汽车4s店客户关系中心管理办法(编辑修改稿)

汽车4s店客户关系中心管理办法(编辑修改稿)内容摘要：

（年 /月 /日） 购车，行驶了 （行驶里程） ，客户多次到 （服务站名称） 维修 （故障现象） ， 最后一次是 （月、日） 到的服务站，至今 没有得到彻底的排除。 对此客户对服务站工作人员的维修水平非常不满，要求 （如何处理）。 （出厂编号，车牌号码） 4）投诉售中服务不到位： （地区） 客户要购买 （品牌、车 型） ，于 （年 /月 /日） 于 （经销商名称） 联系定购，但 （投诉原因） ，客户要求（如何处理）。 （出厂编号，车牌号码） 5）投诉配件供应不及时： （地区、品牌） 客户于 （年 /月 /日） 购车，行驶了 （行驶里程） ，客户于 （年 /月 /日） 到 （服务站名称） 维修（故障） 时需要更换 （配件名称）（ 1 分） ，但配件至今没有到位。 对此客户非常不满，要求 （如何解决）。 （出厂编号，车牌号码） 6）投诉首保服务违纪： （地区、品牌） 客户于 （年 /月 /日） 购车，行驶了 （行驶里程） ，客户于 （年 /月 /日） 到 （服务站名称） 做首保，但客户认为 （投诉原因） ，对此客户 非常不满，要求 （如何处理）。 （出厂编号，车牌号码） 7）投诉保修服务违纪： （地区、品牌） 客户于 （年 /月 /日） 购车，行驶了 （行驶里程） ，客户于 （年 /月 /日） 因车辆 （故障原因） ，与 （服务站名称） 联系，要求 （如何处理） ，但该服务站 （投诉原因） ，对此客户十分不满，要求 （如何处理）。 （出厂编号，车牌号码） 8）投诉配件服务违纪： （地区、品牌） 客户于 （年 /月 /日） 购车，行驶了 （行驶里程） ，客户于 （年 /月 /日） 到 （服务站名称） 维修车辆，需要更换 （配件名称） ，但 （投诉原因） ，客户对此十分不满，要求 （如何解决）。 （出厂编号， 车牌号码） 9）投诉车辆产品质量： （地区、品牌） 客户于 （年 /月 /日） 购车，行驶了 （行驶里程） ，客户多次到 （服务站名称） 维修 （故障原因） ，一直没有得到彻底的排除。 对此客户十分不满，要求 （如何处理）。 （出厂编号，车牌号码） 10)能够准确判断并详细、清楚地记录客户抱怨的焦点，语句简练、通畅、明确。 附件 2：客服中心电话服务规范用语 情 景 用语规范 服务禁语 开头语 *****客服中心，您好，您需要什么帮助。 /您好，很高兴为您服务。 “讲”；“说话”；“我听的见”；“喂” 协调 — — （与客户联系）您好，这里是 *****客服中心，您是先生 /女士吗。 回访 —— 您好，这里是 ****客服中心，您是先生 /女士吗。 当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时 “对不起先生，由于线路的问题，我没有听清楚或听懂您的意思，您能再重复一遍吗。 ” “您说话呀”；“说话”；“您说什么。 ”；“嗯。 ”；“多少。 ”；“什么。 ” 当客服专员有问题需要向 “先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要 没有征求客户的同意，就 他人或主管咨询后答复的。 挂机，等待一下可以吗。 ” /“检索答案需要一段时间，请您稍等一下可以吗。 ” 离席问问题。 或“我问一下吧”。 “我不知道，我给您问一下吧”。 当让客户在线上等待很长时间时 “先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。 “我告诉您 … ”；“我查了一下 … ”；“喂”；“您记一下。 ” 等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通，如客户追问，应加以解释 由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要稍等，请原谅。 ” “喂”；“我不是正在给您查那吗。 ”；“您等会不行呀。 ” 当客户没有反映时 “先生，您好，请问您听见我的讲话吗。 ”； “您好。 ”或“您好， 请讲”、“我能为您做些什。