河南某物业管理公司客户服务工作手册(编辑修改稿)

河南某物业管理公司客户服务工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

时跟踪做好房屋质量投诉的进展程度和处理情况，以及做好后续的跟踪回访工作。 （ 7）涉及到房屋质量投诉引发的索赔问题，应及时上报服务中心经理甚至物业公司总经理协调处理。 资料保存：《业主来访来电咨询投诉记录表》《日常报修单》、《客户质量投诉处理情况表》、《保修期内质量投诉协调处理单》由客服部负责保存，保存期 3 年。 支持文件： 《业主来访来电咨询投诉记录表》 《日常报修单》 《客户质量投诉处理情况表》 《保修期内质量投诉协调处理单》 （ 六 ）业 户回访工作 流程 一 、适用范围 适用于物业服务中心各项管理服务工作效果的回访。 二 、职责 服务中心经理负责重大投诉的回访工作。 客服部经理负责制定回访计划和组织一般回访工作。 客服部各区域客户主任负责具体实施回访工作。 三 、 工作 要点 客服部经理负责制定回访计划和组织一般性回访，包括业主户内的日常工程维修、特 约服务的回访以及每月的例行回访。 （一）回访时间安排： 1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； 2）维修工程的回访，应在完成维修工程 一个月后，两个月内进行； 3）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行； 4）组织开展社区文化活动的回访，应于活动结束后一个月内进行； （二）回访率： 1）投诉事件的回访率要求达到１００％； 2）维修服务、特约服务的回访率要求分别达到３０％以上； 3）组织开展社区文化活动的回访率要求达到１０％以上； （三）回访的内容： 1）质量评价； 2）服务效果的评价； 3）住户的满意程度评价； 4）缺点与不足评价； 5）住户建议的征集。 （四）维修单的回访 按照质量目标的要求，零修回访率应达到 30%（含） 以上。 客户主任每日应根据《日常报修单》的业户评价进行相应回访，如业户不满意、不评价甚至不签字，客户主任必须进行回访，并填写《业户回访记录月报表》。 回访时要认真听取业户意见并及时做好记录，让业户明白我们已经了解他的意见或建议，会尽快处理和解决。 回访结束后，客户主任应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现投诉应执行《业户投诉处理流程》。 月底统计零修回访率如低于 30%，客户主任应有选择地对部分零修满意的业户进行回访，同样填写《业户回访记录月报表》。 客 服部负责人应不定期检查客户主任关于零修回访的情况，并及时处理业户提出的问题。 （五）每月例行回访 例行回访应有计划性，并对已被回访的业户进行统计，以达到年回访率 100%的目标。 客户主任每月对不同业户进行回访，并认真填写《回访记录表》，回访采取上门或电话形式，服务中心每年的回访率应达到 100% （按照实际入住户数统计）。 回访如采取上门形式应提前与业户电话预约，获得允许后再上门，回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉，并耐心向业户解释有关问题，尽量获得业户认可和满意。 回访内容应涉及 到物业公司各方面的服务内容。 回访时业户提出的问题，应认真记录在《回访记录表》中，并于回访结束后报客服部负责人审阅。 客服部负责人认真审阅回访调查记录，对业户的意见、建议应合理的采纳，对于业户的投诉应填写《业户投诉处理意见表》（见《业户投诉处理流程》），并派发相关部门处理。 客服部负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果统一汇总在《业户回访记录月报表》中，月底报服务中心经理审阅。 服务中心经理于每月初将《业户回访记录月报表》的复印件报公司审阅，以便公司及时了解业户要求，从而完善自身服务。 支持文件： 《业户回访记录月报表》 《回访记录表》 《业户投诉处理意见表》 （ 七 ）业户投诉处理流程 一 、适用范围 适用于业户针对物业服务工作的有效投诉。 二 、职责 服务中心经理负责处理重要投诉。 客服部经理负责协助处理一般轻微投诉以及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 其他相关部门负责协助处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心 总 经理反馈投诉处理结果。 客服部总台接待负责投诉现场接待工作。 三 、 工作 要点 处理投诉的基本原则 1）所有投诉无论大小、形式均须认真受理。 2）所有有 效投诉均须在《投诉处理意见表》中登记备案。 3）所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内作出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业户回复；所有书面投诉必须当日给予业户回复，次日提供书面回复）。 4）所有书面投诉须由客服部负责人作出正规书面答复。 5）接待投诉时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户争辩、争吵。 