湖南农门阵餐饮连锁公司新员工培训手册(编辑修改稿)

湖南农门阵餐饮连锁公司新员工培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

16 页 食物。 D、 筷子：可分任何食品，主 要是汤汁较少或形状较特殊的食物。 使用方法：左手拿公勺或叉，右手拿筷子或者分羹。 顺序：先宾后主，先女士后男士，同时顺时针方向分派。 注意： A、分派均匀，根据菜质分派。 B、动作利落。 C、手法卫生直接影响客人的食欲。 D、跟上佐料。 （七）清理台面 ———— 收台 收台必须两人一次性撤完台面所有餐具。 用托盘收取玻璃器皿并送到洗碗间指定的地点，玻璃杯应按种类摆放，切忌大杯套小杯。 按类分别撤银器、不锈钢器皿，瓷器，撤餐具时要求动作要轻、稳，防止餐具碰出响声。 收台时应先将 海鲜类、带壳等残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放，注意不要大盘压在小盘上或大碗扣在小碗上，造成不必要的损害，禁止当着客人面刮盘。 收台时必须按要求拿取餐具。 移送脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁洒在地上或客人身上，尤其是不可影响到临桌客人用餐。 最后把台面的卫生打扫干净。 ———— 清理台面 A、 一个人负责清理杂物，将杂物盛入手提垃圾筐内，用第一条毛巾（用右手虎口部位夹住毛巾，拇指、食指、手掌用力擦拭后）。 B、 再用第二条毛巾清洁专用茶水，按顺序擦完后，再用第三条干毛巾按顺序擦拭干净 C、 全过程限于 2 分钟内 完成。 D、 （也可参考下面清理台面操作方法） （七）清理台面 工具：毛巾、玻璃刮、托盘、洗洁精水。 机密 第 17 页 方法：先用毛巾将桌面杂物清理到托盘，然后轻轻喷上洗洁精水，再用玻璃刮横刮一遍，用干毛巾绕四周擦净即可。 时间：全过程限两分钟内完成。 （八）餐前会程序 A、（标准） 开餐前 20 分钟召开餐前会，时间控制在 10 分钟 —— 15 分钟之内。 所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。 B：（程序） 检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。 按客情通知单预定情况介绍客情分配工作。 推出新的菜品，一定要告诉服务人员菜品原料 、地方特色、出品时间，配何种佐料。 强调当天开餐的注意事项和宾客的接待工作。 传达餐厅例会主要精神和有关事项。 对前一餐的开餐情况进行简单的小结。 （九）餐厅预定程序： A：（标准） 电话铃响三声之内必须有人应接，必须（您好。 农门阵 ）。 语言、语调亲切，吐字清楚。 B：（程序） 电话铃响迅速拿起电话，敬语问候。 报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。 问清客人的姓名、单位、人数、时间及具体要求。 准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。 复述客人 的电话内容。 如餐位已满，不能再接受客人的预定，应向客人解释。 向客人致谢并等候客人先挂电话。 二、礼貌服务 礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，在服务中注重礼仪礼节，讲究仪表、举止、语言、执行操作规范，它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上感受到的服务。 （一） 礼貌服务的主要内容： 主动服务： 机密 第 18 页 所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务却已包含着这样一种意义：主动服务是表现了酒店功能的齐全与发挥。 主动服务，也意味着要更强的情感投入，服务人员只有把情感投入到一招一式 ，一人一事的服务中去，真正把客人当成有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店的服务水准。 热情服务： 所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发至内心地、满腔热情地向客人提供良好的服务。 服务中多表现为精神饱满、热情好客动作迅速、满面春风，服务态度的好坏评价，与热情、微笑、耐心等都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容、衡量服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和 能力，是否能完善到提供具体的服务。 周到服务： 所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。 周到服务还要求更为灵活的服务、更为具体、更为细致的服务。 （二）礼貌服务的基本要求： 仪表即人的外表，一般来说它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪容主要指人的容貌，酒店员工必须注意个人的仪容仪表，这是由其工作性质决定的，良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足，也是反映一个人的生活情调、思 想修养、道德品质和文明程度。 服饰方面： A：上班是应穿统一的制服，注意纽扣是否有缺少或未扣，口袋不得有破裂，穿起来应干净、挺直、有精神，接待宾客或公共场所出入时，绝对禁止服饰不整。 B、女员工袜子的外露部分，不能有破损或跳丝，袜子的上端不低于裙子的下摆，男员工的袜子颜色不得过于鲜艳。 C、领带或领结应带正，如使用领带夹，夹子要夹妥，不要太高或太低，口袋中不能放进过多的东西和金钱。 D、上班时应佩戴员工牌，工号牌应干净、完、佩带位置正确。 E、服务人员必须穿黑色的鞋上岗，鞋须干净、无污。 仪容方面： A：服务人员平时保持笑容、和蔼可亲的面容。 B：服务人员头发不得留太长，不得使用异味的发油或梳成奇形怪状，保持清洁、整齐， 机密 第 19 页 没有头垢、头屑。 C：指甲应经常修剪，保持干净，不涂指甲油。 D：女性员工应化淡妆上班，不得戴首饰，如耳环、耳坠、手链等，不应用过浓的香水。 E：服务人员须注意要克服一些平时不良习惯性小动作，如：皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻、单侧咀嚼、流鼻涕、打嗝、挖眼屎、挖耳朵、瘙痒、拖鞋、卷裤脚、撸鼻涕、伸懒腰、打哈欠、哼小调、大声喧哗、打喷嚏等等。 仪态方面 仪态是指人在行为中的姿势 和风度。 姿势是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势和面部表情等。 