欧瑞家具家私专卖店管理制度流程(编辑修改稿)

欧瑞家具家私专卖店管理制度流程(编辑修改稿)内容摘要：

心观察 —— 引导发问 —— 扩大发展 询问以了解需求： —— 楼盘或小区名称 —— 地理位置 —— 确定客户类型 —— 综合资料，确保明白顾客所需 常见问题： —— 您看的这款是 ***—— 因为 „ 所以 „ ，就是说 „ ，您看怎么样。 —— 能否问您几个问题，以便能给您提供一些参考意见。 —— 请问是什么楼盘 /什么地方。 —— 您是准备什么时候装修。 —— 您希望所选的家具呈现一种怎样的效果。  消费心 理学 推销必须有市场，有需求才会形成市场，而人们的心理对其需求有很大的影响。 营销导购工作的成功要求是受人喜欢，帮助购买和诱导说服等，这些都离不开洞察、揣摩和了解顾客心理。 在这个方面，需要重点掌握的知识主要：购买动机：表明他想要什么东西；从众心理和合群心理：从众心理说明式样如何传播和流行；购买过程：提示顾客如何购买，对导购员中的劝说和诱导直接的意义。 懂得顾客心理，才能投其所好，打动顾客，才能使顾客喜欢你。  法律知识。 营销导购人员必须掌握有关的法律知识。 市场经济是法制经济，现代消费者的自我保护意识也在不断增强 ，在将来不懂法或无视法律的营销导购人员将寸步难行。 与导购人员关系最密切的法律有《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等。 3．导购员工作规范 ⑴导购人员语言： 导购人员接待顾客时，应讲求语言魅力，使用规范用语： 常用称呼： 您、先生、太太、小姐等； 常用敬语： 欢迎、请、对不起、谢谢等； 规范用语（示例）：  您好，欢迎光临。  您有什么需要吗。 /我能为您效劳吗。  我来帮您建议，好吗。  您还有什么需要吗。  对不起，这种商品暂时没有，请您过几天再来，或者您看看其他的款式是否喜欢。  请您稍等，我马上就来 ——  对不起，让您久 等了。  请您拿好 —— 您慢走。  谢谢惠顾，欢迎您常来（或再来）“ 欧瑞 ” 家具 专卖店。 在打招呼的同时，必须注意语调应因时、因人而异，如接待年纪较的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。 在店门口欢迎顾客的导购员要对顾客鞠躬行 礼 45 度，并说“您好”。 请记住：微笑可以传达诚意。 此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，应是在顾客一进入店里的时候，或是在顾客视线交接的时候。 至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开卖场时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。 “好的” 这是导购员被顾客呼 唤时回答的用语。 “请您稍等” 不管顾客等待时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前导 购员可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“马上去问下仓库有没有，请您稍等一下”。 就这样，顾客不仅明白为何等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。 “让您久等了” 找到商品，或找到顾客所问问题的答案后，给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了。 ”这句话也可以用在导购员将单据、赠品等交给顾客的时候。 “对不起” 这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。 例如；“真对不起， 这种产品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗。 ”及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。 “谢谢您” 这是任何导购员的口头禅。 可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。 此外，当顾客 购买完商品要离去时，导购员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”送别顾客。 导购员的语言运用要注意： ① 态度要好 态度是指说话时的动作和神情。 在销售服务中，有些导购员受到了顾客的表扬，有些则受到了顾客的指责和批评，这是在服务中常发生 的事情，主要是由导购员的态度和表现引起的。 例如：顾客进店，尽管导购员在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不能斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了货品之后的顾客说：“谢谢，欢迎再来”，就推出商场，一点也没有感谢的意思。 这些生硬、冷淡的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。 如果导购员在打招呼时，辅之以快步向前，点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。 