燕山物业服务公司客服工作手册(标准制度规范)(编辑修改稿)

燕山物业服务公司客服工作手册(标准制度规范)(编辑修改稿)内容摘要：

况发生的经过客观地报告出来 处理：将事情发生后处理的方法记录下来 善后处理：事情的最后处理和结果 b. 一般需要记录之事项： 客户之投诉电话投诉人 任何失窃 风、火、水、电之意外 打架 员工违规 客户的迁入及迁出 施工情况 c. 其他认为应向管理阶层反映的事件。 d. 每天的《客户服务中心值班日志》必须由客服 经理 签字。 客户档案管理制度 a. 客服中心客户管理的日常工作包括：  及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格。  协调与客户之间的关系，加强横向沟通。  做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进。  接听客户投诉，解决客户投诉。  听客户工程报修电话，及时联系修复。 b. 客户档案管理 客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。 一般客户档案包括以下的资 料：  收集客户单位资料  客户缴费记录包括各样应付之押金  客户资料补充： 客户联络资料 客户紧急事故联络人的资料 客户日常工作联系人的人事变迁资料 客户与管理中心往来文件 客户违规事项与欠费记录 客户请修记录 客户投诉记录 接听电话管理规定 a. 所有电话需在三声震铃内接听。 b. 声音中要带有微笑，表现出友好及乐于助人，语言清晰，语调较柔。 c. 接听电话规范用语：  中文：您好。 项目名称 客户服务中心。 d. 勿在对方讲话前即让对方等候。 e. 勿泄露客户任何信息及住宅号码。 f. 勿在对方挂断电话前挂断。 标志牌放置工作程序 a. 需放置标志牌的工作：  日常通知需放置在大堂的通告。  其它 小区 要求放置的通告。  客户名牌的更换。 b. 标志牌摆放位置：  大堂服务台旁边。 c. 注意事项：  及时放置，及时收取。  日常标志牌的存放保管。 值班记录本 为了确保 小区 内的所有重大事件的发生，不同班次内的值班人员知晓并跟进，当值的值班经理应将所有 小区 内发生的特别事件记录在物业值班记录本内。 此外，所有重大事故均应填写事故报告并跟附现场照片。 此项政策与 程序将会直接影响服务台之工作。 a. 记录本上事项：  日期：每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工作  时间：事情发生的时间  事情情况：将事情情况发生的经过客观地报告出来  处理：将事情发生后处理的方法记录下来  善后处理：事情的最后处理和结果 b. 一般需要记录之事项  业主或 住户 之投诉电话、投诉人  任何失窃  风、火、水、电之意外  打架  员工违规  重要业主或 住户 的迁入及迁出  施工情况  其他认为应向管理层反映的事件。 c. 电话记录：为方便将客户来电进行分类和统计，对所有接听之客户电话的日期、时间、单元、 客户姓名、叙述事项、受理人均要予以记录。 以有效分析客户关于 小区 服务及设施的咨询或投诉，保障高效优质的服务质量。 d. 每日记录：每日在值班日志上做当日工作详细记录 e. 每周报告：每周将一周主要事项形成报告上交物业部经理、总物业经理 客户 迁入 /迁出 程 序 客户入住程序 a. 新 住户 持发展中心面积变更通知书 \房屋租赁合同及其它证明至客户服务中心确认新 住户 身份。 b. 新 住户 提供以下证明，方可办理迁入手续。 ● 面积变更通知书 ； ● 与新 住户 签署的租约复印件； ● 住户 承诺书； ● 住户 单位营业执照； ● 公司负责人 /法定代表人身份证复印件。 c. 客户中心与 住户 签定《物业服务协议书》，发放《 住户 手册》等以下资料； ● 《物业服务协议书》 ● 《物业防火安全协议书》 ● 《物业防火责任人通知》 ● 《 住户 大件物品放行协议书》 ● 《公司档案资料》 ● 《 住户 手册》 ● 住户 需填写的其它相关文件 d. 客服中心向新 住户 介绍物业管理公司的各项基本的规章制度主要包括： 《物业服务协议书》、《防火安全协议书》、新 住户 室内装修规 定、非办公室间出入登记规定以及各种表格的使用方法等。 e. 向新 住户 详细介绍 小区 物业管理公司日常提供的服务内容。 