酒店的每个员工的言行是与整个酒店的服务质量、整个酒店的形象息息相关的。 风度是一个人德才学识等方面修养的文化，是人的举止行为、待人接物时的一种外在表现方式。 服务人员在仪态方面应努力做到： A：应有的站姿：对站姿的基本要求是挺拔，即应直立站正，身体中心不要偏移，而应放在两脚之间，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部略收，胸部微挺，腰要挺直，两肩放平，不能驼背，头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂（根据工作需要，两臂在身体前或后交叉放置亦可，嘴微闭 ，面带微笑，一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪，站立时，切忌双手环抱胸前、叉腰、插入衣袋 B、端正的坐姿：入座时，要轻稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。 走座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍向前拢，不要落座后再起来整理。 坐下后，头部要端正、面带微笑、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收。 双肩平正放松、挺胸、立腰，两臂自然弯曲、双手放在膝上、掌心向下（女子亦不可以一手略握另一手腕）、置于身前、两腿自然弯曲、双手正放或侧放（男士坐时双腿可略分开），双脚平落地上、坐在椅子上 ，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首，谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站起。 动作不要过猛，坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰。 两手不要漫不经心地打扶手。 C：稳健优美的走姿：行走时，上体要正直、身体中心可稍向前、头部要端正、双目平视、肩部放松、挺胸、立腰、腹部略向上提、两臂自然摆动、走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风，两脚行走线迹应是正对前方或直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或两脚尖向外形成“外八字”，步幅不得过大，步速不得过快，走路时脚步要利落，有鲜明的 节奏感。 D：得体大方的动作：酒店服务人员在工作场所，经常处于动态之中，注意养成得体大方的动作习惯也为工作所必需。 ① 行走路线：在餐厅内，服务人员一般应靠右行走，行进时如遇宾客，应自然注视宾客、 机密 第 20 页 主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行，如因急事需要超前面宾客时，不可不声不响跑步、前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。 ② 上下楼时：腰要停、背要直、头要正、胸要微挺、臀部微收、 不要扶楼梯栏杆。 ③ 取低处物品时：不要撅臀部、弯上身、低垂头、而是借助蹲和屈膝动作，以一膝微屈为支撑点，将身体中心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。 语言方面： 言行、谈吐、文雅、语调轻柔，语气亲切根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语。 语言是人们用来表达意思、交流思想感情的交际工具，它同思维有密切联系，是思维的物质承担者，在酒店服务工作中，服务人员对客人的热情欢迎、礼貌接待、主动服务、周到照顾等许多方面都要通过语言运用技巧，语言要力求准确、恰当、说话要语意完整、 合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性，服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一门外语，以利工作的开展。 要做到语言文明就应该： ⑪ 要简练明确不要罗嗦絮叨 言不及意； ⑫ 要亲切生动不要干涩死板 牵强附会； ⑬ 要谦虚谨慎不要傲慢虚伪 言不由衷； ⑭ 要委婉灵活不要简单生硬 轻率粗俗； ⑮ 要吐字清晰不要含糊累赘 不知所云； ⑯ 要沉着大方不要过分拘谨 不善言谈； ⑰ 要音调柔和不要高低无度 拿腔拿调。 A、服务时的五声 宾客来时有迎声，遇到宾客有问声，受人帮助有谢声，麻烦宾客有歉声，宾客走时有送声。 B、杜绝四语 藐视语 烦躁语 否定语 呕气语 C、基本的服务礼貌用语 ⑪ 迎客时说：“您好，欢迎光临。 ”； ⑫ 对他人表示感谢时说：“谢谢，谢谢您，谢谢您的帮助”； ⑬ 接 受宾客的吩咐时说：“听明白了，清楚了，请您放心等候”； ⑭ 不能立即接待宾客时说：“请您稍等，麻烦等一下，我马上就来”； ⑮ 对在等候的客人应说：“对不起，让您久等了”； 机密 第 21 页 ⑯ 打扰或给客人带来麻烦时说：“对不起，实在对不起；打扰您了，给您添麻烦了”； ⑰ 由于失误时表示歉意说：“很抱歉，实在很抱歉”； ⑱ 当宾客向你致谢时说：“请别客气，不用客气，很高顶为您服 务，这是我应该做的”； ⑲ 当宾客向你致歉时说：“没关系；没什么；算不了什么”； ⑳ 当听不清楚宾客问话时说：“很对不起，我没听清楚，请您重复一边好吗。 ”； ⑴ 当要打断宾客说话时说：“对不起，我可以占用您一下时间吗。 不好意思耽搁您一下可以吗。 ”； ⑵ 送客时说：“再见，慢走，欢迎下次光临。 ”； D、酒店基本服务礼貌用语： 直接称谓语： 间接称谓语： 先生 Gentleman 那位先生 The gentleman 先生 Sir 那位女士 That lady 某某先生 Mr 您的先生 Your husband 夫人、女士 Lady 您的夫人 Your wife 太太 Madam 某某夫人、太太 Mrs 某某小姐 Miss 欢迎您来这里进餐 Wele to home your meals here 希望您在这里愉快 I hope you’ ll enjoy your staying here 问候语： 您好 How do you do? 早安 Good morning! 午安 Good afternoon! 晚安 Good evening! 多日不见，您好吗。 Long time no see you, How are you? 祝贺语： 祝您节日快乐 Wish you a happy holiday 祝您新年快乐 Happy New Year 祝您生日快乐 Wish you a happy birthday 祝您生意兴隆 Wish you good business 告别语： 机密。