烟草公司客户服务中心建议方案20xx年8月(编辑修改稿)

烟草公司客户服务中心建议方案20xx年8月(编辑修改稿)内容摘要：

户来弥补，而 20％的重要客户可能为您带来 80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。 呼叫中心集中公司的所有客户信息资料， 并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。 带来新的商业机遇 理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。 尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。 烟草公司北电呼叫中心的服务优势 一 建设烟草公司呼叫中心的现实意义 中国已经加入 WTO，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化， 企业将不得不面对以 “客户 ”、 “竞争 ”和 “变化 ”为特征的时代背景。 随着信息技术的迅速发展和烟草行业信息化建设的进一步推进，烟草行业在考虑电子政务需要的同时，也要兼顾相关企业生产经营的宏观调控及电子商务的规划，烟草企业信息化建设必然是烟草行业信息化建设的重要组成部分。 国家烟草专卖局经济信息中心副主任武力和系统运行处处长王金亮在接受采访时表示，烟草行业的信息化可分成工业、商业和农业三大信息系统。 目前，在烟草商业领域中，正在建设全国性商业企业卷烟销售的统一平台。 从南通的“三网合一”、武汉的“访送分离”、成都的“ 四经一纬”等模式到上海、杭州和安徽的网上访销和电子商务等方式，信息化在卷烟销售领域日益活跃。 随着 Inter 技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到 “电子商务 ”时代；但由于国家专控，烟草公司一直是比较特殊的行业，在中国，烟草销售有其专卖的特征，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来烟草销售企业感受到越来越大的生存危机。 因此有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成 (CTI)为核心的呼叫中心 (CALL CENTER，呼叫中心 ) 技术，建立烟草公司呼叫中心。 它可以作为连接卷烟经销户和烟草 公司服务的桥梁，烟草公司管理窗口的延伸，烟草公司对卷烟经销户进行电子化服务的门户。 卷烟经销户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等多种接入手段，在 7X24小时内随时拨打呼叫中心特别服务号码，接受包括查询卷烟 /价格 /限额 /新品种、卷烟经营规范制度 /卷烟专卖政策法规咨询、通报最近畅销卷烟的限额情况 /通报最近增加的新品种 /烟草公司召集的活动通知、投诉和举报违法经销行为、卷烟预订、电话访销、满意度调查等多项服务，烟草公司的配送中心根据客服中心采集到来自直接用户的第一手销售信息，组织卷烟销售配送，管理 库存；同时供网点 /省烟草公司 /卷烟厂了解 /调整业务。 烟草公司呼叫中心完全取代了以往手工 /手持POS 访销模式，节省了人力，提高了效率，同时提供了过去运营模式中无法实现的功能，极大方便了销售和管理工作。 烟草公司呼叫中心的建设，在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。 中国最大管理资源中心 第 8 页 共 47 页 通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，管理企业与客户之间的关系；帮助企业对业务流程科学有效的管理，缩短企业的销售周期和销售成本；帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，以达到客户价值最大化和企业利润最大化。 几 乎所有企业都需要管理客户关系、厂商关系和与员工的沟通交流，在现代商务中，企业经常使用一种技术来发展和管理这些沟通交流和各种关系，在全球大多数国家普遍采用的一种技术平台是呼叫中心，也称为呼叫中心。 它作为一个综合全面的客户关怀中心，利用客户数据库，给电子营销提供个性化促销；在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。 在以客户为中心的客户经济时代，如何获取新客户，保留老客户，为现有客户提供最佳的服务并中最大限度获取利润已 经成为摆在每个企业面前的一个关键课题。 随着企业对客户服务的重视程度越来越高，一种充分利用现有通信手段和计算机技术和全新现代化服务方式――呼叫中心应运而生。 呼叫中心涉及交换机技术、计算机技术、计算机电信集成（ CTI）技术、数据仓库技术和管理科学等。 基于计算机电信集成 (Computer Telemunication Integration, CTI)技术的呼叫中心，通常也称为呼叫中心，客户关系管理中心，或 CALL CENTER，应运而生，带来一种全新的服务新思想、 新概念、新方式。 它在一定程度上改变了 人们的生活模式，减少了许多需要通过 面对面 方式才能完成的服务。 呼叫中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带；已经广泛应用于国内外电信业，银行金融业、保险业、运输业、社会公共服务机构等各个行业。 目前已经形成价值上百亿美元的产业规模，创造出极大的社会效益和经济效益。 在中国，随着市场经济体制的逐步健全和 WTO 的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向 “服务 ”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，正好迎合了这种需求。 另一方面，随着电信政 策的逐步放开，也为企业降低了呼叫中心的运营成本。 因此，呼叫中心在中国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在 30%以上。 如中国邮政 18中国电信 1000、中国联通 100中国银行 9556北京市政府12345 便民热线、宝钢客户服务热线 8008208590 等。 随着我国信息产业的高速发展，呼叫中心 (呼叫中心 )正在经历一个高速发展和普及的过程。 中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到 亿部，移动电话用户达到 亿部，并且每年以 30%以上的速度增长，这为企业的呼叫中心提供了广阔 的用户基础。 实际上，有专家估计，从 20xx 年起，中国每年将会有 5,000 个各类企业的呼叫中心建立起来，成为呼叫中心 (呼叫中心 )发展最快的国家。 呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。 在市场竞争越来越激烈的今天，呼叫中心是企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略的一把利器，它是一种强有力的商业竞争工具。 可见，呼叫中心是各企业提高服务质量的良好解决方案，是企业客户服务体系中的 重要组成部分。 因此，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。 可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设烟草公司呼叫中心。 电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。 电话只是 1 对 1 的服务，如果有第 2 个人打电话进来只能听见占线的声音。 如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。 呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。 现代呼叫中心是信息时代和数字化经济的一种创新技术，是一种集语音技术，呼叫系统集成技术， 中国最大管理资源中心 第 9 页 共 47 页 智能信息 转移处理技术，多媒体技术为一体的多功能综合性服务系统。 如前所述，呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于烟草公司也不例外，对客户的全新认知，是一种提高客户忠诚度的营销服务理念。 当烟草零售户拨打呼叫中心特别服务号码订货时，电话刚一接通，电话那头就传来呼叫中心座席小姐悦耳的声音：“您好， XX 烟草公司 XX 号为您服务，您是 XX 路的零售户 X先生吧。 您需要什么烟。 ”其实这并不奇怪，用高科技武装起来的呼叫中心不再像电话订货那样给人冷冰冰的感觉，而是更加注重与零售户的情感交流。 通过一段时间的运行，呼叫中心将建立庞大 的共享知识库，零售户拨通电话并输入客户号和相应的密码后，系统就会将他们所有的信息资料显示出来。 卷烟经销户订购卷烟时，系统会自动提示当前的库存以及对该零售户的卷烟限量，帮助判断该笔订货能否及时成交。 具体来说，烟草公司呼叫中心的建设，具有以下几个方面的重要现实意义： (1)提高烟草公司工作效率 通过建立企业呼叫中心，自动话务分配系统从事独客户来电，按其需要分配到最合适的业务代表接听，优化了企业服务结构，对内畅通用户服务需求信息的传递渠道，使用户服务请求及时准确地传达到相关部门；同时，系统管理功能详细记录每 个操作，对产品运作起到管理和监督作用，提高了企业工作效率；降低了服务成本，有效地管理企业资源。 (2)提高烟草公司经济效益 三流的企业卖产品，二流的企业卖技术，一流的企业卖品牌。 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；系统定期向客户回访，加强了企业与客户的联系，留住了老客户；好的口碑加上系统电话销售，能吸引新客户，和零售户建立一种双赢的关系，增加企业收入。 系统提供的电话访销功能，使得烟草公司访销员通过程序软拨号，打电话给客户进行电话访销，以加强对区域卷烟市场的服务、销售、管理。 为了更好地服务零售户 ，系统根据零售户的贡献进行区分对待，分成核心客户、重点客户、关注客户、一般客户、监控客户。 零售户平均每天就有多笔流水数据发生，面对如此庞大的客户群和数据量，管理上要实现精细化，服务中要体现个性化，都离不开呼叫中心。 通过引入客户关系管理 (CRM)功能，可以建立详细的零售户档案资料，从而可以按照优化数据模型自动进行客户分析、品牌分析、需求分析等多种市场分析，辅助制定比较科学的市场营销策略，完成大量在人工条件下不能完成的管理任务，并能有效完善对零售户的服务，提高零售户的忠诚度。 把通过计算机网络或传来的各访销部和 呼叫中心的订货信息汇总打印成订单；以便烟草公司物流中心及时地把卷烟发到客户手中。 (3)提高烟草公司社会效益： 通过企业形象宣传，实现 7*24 小时售前，售后服务，让客户真正满意和放心，扩大企业影响，提高企业社会效益。 (4)为烟草公司再发展和决策提供依据： 系统的客户回访，及客户投诉意见和建议，可收集大量的信息，可以提供对业界市场分析数据；通过系统统计，对信息进行统计分析，为企业再发展和决策提供依据。 (5)真正实现 7*24 小时全天候的产品宣传与业务咨询： 即使企业在无人值守的情况下，客户亦可通过拨打系统热 线电话，以语音播放，传真等方式来获取所需的信息资料，全天候地实现卷烟的电话访销。 中国最大管理资源中心 第 10 页 共 47 页 华呼技术烟草公司呼叫中心概述 在充分调研中国各级烟草公司的管理模式，以及国家烟草专卖局的要求，以及他们对呼叫中心 (也叫客户服务中心， CALL CENTER)的认知和实现情况与需求趋势的基础上， 华呼技术公司()借助最新计算机电信集成（简称 CTI）技术和自主研制的核心平台，提出了烟草公司呼叫中心的完整解决方案。 本呼叫中心集电话语音、计算机电信集成（ CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、 Inter 等技术于一体，该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备 IP 接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，为各烟草公司开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使烟草公司加强业务管理，进行卷烟经营规范制度宣传，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高烟草公司的现代化管理和服务水平，塑造烟草公司的新形象，提高其经济效益和社会效益。 整个烟草公司呼叫中心对外面向用户，对内与整个烟草公司相联系，能够把从卷烟销售网点 /零售户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于用户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。 华呼技术烟草公司呼叫中心采用一个特别易记的特别服务号码，如 800XXX 或 9XXX(可向电信局申请 ),向社会公布。 本解决方案是在参照国内外烟草公司的先进管理经验，融入客户关系管理 (CRM)理念，认真研究我国烟草公 司实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供烟草公司自行开发新的业务，各烟草公司可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如自动语音服务、人工坐席接听服务、 录音。