泰丰工业园投资公司质量体系程序文件汇编(编辑修改稿)

泰丰工业园投资公司质量体系程序文件汇编(编辑修改稿)内容摘要：

20xx 19 版 次： 1 修改 状态： 0 天津泰丰工业园投资（集团）有限公司 程序文件 标准章节： 页 码： 1/4 与顾客有关的过程控制程序 文件编号： Q/ TFCX 0620xx 1 目的 充分了解顾客的要求并转化为公司对产品 /工程项目的要求，从而确保满足顾客的要求和期望。 2 适用范围 适用于对房地产项目营销、顾客采购我公司的产品与服务有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。 3 职责 1) 销售管理部负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门和人员对产品 /工程项目要求进行评审，并负责与顾客的沟通； 2) 总经理负责审批 《 产品要求评审表 》和批准合同。 4 工作程序 与产品有关要求的确定 销售管理部负责确定顾客对房地产产品的需求与期望，将顾客规定的要求填写在《产品要求评审表中》，具体应包括： 1) 顾客规定的要求，包括产品质量要求、环保与安全要求、价格与交付后的活动（如保修）方面的要求； 2) 顾客没有明示，但规定的或预期的用途所必需的要求； 3) 与产品有关的法律法规要求，包括在环保、安全、健康等方面与产品及产品生产过程有关的要求； 4) 公司规定的附加要求，这是公司自己主动承诺实现的要求。 对产品要求的评审 在公司向顾客作出提供产品之前（如提交标书、接收合同或接收合同的更改），销售管理部应组织对已确定的产品要求实施评审。 20 评审要求 产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行，应确保： a) 产品要求得到确定； b) 本公司所有产品要求必须以书面文件形式提出； c) 与以前表述不一致的合同要求已经得到解决； d) 公司有能力满足规定的要求。 常见合同及产品要求文件的分类 a) 商品房销售合同； b) 房地产开发招标合同； c) 公司公开承诺。 产品要求的评审 销售管理部根据不同的产品要求，组织相关部门与人员进行评审，填写《产品要求评审表》。 a) 对于商品房销售合同，因其属于“格式合同”，即公司采用政府主管部门制定的统一格式的商品房买卖合同示范文本，依此与顾客签订房销售合同。 对此类合同的文本，应组织公司各有关部门就合同的内容进行评审，依据“ 条款”的要求将评审意见和结果填写在《产品要求评审表》上，报 总经理批准后实施。 b) 对于房地产开发招标合同，公司成立投标工作小组，由主管领导组织对甲方的标书进行评审，结果报总经理批准后起草投标书进行投标。 c) 公司公开的承诺是公司通过大众媒体作出的承诺，它阐明了公司产品和服务的主要指标、收费及责任，是具有“要约”性质的合同，公司应该受到它的约束。 因此，在发布这类承诺之前，应由销售管理部组织有关部门依据 的要求进行内容评审，填写《产品要求评审表》 版 次： 1 修改状态： 0 天津泰丰工业园投资（集团）有限公司 程序文件 标准章节： 页 码： 2/4 与顾客有关的过程控制程序 文件编号： Q/ TFCX 0620xx 21 报总经理批准后方可发表。 合同的签订 销售人员经过与顾客的协商，与顾客签订商品房买卖合同。 在合同签订三十日内，到房地产行政主管部门办理商品房买卖合同备案。 产品要求的变更 在销售合同或协议的执行过程中，无论是顾客提出更改还是本公司提出更改，均应对变更的内容重新评审，并将结果正确传递到有关部门与人员，执行《文件控制程序》的有关要求。 合同签订后，由销售管理部负责 建立《合同台帐》， 将合同转发至资 金财务部，作为实施收款、房屋交付、协助顾客办理消费信贷的依据。 与顾客的沟通 在产品售出前，销售管理部负责通过不同方式及时与顾客进行沟通。 如可通过市场调查、营销策划、广告宣传、招投标会议等向顾客介绍公司的产品，回答顾客的咨询，应保存与顾客沟通情况记录。 