湖南人主题餐厅培训教材手册(编辑修改稿)

湖南人主题餐厅培训教材手册(编辑修改稿)内容摘要：

合。 2，所扣分除去公司成本外， 其余将奖励给表现优秀的员工。 3，以上奖罚细则，原则上按员工签名后生效，假如出现员 工拒不签名者，由执罚人签名报审经理酌情处理。 4，每天奖罚情况一律由部长或经理在例会上公布，以达到奖优罚劣的目的，提高整体服务素质。 第六节 楼面具体工作流程 9： 3011： 00：餐前准备工作 1，点到开会安排工作； 2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐； 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。 10： 00—— 10： 30 就餐时间 10： 3010： 45 开会时间 10： 4511： 20 餐前检查（ 设施设备、桌椅餐具、卫生、蚊子等） 11： 302： 00 餐中服务 1，站在服务区，面向来客，做好迎接客人的准备。 2，客人入座后按标准做好餐中服务； 3，客人走时做好送客工作，并检查台面有无客人物品。 4，收台搞卫生摆台，做好迎接下位客人的准备。 14： 00 各班次做好交班工作， 14： 0016： 00 清扫地面卫生及清洁台面卫生 16： 2016： 30 开会点到总结安排工作 16： 3016： 50 就餐时间； 16： 5017： 20 餐前准备工作。 1，点到开会安排工作； 2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品 有无备齐； 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。 17： 3021： 00 餐中服务 21： 00收市做好交接班工作 1，备好餐具，做好隔天准备工作； 2，检查物品是否齐全，如不够及时通知当班部长； 3，打扫地面卫生；检查好包房餐厅通道是否完好，如需维修写入交班本。 4，检查水电风扇空调排气等开关，门窗是否关好。 5，杀虫，通知值班保安后离开。 湖南人楼面服务礼貌用语 您好，欢迎光临； 请问您几位，请问有预定吗。 请稍等，我帮您查看一下预定本。 这边请，请小心台阶； 请问您喜欢喝点什么 您好，这是我们的菜谱， 请慢看 请用茶 请问现在可以点菜吗。 这是您点的酒水，请问现在可以打开吗。 您好，打扰一下，帮您上个菜 您好，打扰一下，帮您换个骨碟； 不好意思，麻烦您重复一下好吗。 对不起，我马上去帮您催一下菜， 不好意思，你们的菜很快就出来了，让您久等了， 谢谢 您的菜上齐了，请慢用。 谢谢，请慢走，有空就过来坐坐吧。 请您把台收干净， 请帮我上一下菜；请帮我…谢谢，不客气 不好意思，由于我的工作没安排好，需要你配合一下，非常感谢， 对不起，是我错了，下次一定不会这样了，请领导放心。 请问你是不是不舒服，要不要好休息一 下。 我知道你已经很辛苦，可是现在客人太多，请你配合一下，补（加） 1 小时钟好吗， 你销等一下，我同经理（部长）商量一下，再给你答复好吗。 你很棒，这一周来你进步很大， 我没有做好的地方请大家多提醒 请你相信我，你一定可以的 注：以上礼貌用语请每会必练，直至每个员工在工作中能做到脱口而出。 第五节 收银部的管理规定 一、收银台属楼面负责人管理。 所有收银员直接对收银班长负责，收银班长 对楼面经理负责。 二、收银台现阶段的工作安排： 5 个工作人员，另补充一个机动收银员。 主要负责公司现金的核算和收支，酒水的管 理，同时负责电话的接听。 三、收银工作要求： 开餐过程中由收银班长负责收取客人就餐现金，其他两位负责打单，协助刷卡，开发票。 