物业综合部客服工作指导书(编辑修改稿)

物业综合部客服工作指导书(编辑修改稿)内容摘要：

及整改处理措施汇同回访记录一并上报物管部。 将项目的回访满意率和筛选出的合理意见、建议，以书面形式上报物管部进行审阅。 项目的回访记录和回访意见征询汇总表统一进行装订存档。 二、检查内容： 是否定期组织正式的回访工作及日常的回访工作，回访中的问题有无进行跟 进，回访内容是否真实、准确。 检查日常回访客户率、正式回访的表格发放率和回收率是否达到标准。 投诉问题、意见是否已及时得到处理跟进，处理结果、整改措施有无进行记录和反馈，对重大投诉和问题是否进行分析总结并有处理记录和整改措施或 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更 新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 13 报告。 检查 《回访意见征询汇总表》与回访率是否一致、真实，各项目的客户满意率是否达到要求。 回访的相关表格和跟进记录有无进行统一订装存档。 请各客服参照此操作要求和检查内容制定或完善项目的回访规程。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更 新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 14 第七章 客户投诉处理程序 一、 目的 保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。 二、 范围 适用于大厦内客户对各类物业服务质量投诉的处理。 三、 职责 客服中心负责受理、传达、跟踪、督促和反馈客户投诉。 工程部负责具体处理有关设备设施故障。 各相关专业负责具体相关专业客户的投诉处理。 物业综 合部负责协助客服解决客户投诉问题，及监督客户投诉处理情况。 四、 客户投诉种类及受理投诉规范 电话投诉 接到客户投诉电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌，语音、语调要适中。 无论客户投诉所反映的情况是否属实或正确，接待人员都应及时向客户表示歉意，同时将客户的姓名、房间号、投诉原因和时间认真记录下来，并答应客户会尽快将他（她）的意见报告给有关人员解决。 书面投诉 接到客户的书面投诉时，态度要友好，对客户的投诉信件应认真、仔细地阅读，同时向客户承诺立即将意见上报，并会将处理结果及时反馈给他（她）。 当 面投诉 如果遇到客户当面投诉时，应以慎重、富有同情心的态度注意倾听，问清客户的姓名、房间号及投诉的事项，认真做好书面记录，并当面致歉。 五、 处理投诉工作的注意事项 客户服务中心接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉（例如报修），应立即按照《客户报修》程序进行处理。 对自己一时无法确认或超出了自己职权范围的投诉，不能扯皮推诿，应立即向主管上级汇报，并填写《客户投诉记录》。 对客户的投诉应及时跟进、落实。 问题在处理完后，要主动向客户询问解决的情况及对处理的意见。 公司的每一位员工遇到客户的投诉时，都应遵循以上原则， 不得推脱或置之不理。 在听取客户当面投诉时，不要试图辩解，或不时打断客户的谈话，也不要随 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更 新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 15 便轻易地许愿或允诺，更不能与客户当面争执。 应该坦诚地告诉客户，他所讲的意见将受到公司的重视。 在就投诉的问题向客户作解释时，不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其他部门，使客户对公司的整体形象产生怀疑，这样无助于问题的解决，并给公司造成不好的影响。 六、 客户投诉处理流程： 否 是 可以 不可以 客户投诉 记录投诉内容 投诉是否成立 确定责任部门 客服人员及相关人员尽快赶到投诉现场 在了解有关事件资料后相关人员要及时做出行动处理该事 相关人员判断是否能及时解决 尽快解决后向相关部门汇报情况 客服中心向客户做出相应回复（口头、或书面）并将相关资料存档 在投诉问题未解决时，要定期向客户讲明投诉问题的跟进及落实情况。 投诉问题解决 对投诉客户说明情况，认真做好解释工作。 问题解决 先对 客户进行解释、安慰，尽量争取客户的谅解。 同时将具体情况上报相关部门，客服中心人员进行问题落实的跟进。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更 新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 16 第八章 项目催款管理制度 一、催款制度 为使各客服各项费用收缴工作及时顺利完成，保证项目收支平衡，保证业主及公司利益，特制定此程序。 各客服应严格执行项目催款程序，定期将大厦交款通知书发放给客户。 应定期与财务核对实收情况，对于未及时交纳费用的客户应加 大催缴力度。 每月底制定 欠费情况报表 ，于每月 2 日前上报物业综合部。 要求各客服主任亲自主抓催款工作，对于拖欠款项的客户要深入了解原因，组织相关部门解决，并继续进行催缴。 于每月 15 日前再次将 欠费情况报表 上报物业综合部。 对欠费时间较长的客户，项目应根据客户交纳押金的情况划分欠费红线，一旦出现欠费红线应立即采取相应措施、继续催缴、直至交纳为止。 欠费红线的划分： (1) 交纳一个月押金的客户 出现欠费即为欠费红线 (2) 交纳二个月押金的客户 拖欠一个月为欠费 红线 (3) 交纳三个月押金的客户 拖欠二个月为欠费红线 项目主任应负责将欠费款项追回，如因特殊情况暂时无法追回欠费款项时，应以书面形式，写明详细原因报物业综合部经理、主管副总经理和总经理批准，并按批复的限期追回时间继续催缴。 对无特殊原因追不回欠费款项的项目，公司总经理将根据具体情况对项目主任进行经济处罚或行政处罚。 1 相关表格： 大厦交款通知 、 欠费情况表 二、项目催款流程 为了确保各项目各项费用收缴工作的及时顺利完成，特制定此程序。 各项目根据本项目现行的催款时间按时催收各项费用。 程序概要 ： 制定应收表 审核 发放 大厦交款书 收费及催缴 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更 新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 17 催款流程： (1) 各相关部门将月份审核无误的有偿服务单据交财务人员处； (2) 由财务出纳人员进行二次审核，汇总制定 大厦交款通知 内容包括：租金、物业费、电费及有偿服务费等。 报公司财务审核人签字发到项目。 (3) 大厦交款通知 制定完毕后由客服人员发放给客户，要求客户按规定时间内交清费用。 (4) 项目财务人员制定 费用实收表 ，各项目相关人员要定期与财务进行核对收费情况。 每 5 天上报项目主任。 (5) 各项目依据 费用实收表 进行再次催款，制定月份的 欠费表 按红线上报物业综合部。 (6) 各项目对于欠费客户的催款工作要严格按 物业综合部项目催款管理制度 执行，确定欠费红线，采取相关措施，直至收齐为止。 第九章 巡视管理操作要求及检查 一、操作要求： 客服部要设有巡视岗位，并结合部门特点制定巡视管理制度、巡视项目内容及巡视频率。 同时要制定两条巡视路线，巡视人员不得逐层乘坐客梯。 客服部要对巡视人员制定明确的巡视行为规范，如：在巡视中的着装和文明用语等。 要加强巡视人员的业务培训，全面熟知大厦的布局牢记大厦各防火走梯和安全出口的位置，检查大厦有无治 安、消防上的隐患，并注意对大厦的空置房、公共卫生、室内外绿植及大厦设备设施的运行情况，重点进行巡视和记录。 熟练掌握在巡视中突发事件的处理流程，发现问题要及时处理并注意跟进做好记录。 巡视中要注意观察大厦客户动态，要对客户的异常行为如：搬运家具、常时间无人办公或客户常时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更 新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 18 在巡视中要加强对二装现场的巡视管理，按照装修管理相关规定的要求，协助相关部门对二装现场进行检查，对不合格项或存在的。