在销售过程中，可通过以下方式与顾客进行沟通： a) 编制 《售楼书》及各种广告宣传材料，为潜在的购房者提供选择； b) 编制《销售手册》，向顾客提供购楼指南； c) 销售人员应热情、礼貌地接待顾客，回答顾客提出的各种问题，指导顾客参观样板房，无论 成交与否，都应一视同仁； d) 商品房预售和销售合同内容应真实，符合相关法律法规的要求； e) 售房时销售人员应向顾客提供 《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》并予以解释； f) 销售现场应悬挂本公司的营业执照和销售许可证，以增加顾客的信任感。 版 次： 1 修改状态： 0 天津泰丰工业园投资（集团）有限公司 程序文件 标准章节 ： 页 码： 3/4 与顾客有关的过程控制程序 文件编号： Q/ TFCX 0620xx 22 售后与顾客的沟通 a) 销售人员应按国家有关的法律法规要求，协助 顾客解决各种问题； b) 销售管理部应监督检查售楼时向顾客作出的各种承诺是否落实，包括 顾客验房时提出的各种质量问题及房屋的保修承诺； c) 产品售出后，销售管理部应建立顾客档案，定期搜集顾客的反馈信息并填写与顾客沟通情况记录，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。 5 相关文件 1) 《文件控制程序》 2) 《记录控制程序》 3) 《 房地产开发项目实现与服务提供控制程序 》 4) 《天津市商品房管理条例》 6 质量记录 1) 《 产品要求评审表 》 2) 《合同台帐》 3) 销售合同 4) 与顾客沟通情况记录 版 次： 1 修改状态： 0 天津泰丰工业园投资（集团）有限公司 程序文件 标准章节： 页 码： 4/4 与顾客有关的过程控制程序 文件编号： Q/ TFCX 0620xx 23 1 目的 对房地产项目开发规划、设计的全过程进行控制，确保产品能够满足顾客的要求和期望以及有关的法律法规的要求。 2 适用范围 适用于对本公司房地产项目开发的规划、设计的控制。 3 职责 规划技术部、工程管理部负责公司房地产项目开发市场调研、规划、设计控制、图纸资料管理等相关工作。 总经理 负责批准《开发项目市场调查报告》、《开发项目建议书》、《项目综合评估报告》以及相关的规划与设计评审、验证与确认报告。 战略发展部负责相关文件与记录的存档工作。 4 工作程序 本公司开发项目的规划设计与建筑设计均委托有资质的规划及建筑设计院承担，由设计开发主管人员严格控制设计过程。 规划和设计的策划 1) 规划是指对建筑设计以外的规划设计，包括位置、环境、配套设施、物业管理以及小区服务等区域的规划设计。 2) 设计是指对建筑物本身的设计。 开发项目来源 公司最高管理层依据地区经济、环 境发展的需求与期望进行战略决策，确定公司在某一地区的房地产投资意向。 投资市场调查 规划技术部依据《房地产项目开发的策划控制程序》的要求进行策划，组 版 次： 1 修改状态： 0 天津泰丰工业园投资（集团）有限公司 程序文件 标准章节： 页 码： 1/6 房地产开发项目规划与设计控制程序 文件编号： Q/ TFCX 0720xx 24 织编制《开发项目市场调查报告》，调查报告内容一般包括： a) 经济与自然环境评估； b) 顾客群体； c) 相关法律法规，包括建筑与环保的法律法规 ； d) 同行业市场情况； e) 市场定位； f) 价格定位； g) 销售渠道与营销策略等。 总经理召集项目评审会，对《开发项目市场调查报告》进行评审，评审结果由总经理批准实施并保留评审记录。 编制《开发项目建议书》 根据公司的战略决策，主管人员组织编制《开发项目建议书》，建议书内容一般包括： a) 项目内容、性质，例如地址、规模、规划、功能、市场定位及开发时 机等； b) 项目规划、目标设计及预期结果； c) 项目开发建设方案及投资经营方案； d) 项目投资概算； e) 项目工作计划； f) 其他相关的数据资料。 总经理组织相关部门对《开发项目建议书》进行评审，记录评审结果。 《开发项目建议书》由总经理批准。 