开市前，收银班长负责备足现金零钞、票据、收款用品。 并负责督促核对好酒水、实收现金、折扣、签单等数据。 整个收银台所有的准备工作必须在 11： 30 之前全部完成，并且在正餐时间（ 11： 30— 2：00； 5： 30— 8： 30）必须站着工作，笑容满面面对客人，不得玩手机，打私人电话看报纸。 结帐要迅速准确，不出差错，对顾客签单的帐单和收取的现金要仔细核对，以防错收、漏收，发生以上情 况，概由收银经手人负责，对有疑问的单据一定要询问清楚才可打单，不可自作主张，否则要承担相应的责任。 钱票要当面点清，并核查现钞真假。 客人结帐时要热情礼貌，买单前一定要与客人核对清楚台号，并按结帐顺序唱收唱付。 即将顾客交来的款额、应付款额、应找零钱向顾客口述一遍。 遇有错帐、漏帐应及时上报。 面对顾客疑问要耐心向顾客解释。 随时锁好收款机和钱柜，中餐营业结束后，立即将营业款上交财务室保存。 严格遵守财务制度，除特殊情况经领导批准外，收银员无权动用营业款支付现金开支。 营业结束后，收银班 长将复核过的现金和帐单上缴出纳，不得私自带款离岗。 营业结束后，收银员编制当日营业收入日报表，交出纳核对无误后入帐。 1遵守几保密制度，不得向无关人员透露公司财务机密。 四、酒水员的工作要求： 热爱本职工作，熟悉酒水、饮品的价格特征。 开餐时负责协助收银，开餐前后负责核对及清点酒水，并登记，对当日酒水有出入的量汇报到收银班长，班长签字后报到经理。 及时了解楼面销售情况掌握酒水用量，随时补充货物（对送货单验收并签字），负责对供应商索取服务用品（开瓶器、酒杯、打火机、笔等 ）。 检查清理冰箱食品货物是否保存完好，冰箱是事运转正常，需维修设备应立即汇报。 保持吧台区域、酒柜清洁卫生，负责保管吧台器具和酒水。 营业结束后，负责编制吧台酒水日盘存表，核对进、销、存量。 五、 出纳员的工作要求 ： 开餐时负责餐厅收银，开餐前负责与收银班长核对实收现金，并将上日营业款存银行。 所付现金必须经公司总经理或董事长批准签字后方可支付。 负责下午供货商的货款核对和支付，做好付款凭证，并将原始凭证和付款做帐凭证交由指定人员核对签字后方可做帐。 现金收付要当面点清，以防差错，金额较大时，要有人复核。 严格遵守现金管理制度，日清月结。 负责工资的发放，按时发放工资奖金，并填制有关的记帐凭证。 根据现金收付凭证，每日登记现金日记帐及辅助记录。 每月底按公司要求制作财务报表上报公司。 保守公司财务机密，不得向任何人透露，有关财务工作直接对公司领导负责。 六、 上班时间安排 ： 早班： 9： 30— 14： 00； 16： 30— 21： 30； 中班： 10： 00— 21： 00； 晚班： 10： 00— 14： 00； 16： 00 到值落；下班前负责收银台和地面的卫生清洁。 七、 扣分制度及其他管理制度 ： 在工作中必须对顾客热情礼貌，任何情况下不得与顾客发生冲突，凡被顾客投诉的，不论任何理由，根据情节轻重扣 15 分。 接听电话时，要面带笑容，声音甜美：上午（下午）好，湖南人餐厅；如是订台电话，一律要登记好四个要素：姓名（请问贵姓），时间（请问几点过来），人数（请问多少位），电话（请告诉我您的手机号码），最后签上经手人姓名。 在工作时间必须着工衣、戴工牌，未经楼面经理的批准不得离岗，如随意离岗，根据对工作的影响程度，扣 15 分。 本部每月的排班表由班长安排，楼面经理审核后再执行。 本部人员请假半天以上（含半天）的报请楼面经理批准，在不影响工作的情况下，班长配合安排好工作。 所有的请假必须要写请假条，批字后楼面经理。 不得让任何人进入收银台，收银台工作人员有权拒绝无关人员进入收银台。 