （查询并核对电脑信息） 先生 /小姐，请问您贵姓。 客 人：我姓刘。 瑞都酒店连锁 20xx65 — 20— 服务员：刘小姐，是否方便留下您的联系电话。 客 人： 13526589879。 服务员：好的，刘小姐，您对 8203 房间王艳小姐的留 言是„„， 对吗。 客 人：对的。 服务员：刘小姐，还有什么事需要我帮忙吗。 客 人：没有了，谢谢。 服务员：不客气，祝您愉快，再见。 客 人：再见。 前台服务 ―― 问讯服务 服务员：您好，前台服务员，有什么可以帮您的吗。 客 人：我想去上海体育场，不知道从酒店怎么走啊。 服务员：您可以搭乘 XXX 车到上海体育场下便到了。 客 人：知道了。 服务员：先生 /小姐，还有什么事需要我帮助的吗。 客 人：没有了。 服务员：祝您愉快，再见。 客 人：再见。 （对于不清楚的问题，查询后给予答复） 服务员：对 不起，请稍等。 „„到达那里的交通方式是„„ （对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，待查询后回复客人） 服务员：我为您查询一下，请告诉我您的房号或联系方式，等我查到后马上给你瑞都酒店连锁 20xx65 — 21— 回复，您看怎么样。 前台服务 ―― 叫醒服务 服务员：（看电话来电显示，判断电话来自哪里）（电话响 3 声内接起）您好，请问有什么可以帮您的吗。 客 人：叫醒服务。 服务员：好的，请问是 8407 房间吗。 客 人：对 服务员：请问您的全名。 客 人：李云 服务员：请问您需要几点叫醒。 客 人：明早 7:30 服务员：好的，李先生 /小 姐，给您复述一下： 8407 房间明早 3月 24 日 7:30叫醒。 服务员：李先生 /小姐，您还有什么需要我帮忙的吗。 客 人：没有了。 服务员：感谢您的来电，祝您晚安。 （次日早上） 服务员：早上好。 **先生 /小姐，叫醒服务，现在是 7:30,祝您今天有个好心情。 （当客人挂电话后，才能挂电话）（如果客人电话没有挂，再补一句“请问您还有什。