欧典地板标准客户服务管理规范(编辑修改稿)

欧典地板标准客户服务管理规范(编辑修改稿)内容摘要：

果客户在保修期内，免收维修费。  上交《客户投诉单》或《客户报修单》至经理；若收取客户费用，立即上交至财务部门。 语言要求  坚决不说有损企业形 象的话；  在工作中应说普通话，根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；  应主动使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务语言；  应保持语调温和、热情；  语速适中、吐字清晰，使客户能够清楚地理解； 语言示例  客户开门时 —— “您好，我是 *******号服务员，为您进行勘查服务（维修服务），请您监督我的服务，服务完成后请您签字确认并提宝贵意见。 ”  不接受客户馈赠 —— “谢谢，我们不（喝水、抽烟、接受您的物品），我们有服务规定，请原谅。 ”  挪移客户家物品 —— “对不起，可不可以将 ***挪一下。 ”  请客户确认 —— “请您确 认一下勘查结果，看看是否有其他问题。 ”  故障未能修复 —— 向客户详细说明原因，并表示歉意“很抱歉，我们将尽快为您解决。 ”  客户提出超出范围的服务要求 —— “对不起，您的要求超出了我的服务范围，很抱歉我无法帮助您。 ”  请客户填单 —— “如果您没有其他问题，请您签字确认，对我的服务作一下评价，谢谢。 ”  向客户收费 —— “按照我们的收费规定，您应该交 **元，请您查看我们的上门收费标准。 ”  维修结束后 —— “抱歉，给您添麻烦了。 ” 三、行为规范 服务前  确认上门服务内容；  带好上门服务配套工具，以防遗漏；  根据经理同客户 确定商定的时间上门。 要守信，因故变更要事先通知客户，并表示歉意；  进入客户家时，敲门力度要适度，按门铃时间要有间隔，经客户同意方可进门，客户不在家而未锁门时，不可擅自进入；  应精神饱满，与客户对话时应正视对方，态度谦恭有礼；  向客户做自我介绍以及服务流程简要介绍并主动出示服务工号牌； 服务中  进入客户家中不要东张西望、随意走动，不得无故探问客户私事；  必须备足工具，不得让客户提供工具，不得让客户承担劳务性工作；  要注意爱护客户财物，挪移客户设施物品时，动作要轻，损坏物品应赔偿；  当客户提出业务、技术咨询 时，应正确、耐心地解答客户的问题，不得简单草率、敷衍搪塞客户；  不论遇到何种情况，都不准顶撞、责备客户，不能对客户流露出不满或不耐烦情绪；  如果客户提出超出服务范围的要求时，应给予合理的解释加以拒绝；  在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受客户批评，当面主动向客户致歉；  当遇到特殊情况不能修复时，应向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定下次上门服务时间； 服务完毕  服务结束后请客户检验维修结果或勘查结果；  归位挪移了的物品，将工作现场打扫干净；  若需向客户收费，应及时给客户开具收据和发票；  应以客 户满意为标准，工作完成后由客户签字确认，离开时应有礼貌地向客户道别，不得在客户家中无故逗留； 返回单位  及时上交《客户房屋平面图》或其他单据，若因特殊情况未能完成派工任务，需办好有关交接手续；  及时上交相关费用。 服务纪律  在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受客户批评，当面主动向客户致歉；  不准在服务过程中喝水、吸烟、接受客户宴请；  不准利用工作之变接受客户礼品或向客户索要钱、物等；  不准向客户乱收费；  不准对客户的投诉和检举进行打击报复。 第四章：网站服务 服务对象： 通过网络联系欧典公司的 客户 服务内容： 网站咨询： 通过网络解决客户的业务咨询和技术咨询 网站投诉： 通过网站客户对欧典公司及加盟商服务质量和服务态度表示不满和异议 服务规范： 流程规范： 网站咨询 网站投诉 二、礼仪、语言规范 仪表仪容 登入网站 客户 浏览网站 客户注册 装饰咨询 网上预约 二次回访 转入销售 Y N  网站内容：公司介绍、经典家装图样、装饰流程、设计师资料、客户享有服务、装饰常识及其它客户需要信息  引导客户注册《客户咨询表》  客户咨 询问题通过网络传给客户服务中心，由咨询员负责回答，如果不能解决，相关部门给予协助。 24 小时内回复客户。  可根据客户预约要求，进一步完成《客户咨询表》  如客户未预约，《客户咨询表》送入客户服务中心为《潜在客户表》再分配给当地加盟店进行二次回访。 如客户预约，记入《预约客户表》，由销售中心分配预约客户。 网上投诉 受理服务 服务处理 接受信息 网站生成《投诉单》，送入客户服务中心进行筛选。 投诉员接受《投诉单》，初步辨别原因，如不是我方责任应通过电子邮件或电话以向客户详细解释；如果是我方责任， 告知客户我们尽快解决。 向客户表示歉意； 将待处理问题转发相应部门并进行跟踪，执行部门将处理时间人员等信息反馈到服务中心和加盟商，并回访客户。  上岗穿工作服、禁止穿拖鞋上岗，敞怀作业；  需在左胸上方端正地佩带工号牌； 语言规范 语言要求  坚决不说有损企业形象的话；  与客户进行电子邮件交流时，应注意使用礼貌用语： 请、您好、稍候、放心、对不住、谢谢 、别客气、再见 ；  与客户进行电子邮件交流时的 忌用语： 不知道 、 不 关我事、 讨厌 、烦死了、急 什么 、 等一会儿、 怎么搞的 、你弄错了、 自己去看、下班了、找 别人 去 、我不负责这些事。 语言示例  询问如何同欧典开展业务 —— “我们的工作人员将会尽快于您联系。 欢迎您选择欧典公司。 ”  投诉施工质量 —— “很抱歉为您带来了不便。 我们将尽快采取措施纠正问题。 ”  投。