浙江采蝶轩餐饮公司服务管理规范(编辑修改稿)

浙江采蝶轩餐饮公司服务管理规范(编辑修改稿)内容摘要：

摆好两杯酒，待中管网通用业频道 ZEN 浙江采蝶轩餐饮有限公司 服务管理规范 中管网通用业频道 13 讲话完毕时递给讲话人。 B、 主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人添酒。 C、 宴会过程中，注意随时添加酒水，不使杯空。 （ 3）上菜 A、 宴会前 10— 15 分钟，冷盘上桌，有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾。 B、 整个宴会服务过程，值台服务员必须坚守岗位，注意“三轻”即“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”。 C、 冷盘按分批派菜法为客服务。 D、 上热菜时，要正确选择操作位置，上菜 要选择在陪同人或翻译之间进行，也可在副主人的右边进行。 上菜时要轻步向前，双手将菜送上转台，到桌边右脚朝前，侧身而进，报准菜名，作简单介绍。 然后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在菜盆内留少许备添。 如上螃蟹等需用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬解油腥。 E、 当跑菜服务员去拿下道菜时，清理台面，用毛巾清除转台上垃圾，从客人的右边撤下用过的骨碟。 F、 掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会按照主台的用餐速度进行上菜。 G、 分汤时，先将汤盆放在 转台上转一圈，然后在工作台上逐一分在口汤碗内，口汤碗与垫盘从客人右侧送上。 如厨房准备好的每一份，则从客人右侧直接送上，跟上垫盘。 H、 上甜点和水果前，撤去所有餐具，换上干净的骨碟，需要换上刀、叉、调羹等餐具，水果应做好造型或去皮。 I、 提供小毛巾，从客人右边送上毛巾盘，并说：“先生 /小姐，请用毛巾。 ” 送 别 （ 1）为主宾拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣：“这 是您的衣帽（提包）我来帮您穿上。 ” （ 2）向客人礼貌道别，致谢。 （ 3）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢迎。 （ 4）检查座位和台 面，及时送还遗留物品。 （ 5）送客至门口或电梯口，帮助打铃，再次向客人致谢，微笑 道别。 （ 6）按顺序撤台，清点物品，搞好卫生，宴会厅恢复原样。 整理清扫后台服务区域，清理工作台，工作车等用具。 自助餐服务流程 流 程 具 体 内 容 准备 （ 1）餐前准备 A、摆台：按西餐零点规格进行餐桌摆台（或准备 7 寸的盘子 准备在布菲台上）。 B、擦试各类餐具、器皿。 C、备足开餐时所需调味品，烟缸、餐具等。 D、装饰布置好食品陈列台。 中管网通用业频道 ZEN 浙江采蝶轩餐饮有限公司 服务管理规范 中管网通用业频道 14 E、厨师与服务员要按要求着装，按时到 岗，迎接客人光临。 引领 见餐厅领位服务流程 餐间 服务 （ 1）主动问候客人，引领入席，拉椅让座。 （ 2）值台给客人斟倒冰水并询问客人所需饮料、酒品，及时为 客人提供。 （ 3）遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物。 （ 4）巡视服务区域，随时提供服务，发现客人准备抽烟时，应 迅速为其点烟，更换烟缸，见换烟缸服务流程。 （ 5）客人饮料喝完后，如用的是其它酒水，应问客人是否需要 另点一杯，切勿将杯子撤去。 （ 1） 随时撤去台上的空盘，客人吃甜品时要将餐具撤去。 （ 7）整理食品陈 列台，以保持台面清洁卫生（此项工作一般由 固定服务员完成）及时补充陈列食品（要求菜盘不见底， 即少于 1/3 时要及时补充，以免后面的客人觉得菜肴并不 丰富）这点在推销低成本菜肴时更为重要，还要经常检查 食品温度，保证热菜要烫，冷菜要凉，并随时整理菜盘中 的食品，保持整洁美观。 （ 8）客人开始吃甜品时，要问清客人用咖啡或茶，然后送上咖 啡或茶水，跟上奶糖。 结帐 见餐厅结帐服务流程 送客 见有关西餐点菜服务流程 收台 （ 1）将可回收利用的食品 整理好，撤回厨房。 （ 2）妥善保管陈列台的装饰品。 （ 3）搞好清洁卫生。 （ 4）关闭电气设备。 注意事项： （ 1）自助餐一般规定包括咖啡或茶，其它酒水服务另行收费。 （ 2）自助餐食品一般排列顺序是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品（包括 点心）、水果等。 （ 3）在客人用餐过程中，检查是否要撤盘和换烟灰缸。 （ 4）撤去台上空盘，操作要轻收轻放，把银器和瓷器分开放，小盘放 在大盘上面，防止损坏餐具。 （ 5）当客人取菜时，应主动使用派羹，派叉为其服务：“让我来为您服 务”。 （ 5） 如为客人取菜 时，要注意适量，力避羹叉与盘子撞击作声。 1冷餐会服务流程 流 程 具 体 内 容 准备 （ 1）根据冷餐会通知，了解出席客人的国籍，人数，用餐标准， 举行时间，有何禁忌，然后设计好台样，专人准备餐具。 （ 2）根据要求和台样，布置菜台等，会场布置花草盆景。 （ 3）根据指定供应的酒水品种，备齐备足玻璃皿。 （ 4）一般 200 客以下的冷餐会，需要安放一只中心菜台（约同 1012 只方桌面积），一只点心台，一只水果台，一只酒水 中管网通用业频道 ZEN 浙江采蝶轩餐饮有限公司 服务管理规范 中管网通用业频道 15 台。 （ 5）冷餐会一般不设座位，但可根据要求 在中心菜台的四周安 放一些小台和椅子，或布置主宾台。 （ 6）在客人到前 1 小时，将一切准备工作做好。 铺台 （ 1）各种餐台包括主宾台都用台裙围边，台裙要清洁烫平，别 针针尖不能外露，台裙要遮住台脚，台子正中要放鲜花花 篮。 （ 2）餐盘放在中心菜台两头居中，餐刀在右，餐叉在左，也可 适当放些筷子套，餐盘和餐具，上用餐巾覆盖，餐盘数和 餐具应略多于预定客人数。 （ 3）放台料：盐、胡椒，牙签，餐巾纸等。 （ 4）冷餐会菜肴品种一般在 20 种以上，另外可备几只造型菜， 包括大型食品精雕，以增添氛围，菜肴的一般摆法：造型 菜正中主菜放中央，其他菜肴一色两盆，对称摆放，做到 荤素色彩搭配均匀，热菜应置于保暖炉上。 （ 5）水果台铺放水果刀。 （ 6）点心台铺放骨盆和点心叉。 服务 （ 1）服务员在入口处迎宾，主办单位应列队主持迎宾，酒水服 务员应及时上前送上酒水。 （ 2）专人察看客人进餐情况，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具， 当大餐盘内食品用到一半时，即应添满。 （ 3）可根据要求在冷餐会进行中分派酒水和小吃，并说：“请”。 （ 4）服 务员要勤巡视，多观察，主动为客人服务，服务员要及 时收拾脏杯脏盘，并随时保持收餐台和餐桌的整洁卫生。 巡视过程中不得从正在交谈的客人中间穿过，更不能打断 或打扰客人的交谈，若客人互相祝酒，要主动上前等待斟 酒，并就说：“对不起，请让我过去一下，谢谢。 ” （ 5）主人致词祝酒时，要专门安排一名服务员为其送酒，其他 服务人员则分散在客人之间为客人送酒，动作要迅速敏捷， 保证每位客人有酒或饮品在手。 （ 6）如主人去各处轮流敬酒，应专人用托盘拿好酒瓶，随行倒 酒。 （ 7）客人取食品时，服务人员要主动送碟、盘，帮助客人取食 品和分送食品，还要注意菜食的数量，不足时，要及时补 充，但要注意节约，随时保持食品装饰的形态美观、整洁。 （ 8）服务员即要坚守岗位，又要相互协作配合。 （ 9）迎宾，送宾均按宴会服务程序。 1酒会服务流程 准备餐具和用具 根据主办单位要求： （ 1） 设计台形，铺好食品台。 （ 2） 安排小桌，铺好酒会桌。 （ 3） 摆设酒台，铺好台面 中管网通用业频道 ZEN 浙江采蝶轩餐饮有限公司 服务管理规范 中管网通用业频道 16 注意事项： （ 1）酒台的布置要根据客人数和供应酒水品种而定，酒台的地位要使客 人自取方便。 （ 2）开酒 水瓶时，不要一下子打开很多瓶子，特别是酒会将近结束时， 以免酒水大量剩余。 保持食品台、酒水台的整洁，随时增添食品酒 水。 （ 3）酒会的小吃供应较简单，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。 （ 4）酒会指定的几种鸡尾酒的调制方法和顺序必须严格执行，现场调制。 为保证鸡尾酒的质量，如主要成分是加冰块，则用搅拌棒搅拌 67 次即可；如加用果汁或糖的，则用摇筒摇 78 次即可，如加用奶油、 蛋黄、蛋清等的，则需用摇筒摇 34 次，另外，先放小，再放调和 料， 最后放酒，调制顺序不可颠倒。 （ 5）酒会中服务员应勤巡视，勤清理，勤派酒和小吃。 1西餐宴会服务流程 流 程 具 体 内 容 准 备 （ 1）了解情况： A、了解清楚外宾的国籍，身份，宗教信仰，生活特点。 B、研究本次接待工作并作相应的准备。 酒会开始前 45 分钟一切准备工作完成，如设有烛台，在开始前 15 分钟点燃。 一般由主办单位人员列队在门口迎宾，也可以由服务员迎宾（按宴会迎宾程序），服务员用托盘端好酒水 ，在酒会厅里站好迎宾。 客人进入酒会场所后，即开始派酒和小吃，并对客人说：“欢迎您，请。 ” 一面派酒，一面将空杯及时收拾，托盘穿梭，派酒派小吃，要照顾前后左右，防止碰翻。 主人致词时，停止派酒和小吃，等致词将结束，听候指挥再派酒以便宾、主干杯。 酒会结束，应列队送客，客散后，应仔细检查，各处有否客人遗忘东西，及时向领导报告，收台结束工作同宴会收台服务流程。 中管网通用业频道 ZEN 浙江采蝶轩餐饮有限公司 服务管理规范 中管网通用业频道 17 （ 2）熟悉菜单： A、根据宴会菜单，备齐各种餐具及其他物品。 B、西餐中吃，什么菜用什么餐具，跟什么酒水配什么样的 酒杯。 C、一切准备工作在开餐前半小时完成。 铺 台 （ 1）根据宴会的性质，参加宴会的人数，餐厅面积及设备情况， 设 计台形，可摆成一字型， T 字型，山字型，方框型，马 蹄型等。 （ 2）铺台布，摆好台面，铺餐具，安排好宴会主席位及铺台检 查等程序见西餐铺台操作流程。 迎 宾 见中餐宴会迎宾服务流程 服 务 （ 1）宾主座次 A、一字型宴会桌的两头是主人与副主人座位，主人的座位 最好正对宴会厅入口处。 B、主宾，副主宾，第三客人，第四客人的座位应按次序分 别安排在主人，副主人的两侧。 C、拉椅让座，先为女士服务并为客人取放餐巾，并斟倒 冰水。 （ 2）斟酒 A、斟酒程序见斟酒 服务流程，一般情况，先为客人服务白 葡萄酒。 B、开香槟酒服务，见斟酒服务流程。 （ 3）宴会上菜 A、上菜的顺序是：冷开胃品，汤，副菜，主菜，奶酪，甜 食，水果，咖啡或菜。 B、按菜单顺序撤盘上菜。 C、上甜点，水果之前将餐台上用过的杯、盘等餐具收掉， 换上干净的烟缸，摆好甜品叉、匙。 D、上水果时要先上水果盘和洗手盅，洗手盅置于客人左侧。 E、上咖啡时要先在每位客人右手边摆上一套咖啡用具（咖 啡杯，垫盘，盘上右侧放一把咖啡勺）然后用托盘送上 淡奶壶，糖罐，站在客人右侧一一斟上。 结 帐 见西餐点菜结帐服务流程 送 客 见西餐点菜送客服务流程 收 台 见西餐点菜收台服务流程 1餐厅跑菜操作流程 根据厨师的出菜指令，仔细检查，核对台号，厅房名，划菜单，小心保持装盘造型，配上所需要的配料，餐具托座。 将菜肴送到所需的餐厅工作台边或所需的 餐台边，跑菜员给看台服务员报菜名，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘，才能离开。 中管网通用业频道 ZEN 浙江采蝶轩餐饮有限公司 服务管理规范 中管网通用业频道 18 注意事项： （ 1）厨房出菜时应准备好洁净的托盘。 （ 2）出菜必须用托盘，一手扶盘边，一手托盘底，姿势要平稳，速度要 快，但切忌奔跑。 （ 3）跑菜时严禁口对托盘讲话，以防口沫飞入菜肴。 （ 4）工作中要做到五不取：数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不 取，器皿不洁破损不取，不合乎规格不取。 （ 5）跑菜。