深圳移动公司个人客户经理服务规范(编辑修改稿)

深圳移动公司个人客户经理服务规范(编辑修改稿)内容摘要：

个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。 2. 女士  头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。  双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。  双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。  两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 二、行姿  方向明确。  身体协调，姿势稳健。  步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。  双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 三、坐姿 1. 男士  头部挺直，双目平视，下颏内收。  身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。  挺胸收腹，上身微微前倾。 深圳移动个人客户 经理服务规范 15  采用中坐姿式，坐 椅面 2/3 左右。  手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。  腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。 2. 女士  头部挺直，双目平视，下颏内收。  身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。  挺胸收腹，上身微微前倾。  采用中坐姿式，坐时占椅面 2/3 的面积。  手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。  腿的姿式：双腿完全并拢垂直于地面。 3. 入坐、离坐时的姿态规范  就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。  女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。  女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变 换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。  离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。  离开座椅后，要先站定，方可离去。 4. 坐姿禁忌：  切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。  尽量不要叠腿，更不要采用“ 4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。  在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。 四、目视  以客户的整个面部为注视区域，注视时不要聚焦于一处，要以散点柔视为宜。 深圳移动个人客户 经理服务规范 16  忌斜视  忌蔑视  忌久视  忌左顾右 盼 五、行进指引规范  请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。  若双方并排行进时，服务人员应居于客户的左侧。  若双方单行行进时，服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置。  在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。  及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。  在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 六、距离  亲密距离：手前臂的长度范围内；  私人距离： 1 米的长度范围内；  社交距离： 米长度范围内；  公共距离 :3 米以上长度范围；  与客户保持社交距离 ,亲密距 离 不宜用于工作场合。 七、微笑  注视对方；  “三米六齿”的原则，即对方进入 3 米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；  微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。 深圳移动个人客户 经理服务规范 17 第五章 服务语言规范 一、服务用语要求 服务用于应表达恰当，称呼确切。 说话力求语言完整、准确、贴切，注意声音和词语的选择；发音准确，口齿清晰，用词文雅，避免使用口头语；使用正确的语法。 1. 声音的运用  声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。  音量：正常情况下，应视客户音量而定。  语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。  语速：适中， 每分钟应保持在 120 个字左右。 2. 语言的选择  根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。  在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。  当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 二、常用服务用语 1. 称呼客户的服务用语  男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。  对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称 Ms。  知道客户的姓氏时，可称“ XX 先生 /XX 小姐”。  对第三者 ，要称呼“那位先生 /那位小姐”。 2. 礼貌用语  欢迎语：您好，欢迎光临。 深圳移动个人客户 经理服务规范 18  问候语：您好／早上好／下午好／晚上好。  祝愿语：祝您生日快乐／祝您节日快乐。  道别语：再见／请慢走／请走好。  征询语：有什么需要吗。 ／有什么可以帮到您。 ／我可以帮忙吗。 ／请问您办理什么业务。 ／我解释清楚了吗。 ／我说明白了吗。 ／您对我的解释还满意吗。  答应语：好的／是的／马上就好／很高兴能为您服务／我会尽量按照您的要求去做／这是我们应该做的／不要紧／没有关系。  道歉语：对不起／很抱歉／请您谅解／这是我们工作的疏忽。  答谢语：谢谢您的夸奖／谢 谢您的建议／多谢您的合作。  指路用语：请这边走／请往左（右）边拐。 3. 服务忌语  不行（注意语气、声调）。  不知道。  找领导去／您找我也没用，要解决就找领导去。  您懂不懂。  不知道就别说了。  这是规定，就不行／不能退／就不能退，没有为什么，这是规矩。  没到上班时间，急什么。  着什么急，没看见我正忙着。  墙上贴着，自己看。  有意见，告去／您可以投诉，尽管去投诉他们好了。  刚才不是和您说过了吗，怎么还问（不是告诉您了，怎么还不明白）。  您想好了没有，快点。  快下班了，明天再说吧。  我就这态度，不满意到别处问。  干什 么，快点／有什么事快说。 深圳移动个人客户 经理服务规范 19  您问我，我问谁。  我解决不了。  我没时间，自己填写。  欠费您不急，停机您着急了。  眼睛睁大点，看清楚了再写。  移动公司不是为您家开的，说怎样就怎样。  只知道用电话，就不知道交电话费。  嫌贵，就别买手机。  就这些号码，不要再挑了。  电脑坏了，我有什么办法。  这手机谁卖给您，您找谁去。  不会用就别用。  您买的时候怎么不挑好。  别在这里吵。  说了这么多遍还不明白。  人不在，等一会儿。  没有身份证就是不能办，您吵什么。  这问题我们不清楚，要咨询，您打 10086 好了。  现在才说，干吗不早说。  我们一向都是这样的。 深圳移动个人客户 经理服务规范 20 第六章 沟通礼仪规范（见附件一） 第六章 大客户服务技巧（见附件二） 第八章 全球通俱乐部服务规范 第七章 目的 会员服务是围绕集团公司品牌建设思路下，对全球通高端客户实行差异化服务策略的体现，其建设核心是要真正把握对 VIP 客户进行服务工作中的“关键时刻”， 有效建立起会员了解资讯的渠道 ，实现点对点的优质服务， 体验“畅想移动新生活”， 突显 VIP 会员“尊崇备至，享我所想”的尊贵体验，进一步实现 全球通俱乐部文化的传播。 第八章 适用范围 本管理办法适用于对全球通 VIP 俱乐部会员的服务 第九章 服 务内容： SIM 卡服务：向会员免费提供本号 SIM 卡补换或 SIM 备卡服务。 本地 /异地手机维修：向 VIP 客户提供本地手机维修服务，钻石卡可享有每年累计 300 元的免零配件费用，金卡可享有每年累计 150 元的免零配件费用，银卡可享有每年累计 50 元的免零配件费用。 漫游租机服务：金卡以上会员可以免费租用各类漫游手机，银卡会员可以享受 5 折优惠租用各类漫游手机的服务。 高信用度延迟停机服务：针对非恶意话费异常或非恶意欠费的 VIP 客户可提供延迟停机服务。 钻石卡延迟停机 120 小时，停机前电话与客户进行确认；金 卡延迟停机 72 小时，停机前电话确认；银卡延迟停机 48 小时。 免保证金开通国际漫游业务：会员客户免保证金开通国际漫游业务。 停止为钻金客户开通主叫隐藏功能。 深圳移动个人客户 经理服务规范 21 第九章 业务受理流程 第一节 业务受理原则 客户经理可使用电话、传真方式、上门受理自己服务的客户的业务； 对于私人客户，原则上需通过客户传真身份证复印件和《业务受理委托书》，或由客户口头提供身份证号码、出生日期、帐单投递地址、托收银行、最近几个月的消费情况等方式验证客户身份； 对于单位客户，原则上使用人需传真单位证明及本人身 份证； 由于特殊原因客户不能当时提供证明的，客户经理可酌情先为客户办理，但一定要补办手续； 客户经理办理业务后，应在二十四小时内与客户通过短信或电话方式通知客户，与客户确认。 第二节 电话业务受理原则 电话受理的业务范围：申请开通国际漫游和国际长途、更改帐期或帐户、更改通话级别、更改服务方式。