准备收银台交接本一个，有关工作上的任何交待都可写到交接本上，上班必阅，必执行。 收银班长必须就有关收银台所有工作发现问题，并及时解决。 主动公正划分并承担责任。 收银台工作人员必须细心工作，所有收银买单都必须打单入机，出钱出单，不得徇私舞弊，发现一次不但要退回全款，还要根据影响程度扣 15 分。 积极参加公司各项活动，协助经理及主管、领班搞好服务工作。 服务从楼面经理的工作安排及处罚决定，先服从后上诉。 准时上下班，不可迟到或早退，以打卡为准，任何人任何情况下不得代打卡，如有公事未打卡，必须经理签字生效。 迟到时间 110 分钟 1160 分钟 60120 分钟 120 分钟以上 罚日均工资的 % 10% 20% 50% 100% 注：无故旷工一 天扣三天工资，旷工三天以上作无薪自动离职处理。 11，其他扣分要求： A：带不良情绪上班，影响工作者。 扣 1 分 B：经通知无故不加班和不出席会议或培训者。 扣 1 分 C：在餐厅范围内乱抛杂物或剩饭菜者。 扣 1 分 E：不服从上司安排初犯者。 扣 3 分 F：带无关人员进入工作区影响工作者。 扣 2 分 G：搬弄是非，引起同事不和，造矛盾者。 扣 2 分 H：逗留异性员工宿舍被投诉者。 扣 1 分 I：私拿私用餐厅物品，隐藏客人物品造成餐厅名誉受损。 扣 310 分 J：在餐厅内打架斗殴者（同时开除）。 扣 10 分 13，以下行为即时无薪开除并送公安 机关查办 A：盗窃餐厅（宿舍）财物。 B：勾结不法分子殴打或恐餐厅员者。 C：吸食或传播国家违禁品。 D：整个餐厅夜晚任何人员不和在餐厅里面留宿。 违者扣 20 分。 以上管理规定由楼面经理负责严格执行，班长辅助执行。 湖南人主题餐厅出品部管理条例 为规范管理，做到全体员工各尽所能，各司所职，奖有所依，错有所究，特制定本条例，全体出品部员工必须严格遵守。 厨房负责人有责任和义务即时检查、督促、提醒厨部员工的工作进程和工作方式。 一、考勤制度： 准时上下班，不可迟到或早退， 迟到时间 510 分钟 1160 分钟 60120 分钟 120 分钟以上 罚日均工资的 % 10% 20% 50% 100% 注：无故旷工一天扣三天工资，旷工三天以上作无薪自动离职处理。 二、 扣分制度 扣 1分 A：未戴工牌上班者。 B：未按要求做好餐前准备工作，影响整体工作进程的。 C：带不良情绪上班，并影响工作效率的。 D：在餐厅范围内乱抛杂物或剩饭菜者。 E：工作时间不在工作岗位者。 F：不按要求戴对讲机（ 11： 302： 00； 5： 308： 00） G：下班之前，所负责的区域卫生不合格者。 H：未将所有食品保存好或冷藏好。 造成损失的，另照价赔偿。 I：没有按时按量的完成上司分配的任务，情节不严重者。 J：中午、晚上下班不排队下班，值班人员除外。 K：晚上提前搞卫生或就餐者（搞卫生在 8： 30 之后，就餐在 9： 00） 扣 2 分 A：工作时接打私人电话或玩手机者（工作联系除外）。 B： 任何时候内不得在厨房内抽烟，在厨房外工作之时也不得抽烟。 C：未经批准，带外人进入工作区者。 D：未经批准私自叫别人代替做自己职责范围内的工作。 E 工作时间内私自串岗、离岗、或换岗、调班。 造成严重影响的另行处理。 F：不是炒菜师傅未经允许上灶者。 G：除正常员工餐之外，未经厨部领导人同意，私自开小灶的。 H：逗留异性员工宿舍被投诉者。 I：利用职务之便，偷吃餐厅食品。 J： 未经批准私拿餐厅物品为已用。 K：搬弄是非，引起同事不和，制造矛盾者。 其他处罚和扣分 ： A：所有员工必须积极准时参加厨部组织的每次会议或集体活动，未经批准，不得迟到、早退、缺席，否则视情节扣 1— 5 分 B：一个月上班迟到 5 分钟以内达到 3 次。