某餐厅内部运营管理手册(编辑修改稿)

某餐厅内部运营管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

齐表示不再需要其它服务时，服务员应及 时告知收银员准备结账。 收银员经核对，确认订单、台号、人数、所点品种及数量与账单相符，可将账单反扣在收银盘中，准备为客人结账。 在餐厅、宾客的付款方式除现金处，还有使用支票、信用卡或签单等方式结账。 、现金结账时，服务员须看清楚客人所付金额的大小和数量，并 轻声报出收到的现金额和应找的余额，点清后由服务员代客人到收银台交付。 、信用卡付款时服务员要按操作程序进行划拨，对于信用卡付账， 收银员要随晨查阅信用卡发放公司提供的注销名 册，以防注销卡、过期卡、被窃卡以及恶性透支的黑卡蒙混过关，给餐厅带来较大的经济损失。 、签单付款。 当用餐的客人是常来常往的关系户领导，谁签单有 效，问清后收银员必须记清可签单人的部门、名字、体貌特征等以免出现错误。 签单时要注意提醒客人签下年月日，用餐金额的大小，签单人名字、部门、等内容。 签单完毕服务员应向客人表示感谢并欢迎下次光临，然后迅速将签过的账单送交收银台， 、服务员要认真查看支票上的各项内容、婉言要求客人出示能证 明身份的有效证件。 如：身份证，然后交至收银台由收银员处理，并向客人致谢。 、使用 VIP 卡结账时，必须先出示卡，签字。 总之，结账工作要求准确迅速、彬彬有礼。 遇到客人付小费时应 婉言拒绝或请经理处理，账单一般一式两份，收款员应依号码先后使用，不得丢失。 （ 7）征求意见 当客人用餐完毕，即将离开餐厅时，服务人员应态度诚恳的主动 征求客人的就餐意见，主要包括：菜点质量，服务质量、环境卫生、餐厅经营情况，或将客人留言薄递给客人，请其提出各种意见及合理化建议，从而促进服务质量的提高，对于客人提出的批评，服务员首先应诚恳向客致歉，然后寻找恰当合理的方法处理问题，自已无权处理的或处理不了的事情应及时呈报有 关部门或餐厅经理，并再次代表酒店向客人表示感谢。 （ 8）拉椅送客 客人就餐完毕起身离座时，服务员要主动上前为客人拉开座椅欢 送客人，注意准确地为客有递上衣帽，行李并提醒客人带好随身物品，协助客人检查台面和餐椅上、衣架上有无客人的遗留物，与客人热情告别，欢迎客人再次光临。 （ 9） 翻台 翻台是餐厅的术语。 是指将客人就餐时用过的台面迅速清理出来，换上干净的台布，摆上齐全干净的餐用具，以接待下一批客人就餐的过程。 在餐厅接待中，翻台是常有的事，它为克厅带来的更高的 经济收入，翻台时应时最快的速度进行，但需要注意掌握稳度，不可掉餐具、打碎餐具等，并且要轻声有序、保持餐室、餐具的干净卫生。 要求摆出的台面不管是餐用具的种类还时卫生都必须符合摆台标准要求。 第六章 餐后结束工作 一、收拾餐桌 当客人离开餐厅后，服力员应再检查一遍是否有遗留物品，如有应立即交还给客人，如果客人已走远无法联系，则需将物品交给服务台并告知值班经理客人的特征，以免损坏或被其它人员昌领、检查完毕，按照先布件类，后瓷器和不易碎的不锈钢制品的顺序，将台面分类收拾干净。 需自已洗的小件餐具和香巾等，要严格按照卫生部门击规定的洗活方法进行清洗，其余的运送到洗涤间或洗衣房由专人 负责清洗。 注意用大托盘或餐车运送，声响不可过大。 分类洗涤 餐桌上的物品收拾完膈要及时进行分类清洗，不可隔夜再洗耳恭听，特别是布件类的台布、口布、香巾、等更应尽快送到洗衣房，否则会使油渍、污渍很难彻底洗净，也防止隔夜发霉。 玻璃器皿、瓷质的餐具要根据餐厅的具体情况，或者送到洗涤间由专门专人清洗，清洗时，都需按照基本操作程序即收盘、搬运、倒刮、分类、装架、冲刷、清洗、卸架、分检、存放等步骤操作，才能保证洗涤间正常运转，效果理想。 清洗标准程序：即一刮二洗三过四消毒。 一刮即刮除盘中残渣为洗涤 打下基础；二洗即用 卫生部门批准使用的洗涤济洗刷污渍油渍；三冲是将洗过的餐具用流水冲掉洗涤剂残迹。 以上三程序要求三池分开，四消毒要根据情况采取不同的消毒方法进行，总之保证洗过的餐具干净、卫生、无水渍、无污渍和油渍。 餐具消毒 餐具消毒是贯彻卫生工作“预防为主”的方针的一项重要举措，防止病从口入，以保证来客人饮食卫生，餐厅较常用的餐具消毒方法的以下几种： （ 1） 煮沸消毒：这是餐厅既安全又经济的消毒方法，它不需要特 殊设备、不会残留药物伤害人本。 用此方法消毒时要注意沸水进出，不要将餐具贴的太紧，注意使餐具全部浸没在 100C 的沸水中， 煮 15分钟。 （ 2） 蒸汽消毒方法：将洗过的餐具整齐地码在蒸柜中，密封蒸 15—— 30 分钟即可，注意使餐具口朝下放置，以免消毒后餐具内的积水，影响美观。 （ 3） 化学消毒方法：按一定比例配备好消毒液后，将已洗净的餐 具泡在其中，浸泡 5—— 15 分钟，然后用流动的清水冲净即可。 采用方法时注意消毒液严格按照一定比例配制，并且要现用现配，否则现用现配，否则起不到消毒效果，如：漂白粉消毒方法，干热消毒法，经外线消毒法等，不管使用哪种消毒方法，消过毒的餐用具要保存好，不可用未消毒的抹布进行擦试，以免再受污染。 打扫卫生 （ 1）清理 台面使其无杂物 （ 2）打扫餐厅的墙面、柜面、地面等使其保持干净 （ 3）打扫垃圾筒等公共用具 （ 4）收拾并用干净的湿抹布擦试公用的餐具。 （ 5）将餐桌餐椅恢复原位、摆放整齐。 工作小结 每天工作结束后，餐厅服务人员都要根据自已当天所作的工作情况进行小结，一是整理顾客意见，能解决的解决，该请示汇报的请示汇报，二是填写工作记录，以有利于今后工作的提高。 安全检查 为确保餐厅安全，餐厅整理结束，服务员即离开餐厅前要仔细、全面、彻底地进行一次安全检查，要注意检查烟头等火源是否彻底熄灭、水龙头是否关紧，其它的电 气设备如空调、排气扇、电视、消毒柜等是否关闭，自检无误并经领班检查过关后，关闭电源，关闭门窗，才能离开餐厅。 第七章 工作常见的问题 及顾客投诉 第一节 工作中常见的问题 （一）、如何接待年幼的客人 餐厅服务员会遇到客人各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种情况，不管多么特殊，多么不愉快，都要从诚恳的态度出发，用所掌握的如何为这些客人服务的最好方法去照顾他们，这时服务员所做的每一点努力，都将会得到客人的赞赏。 对年幼的小客人要耐心，愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。 要端一 张儿童坐的 BB 椅子来，并且尽量不要把他们安排在过道边的座位上。 在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小童面前摆放刀叉。 如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。 最好用较短小的甜食餐具。 尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的座垫和餐厅送的小礼品，这会使其父母更开心。 如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 若非很熟，不要抱逗小孩或 抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西， （二）、如何处理喝醉酒的客人 值班的餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。 