主要包括： ● 对新 住户 房屋的建筑进行管理、维护、修缮并保障 住户有良好 场所。 ● 为 小区 住户 提供水、电、空调（仅限于 小区 ）、消防等公共服务，保证物业区域内机电设备等公共设施的正常运转。 ● 为辖区提供 24 小时保安服务，切实保证辖区内客户有一个安全的办公环境。 ● 小区 物业管理公司对辖区内公共区域进行清洁卫生服务，为 住户提供一个干净、舒适的办公环境。 ● 对辖区内绿化 环境进行日常的维护。 ● 负责对大型配套项目的完善实施及设备更新改造。 ● 对广大 住户 提供有偿室内清洁服务。 ● 提供一些日常便民服务。 f. 客服中心与工程部、 客服 部陪同新 住户 到房间内验收，并将验收结果记录在 住户 入住检验记录表上， 住户 签字确认，如验收不合格，客 户服务中心向 维修 中心发出关于 住户 室内遗留问题的通知书，通知工程单位限期整改。 g. 租用房屋的验收 ● 小区 物业管理公司工程部人员将协同新 住户 一起至配电室进行验收，并将验收结果记录在 住户 入驻检验记录表上； ● 新 住户 确认电表读数、签收钥匙； ● 物业管理公司客户服务中心将房屋面积变更通知书复印，发给物业管理公司各部门， 小区 物业管理公司将按面积变更通知书上的记费日期提供各项服务。 h. 新 住户 须交回的有关资料 ● 小区 发展中心面积变更通知书； ● 小区 发展中心与 住户 所签租约的复印件； ● 住户 公司营业执照副本复印件； ● 住户 公司负责人 /法定代表人身份证复印件； ● 住户 室内大件物品放行协议书； ● 住户 单位防火责任人名单； ● 住户 单位资料； ● 防火安全协议书。 i. 确认无问题后，与 住户 交接钥匙，客户服务中心发放面积变 更通知书至各部， 开始提供各项服务。 客户装修办理程序 需 客户提交加盖公章的《装修申请书》到被装修房间所在楼座服务中心填写《客户装修申请表》须填写客户及装修公司资料、施工人数、施工期限并认真详细填写申请装修项目，填写《临时动火申请表》、《非办公时间加班申请表》、《用电协议书》，签订《房屋装修协议》。 a. 施工方须向物业公司提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装修方案并附上：平面图、线路改造图，用料说明。 b. 服务中心将施工方申报的资料备齐后转工程部审批，并由工程部在《客户装修申请表》工程部审批部位签字，如有不符 合规定的，提出整改意见。 然后将其送至 客服 部消防 经理 处进行审批，消防 经理 签署意见。 c. 服务中心根据工程部填写的《客户装修申请表》之意见与施工方洽谈。 如无问题后，服务中心为其到财务部交纳装修保证金、装修管理费、公共区域卫生维护费、施工证工本费，以及其他相关费用。 如装修方案有问题，协商一致后交纳相关费用。 d. 施工方持施工人员身份证复印件两份，用于制作施工人员施工证作为 出入 小区 证件。 e. 以上手续办理完成后由服务中心负责签发《施工许可证》，工程部、客服 部负责人签字，并指派人员对装修现场进行巡查，贴于施工现场明显处。 f. 施工队 开始施工，物业部、工程部、保安部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工。 g. 施工方不得在公共区域堆放装修材料，对一些较重的材料不得集中堆放。 装修所产生的垃圾须日产日清。 h. 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向物业部申请隐蔽工程检查并填写《客户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。 装修竣工后服务中心、工程部、 客服 部消防 经理 共同对装修工程验收，根据现场检验情况在《装修退场审批表》上签字，如验收合格， 小区经理签字，财务部凭《装修退场审批表》退还装修保证金。 如验收不合 格，须让其限期整改，待整改完毕后，进行再次验收，合格后方可退场。 客户迁出办理程序 a. 住户 向发展中心提交《迁出申请表》，发展中心在《房屋面积通知书》上签字确认。 b. 发展中心、服务中心办理 住户 租金、管理费、电费等的结 算。 c. 结清所有相关费用后， 住户 应将所有迁出的物品和数量列 一清单交 客服 部和服务中心，并在《物品放行条》中负责人 签字盖章确认如对房屋进行装修的，需将房间恢复原状 d. 