投诉界定 （ 1）重大投诉。 下列投诉属重大投诉： a 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果较差，经业户多次反映得不到解决的； b 由于公司责任给业户造 成重大经济损失或人身伤害的； c 有效投诉在一个月内得不到合理解决的。 （ 2）重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 （ 3）轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平而非人为因素给业户造成的生活、工作轻微影响，可以通过改进而得到解决或改进的投诉。 投诉接待 1）当接到业户投诉时，接待人员首先代表服务中心表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录； a 记录内容如下： ――投诉事件的发生时间、地点； ――被投诉人或被投诉部门； ――业户的要求； ――业户的联系方 式。 b 接待业户时应注意： ――请业户到沙发入座，耐心倾听业户投诉，并如实记录； 接待投诉做好投诉记录轻微投诉作出承诺上报客服 部主管客服部经理组织解决重要投诉作出承诺上报客服部经理服务中心经理组织解决重大投诉上报服务中心经理召开办公会议公司总经理组织解决 ――必要时，通知客服部主管或经理出面解释； ――注意办分集中，适时地与业户进行交谈，不应只埋头记录。 2）投诉的处理承诺： a 重大投诉，当天呈送经理进入处置程序； b 重要投诉，接待后１小时内转呈经理进行处置程序； c 轻微投诉，不超过２天或在住户要求的期限内解决。 3）投诉的处理时效 a 轻微投诉一般在２日内处理完毕，超时需服务中心经理批准。 b 重要投诉一般在３日内处置完毕，超时需服务中心经理批准。 c 重大投诉应２日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过 10 日。 投诉处理工作程序 （ 1）客服部总台接待根据投诉内容 10 分钟内将《住户投诉 处理 意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。 客服部总台接待应将重大投诉及重要投诉经客服部经理当天转呈服务中心经理。 （ 2）被投诉部门负责人在时效要求内将投诉处理完毕，并按《住户投诉 处理 意见表》对投诉处理过程作好记录。 在投诉处理完毕的当天将《住户投诉 处理 意见表》交到客服部，总台接待应在《投诉处置记录表》记录，并及时汇报客服部经理和服务中心经理。 （ 3）投诉处理完毕后客服部经理应即时安排进行回访。 在每月 25 日前对投诉事件进行统计、分析，并将统计分析结果汇总上交服务中心经理审核后交办公室长期保存。 支持文件： 《住户投诉 处理 意见表》 《投诉处置记录表》 （ 八 ） 业户档案管理规定 为便于掌握小区内业户的基本情况，服务中心实行建立业户一户一档并实行电脑管理制。 业户档案统一由客服部建立并管理，客服部负责人负责业户档案柜钥匙的管理。 业户档案包括：业户入住资料、装修资料、业户给物业公司的书面信件（包括投诉、表扬、建议）、物业公司的回复、业户产 权变更或出租（商住）资料、费用支付情况等。 业户档案资料应分类分户建立、保存（一户一档），并要建立统一的目录，各类目录上要列明所有应保留的业户资料名称，如果有该资料，则在该内容前画勾，以显示目前业户都有哪些档案在册。 在业户的联系方式、物业产权等发生变化时客户主任应及时对业户资料进行变更并在总台备案，保证资料的完整性及有效性。 由客户主任每季度进行一次业户家庭情况的普查，对拖欠管理费和其他费用一个季度以上的业主，各区域客户主任应每 7 天跟踪一次。 业户档案必须严密保管，严禁非客服部人员查看，其他部门 人员若需查看，必须经客服部负责人许可，并填写《业户档案查阅登记表》。 严禁将业户档案资料带离档案存放地点。 业户档案需锁放在指定档案柜中，钥匙由客服部负责人保管。 存放地点周围要保持清洁、干净、通风、干燥，档案存放地点禁止吸烟、堆放杂物，以避免引起火灾。 客户主任在日常工作中，严禁将业户任何信息透露给其他人，以保护业户的隐私，同时也维护了物业公司的形象。 严格控制出租及商住房屋的管理，凡是出租或商住房屋，客户主任应及时跟进业户将房屋的出租情况或商住情况到客服部办理登记手续，并填写《租户情况登记表》。 业户档案建立后，应将所有情况输入电脑，形成《业户情况 一览 表》，以便及时查找，更正有关内容。 支持文件： 《业户档案查阅登记表》 《租户情况登记表》 《业户情况 一览 表》 （九）钥匙管理规定 一 、职责： 客服部负责房屋钥匙（住宅、商业、写字楼）、单元门钥匙、信报箱等钥匙的管理； 工程部负责各类管井、设备间、操作间、机房等钥匙的管理； 护卫部负责消防门、人防门、监控中心、值班室等钥匙的管理。 二 、工作程序： 钥匙的接管： 由客服部统一与开发商监理部进行各类钥匙的交接 ，填写《钥匙交接记录表》； 钥匙的交接： 1）由客服部与工程部进行各类管井、设备间、操作间、机房等钥匙的交接，填写《钥匙交接记录表》在服务中心备案； 2）由客服部与工程部进行消防门、人防门、监控中心、值班室等钥匙的交接，填写《钥匙交接记表》在服务中心备案； 钥匙的领取： 由业户凭购房合同、身份证等有效证件原。