公司还应聘请有资质的环境咨询机构编制《建设项目环境影响评价报告书》。 版 次： 1 修改状态： 0 天津泰丰工业园投资（集团）有限公司 程序文件 标准章节： 页 码： 2/6 房地产开发项目规划与设计控制程序 文件编号： Q/ TFCX 0720xx 25 主管人员将《开发项目建议书》和《建设项目环境影响评价报告书》 报 政府主管部门，获得批准后开发项目即正式立项。 开发项目正式立项后，规划技术部应进一步进行组织完成项目综合调查，编制《项目综合评估报告》，其内容一般包括： a) 项目总体说明： b) 经济与自然环境要求与预测； c) 方案比较与选择； d) 进度计划，包括规划与设计阶段要求、各阶段的评审、验证、确认与活动参加人员和职责权限、规划与设计单位及与其进行的沟通渠道； e) 投资成本费用估算； f) 投资计划与筹资计划； g) 项目效益与环境影响评估； h) 风险评估； i) 社会评估； j) 委托勘察与设计单位评价； k) 结论。 报告由主管人员组织评审，上述文件 经总经理批准后实施。 规划技术部负责编制设计招标书，依据公司的政府有关部门的规律规定和公司的《采购控制程序》，组织勘察、设计单位的招投标工作，选择勘察、设计外包单位。 公司委托有资质的工程勘察机构对开发区域的地形、地质及水文等要素进行测绘、勘探、测试及综合评定，提出可行性评价及建设所需的勘察资料，以此作为建筑设计、施工、运营及综合治理的基础。 公司依据上述相关的信息、数据，委托有资质的设计单位进行规划设 版 次： 1 修改状态： 0 天津泰丰工业园投资（集团）有限公司 程序文件 标准章节： 页 码： 3/6 房地产开发项目规划与设计控制程序 文件编号： Q/ TFCX 0720xx 26 计，将最终的规划方案设计报政府主管部门审批，并签订《建设项目用地使用权出 让合同》，获得《建设用地规划许可证》。 公司依据上述结果，委托有资质的建筑设计单位进行建筑设计。 上述各种信息将作为建筑设计的重要输入内容。 规划与设计的输入 设计开发的输入应包括以下内容： 1) 本公司确定的房地产开发产品、工程项目施工等要求； 2) 适用的法律法规、政府管理条例 要求，国家强制性标准一定要满足； 3) 以前类似设计开发项目提供的可借鉴的信息。 规划技术部负责组织其他部门完成开发项目的调研等准备工作，完成调研、分析等报告，编制设计任务书，经公司领导批准后，随同与设计单位签定的合同或委托书一起提供给设计单位作为设计输入内容。 规划技术部 设计主管人员参加设计单位组织的设计输入评审活动，确保设计输入的充分性， 将评审的结果记录在《规划与设计评审、验证报告》中。 规划与设计的输出 公司委托的设计单位根据与本公司签定的合同开展设计工作，并确定相应的设计开发输出内容。 输出内容可包 括方案图、规划图、施工图、装修与装饰效果图、工艺图以及施工要求等。 设计开发输出应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表达，以便于证明满足输入要求，为满足公司的房地产开发提供适当的信息，应确保： a) 满足设计和开发输入的要求。 b) 为采购、生产和服务提供适当的信息； c) 包含或引用产品接收准则。 d) 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。 版 次： 1 修改状态： 0 天 津泰丰工业园投资（集团）有限公司 程序文件 标准章节： 页 码： 4/6 房地产开发项目规划与设计控制程序 文件编号： Q/ TFCX 0720xx 27 由设计主管人员负责参加设计单位组织的设计输出评审，对参加的评审活动提出必要的建议， 将评审的结果记录在《规划与设计评审、验证报告》。 规划与设计的评审与验证 规划技术部组织公司相关部门和人员参加设计单位组织的设计评审与验证活动，并作为开展下一阶段工作的依据。 对规划与设计评审和验证的依据是： a) 规划、设计合同书或委托书的内容； b) 施工现场的工程地质勘察报告； c) 相关法律法规及政府主管部门的批文； d) 适用的设 计规范、技术与环保标准。