如果客人的确已喝醉，经理应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。 如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。 将客人交由保安部门陪同他离开。 事故及处理结果应记录在工作日记上。 （三）、如何接待有残疾的客人 在碰到有客人在无人照料下来到餐厅时，要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他。 应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。 盲人需要更多的照顾，但要适当，不要用过份的关照而引起客人的不愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。 上菜或上饮料时，要告诉他放在什么地方。 耳聋的客人要学会用手势示意，上菜上饮料时，要轻轻地用手触一下客人表示从这边或那边上菜服务。 （四）、如何处理突发病宾客 对突发病的客人，服务员要保持镇静。 首 先打电话通知急救部门，再通知饭店的有关部门，采取一些可能的抢救措施。 心脏病突发事例是比较典型的，除此之外，高血压，脑溢血也是有突发的可能。 如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不很雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时任何移动都可能加重病情。 服务员应该及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等围起来。 服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领口，打开领带，在客人身下铺垫一些椅垫、桌布等柔软的织物，等待抢救医生的到来。 医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体的事情。 对于有 些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的。 此时，服务员要尽可能地帮助客人，或帮助打电话叫救急车，或帮助客人去 洗手间，或清扫呕吐物等。 与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。 （五）、如何处理突然停电事故 开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。 说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。 马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。 如果是地区停电，或是其它一时不能解决的问题，应采取相应的对策。 对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。 在平时，餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用方便。 如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。 （六）、如何处理失火事件 餐厅营业时间，如遇到失火的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施： 立即通知本饭店的保安部门，或直接拔“ 119”与消防部门联系，争取抢救的时间。 及时疏导客人远离失火现场。 疏导客人离开时，要保持冷静、果断，对有些行动不便的客人，要立即给予帮助，保证客人的生命财产安全。 服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降低到 最低限度。 （七）、如何处理宾客损坏餐厅的事件 绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。 对待此种情况，餐厅服务人员首先要收拾干净破损的餐用具；第二，服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪； 第三，要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。 如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机与合适的方式告诉客人，然后在结帐时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。 （八）、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。 在处理这种事件时应有以下几种方法： 由餐厅的主管人员出，诚恳地向客人表示歉意。 及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获 得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。 根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人再次道歉。 有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。 在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的问题放在事后处理。 事后在工作日记中作好详细记录。 若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速 到场，主动为客 人擦拭，同时要安慰客人。 若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。 （九）、如何对待衣冠不整的客人 引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅有关衣着的规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。 感谢客人的理解和支持。 如果客人仍感不满，应请示上级或由驻店经理解决。 在整个过程中要注意尊重对方。 （十）、如何对待客人带小动物进餐厅 引座员应礼貌地告诉客人餐厅关于小动物的规定。 如客人不满，应通知值班经理。 经理认真听完客人的 意见。 经理先向客人道歉，然后向客人解释关于禁止带动物进餐厅的规定。 感谢客人的理解与支持。 （十一）、发现未付账的客人离开餐厅时如何办 故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在的餐厅时： 服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。 如客人与朋。