住户 拆走的装修部分、恢复原状的部分是否有损坏物业原 有的设施及应索赔金额 e. 已装修固定 不能拆走有特殊情况另外处理。 f. 若有需要 住户 修善和整改的项目应书面通知 住户 住户 退还房间钥匙 3 把，如不能提供 3 把，应收取相关费用，工程部对房屋进行验收，签署意见 以上手续办理完成后服务中心在《房屋变更通知书》物业公司签字处签字办理退还房租押金等相关押金 财务部在《房屋面积变更通知书》上签字确认 住户 正式迁出离场。 客户二次装修办理程序 为了客户服务中心各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下： a. 客服中心与工程部同客户办理装 修申请： ● 客户提交《装修申请表》及《装修问卷》。 ● 与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。 承包商提交装修图纸。 ● 工程部审批客户所提交资料。 ● 工程部对客户资料提出整改意见，填写《客户申请装修审批意见单》，客户服务中心报总客服 经理 审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整改。 b. 客户到管理中心办理的手续： ● 填写《临时出入证申请表》，办理装修期间《临时出入证》（保安部办理）。 ● 交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等（客户服务中心填写 《装修费用收缴通知单》由公司财务部办理） ● 办理《开工证》（客户服务中心办理，总客服 经理 签署）。 ● 办理《动火证》，配备灭火器（保安部办理）。 ● 安排开门（不移交钥匙）（客户服务中心办理）。 ● 配备电表并记下电表读数加封（工程不办理）。 ● 提供《装修指南》、签署有关文件，例如《担保书》（附件 3）等（客户服务中心办理）。 ● 客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，客户服务中心经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。 c. 客户装修完毕手续。 ● 提交竣工图，报 管理中心审核。 ● 工程部提交审核意见。 ● 工程部验收客户装修完的设施。 ● 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。 ● 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。 ● 客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务部，财务验明，按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。 ● 经总客服 经理 同意后，由客户服务中心通知客户入住。 ● 客服中心通知工程部送电。 客户入住后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕，总客服 经理 审批后方可到公司财务部退还装修押金。 二次装修审批管理程序 在 项目名称 入住后，客户将会针对房间切实之状况进行二次装修，此项工作程序将会对客户服务中心、工程部、财务部及保安部之工作产生 影响。 a. 客户到客户服务中心办公室填写《装修问卷》《客户装修申请表》，须认真详细填写申请装修项目。 b. 施工方须向客户服务中心提供施工企业营业执照、资质证明（ 二级以上）施工装修方案并附上：平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。 所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等，如需改动天燃气管线必须由施工方报消防局及天燃气公司审批。 c. 客服 中心将施工方申报的资料备齐后转工程部审批，并由工程部填写《客户申请装修审批意见单》。 d. 客服中心根据工程部填写的《客户申请装修审批意见单》之意见与施工方洽谈并填写《客户装修工程保证金收缴通知单》致财务部。 施工方到财务部交纳装修押金、出入证押金和工本费，以及相关费用。 e. 施工方持施工人员身份证复。