所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态、耐 心、周到的服务态度互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。 但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能打动顾客的心，还会使顾客对这个导购员产生一种“敬而远之”的情绪。 ② 要突出重点和要点 销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是辅垫。 因此，导购员在接待顾客时，必须抓住重点，突出重点，说话要精练、简短，以引起顾客的兴趣。 ③ 表达要恰当、语气要委婉。 恰当就是说话要精确、贴切。 ④ 语调要柔和。 导购员与顾客交谈的语气和声调是很重要的。 语调柔和是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的。 同样一句话，由于语气、声调的表达方式 是不一样的，效果则会大不一样。 比如一声“好”字，如果语气拉长，声调提高，就会起到相反作用；接待较忙碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，嫌导购员态度生硬、不耐烦。 如果说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌。 语言中的重音，是一种微妙的表达技巧。 ⑤ 要通俗易懂 首先，要说普通话，尤其对于流动人口多的大、中城市的导购员来讲，更要做到说“标准普通话”。 其次，要能听懂，甚 至会讲一些地区的方言。 因为有些异地顾客的方言非常浓重，可能会一时闹不清这位顾客在说什么，对待这种顾客，导购员一定要有耐心才行。 不仅如此，掌握一些外语（主要是英语）对于导购员来说也是非常有益的。 最后，在与顾客交谈时，尽量不要使用商业专用术语或商品的专业代码。 ⑥ 要配合气氛 在上班时间不顾周围氛围，总是旁若无人地找同事闲聊天的导购员不乏其人，有些是近距离地小声嘀咕，有些是只要在方圆 50 米内活动的人都能听到的笑骂，再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛，使得顾客不敢上前去自找麻烦，从而导致大部分 顾客的流失。 而有些导购员在顾客前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一转身，她马上就找同事闲聊天或是议论顾客，且言语粗俗，顾客听到了不仅会感到不愉快，而且最初对这位导购员的好印象也会消失，进而对这家商店产生怀疑，失去信心。 因此，在工作中 禁止闲聊 ． ． ． ． 是导购员必须遵守的，而同事之间的言谈也应注意使用礼貌用语。 ⑦不夸大其辞 不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。 顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是商店，所以，诚实客观地介绍、推荐商品，才是长久的良策。 ⑧要留有 余地 在销售服务过程中，导购员应该在实事求是、真诚的基础上，做到语言委婉，话不说绝。 应运 用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言，如某一商品缺货或刚刚卖，导购员不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的绝对性的回答，应该告诉顾客何时才会有货，或者把顾客的电话和需求的货号记下，以便来货时及时通知，如：“实在对不起，刚刚卖完了，不过我们已经进货了，能不能请您明天早上再买。 ”如确实无货供应，也应替顾客着想，热情地介绍某种类似品供顾客选择。 或者，提供给他可能购买到所需商品的去处。 如 “真不巧，您需要的这种商品卖完了。 如果您需要的话，我建议您到我们的其他专卖店 /某某商店去看看，那里可能有您需要的品种。 ”这样不计得失的热情建议很容易获得顾客的信任。 即使顾客一时买不到称心的商品，也会在导购员的关切下得到心理上的安慰，从而对这个导购员、这家商店产生好感。 ⑨要有问必答 营业过程中顾客向导购员询问是常有的事情，可能会提出商品交易上的问题，也可能提出各种与商品无关的问题，如问路、乘车路线、浏览等一些生活上的事情。 那么作为一名优秀的导购员要明白：顾客向我提问，是信任和期望，我们为其服务，理应 以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需要。 基于此，导购员不仅要钻研本职工作的各方面知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、诱店、景点、运输及重要的大中型场所地址。 当然，导购员不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要向顾客表示歉意，绝不能采取冷淡的态度。 ⑵ 无声的语言 无声的语言又称为体态语言，主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达传递的信息。 体态语言虽然是示意的、无声的，但它却是辅助导购员体现一定思想内容的重要形式。 体态语言中人们经常使用的一种语言形式就是眼神和手势。 导购员说话时配合适 当的体态语言，以加强或补充销售语言中凝聚的思想情感和商品信息，不仅能够反话说得更加有声有色，而且能够吸引顾客的注意力，让顾客通过视觉的帮助来获得深刻的印象，从而使销售在一种和谐的气氛中顺利完成。 ① 眉眼： 眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官，通过视线和注视方式的变化所产 生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。 销售过程中最常运用的眉眼形态有： “凝视”：即注视对方。 凝视的部位和时间长度的不同，给对方造成的影响也不同。 在销售过程中常见的凝视，应该是保持合适的距离（双方相对保持 1 米以内；同时面对商 品讲解时，导购员身体的斜面面对顾客，以并肩内侧保持 30 厘米以内），导购员注视顾客的目光位置以顾客脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客以诚恳的感觉。 但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。 在为老顾客服务时，导购员也可运用常在聚会、酒会等场合运用的凝视对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神，因为这样能给双方制造轻松气氛。 “扫视与侧视”：扫视常用来表示好奇，侧视 —— 俗称斜眼瞧人。 在销售过程中常使用扫视（导购员们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视），会使顾客觉得你心不在焉， 对他不感兴趣，而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉，使其对这个导购员产生敌意。 “闭眼”：正常情况下，人的眼睛每分钟眨 68 次，这种无意识的动作不会给顾客造成不良的感觉。 值得一提的是，当顾客对某种商品的评价不正确甚至有些罗嗦时，有的导购员会有意延长闭 眼或者 2/3 闭眼的时间，并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作，这种表示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而使销售中断。 因此，导购员应注意避免，并严禁使用和闭眼、晃手、摇头、叹气均属于 结论性的动作 ． ． ． ． ． ． ，同导购员语言表达的 服务性和参谋取性相违背。 ② 手势：手势是导购员在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。 它强调礼节性，特别适用于大中型商场以及开架售货的商店。 在销售过程中常见的手势及其含义有： 伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉； 掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思； 食指伸了，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌； 双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个导购员非常拘谨甚至缺乏自信心； 用拇指指向另一个顾客，表示藐 视和嘲弄； 十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，有表示敌对和紧张情绪。 ⑶ 店内的引导： 只要是穿上商店的制服或配带上胸卡，不论是新员工，还是临时工，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是商店的一名成员，会提出各种各样的问题。 在这个时候，导购员应做出不失礼貌的回答，最初可能仅只限于回答顾客所提出的问题，随着对工作的逐渐熟悉，就要学会主动去观察哪些顾客需要帮助。 ⑷ 干净利索的服务动作： 只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的，如果不配合敏捷快速的动作，也会让顾客在等得 不耐烦时产生抱怨。 在顾客的招呼询问后，导购员应立即停下手头的工作并回答：“您好，我能帮您什么忙吗。 ”。 另外有一种情况，有些顾客已经花费了很多时间进行商品的谨慎挑选，甚至让店员觉得很讨厌，但是到了付款时，却频频催促导购员。 遇到这种情况，导购员绝对不要不高兴，应该这么想：“他一定很喜欢这件商品，导购所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着想把商品带回去，所以才会催我”。 假如导购员在接待顾客时的交涉、商品提示、推荐，以至于结束的各个购买阶段都让顾客很满意，就是在最后关头慢吞吞的，使顾客感到不愉快，这是很可惜的。 到底要如何提高速度呢。 这个问题必须根据顾客和购买的商品来进行区别。 对于年轻的顾客动作一定要迅速，因为年轻人容易急躁；而对于年纪较大的顾客则应该从容探测。 对于低价位的商品动作要快，对于高价位的商品，应该是从从容容的，如果是慌慌张张地进行商品处理，可能会让顾客心理上产生不舒服的感觉，甚至把顾客赶跑。 真正动作敏捷的接待顾客方法，应该是看起来心情很愉快的迅速做事。 为了达到这个目的，导购员必须注意下列事项： 动作要利落； 姿势端正，不拖泥带水； 在店里行走时注意不要把脚拖在地上，鞋子要挑选合适的穿； 说话要段 落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水，喋喋不休。 ⑸。