某酒店服务质量管理体系文件(编辑修改稿)

某酒店服务质量管理体系文件(编辑修改稿)内容摘要：

握离店客人的姓名、房号、行李件数与取送行李要求。 6． 3． 2 到客房收取行李，送到大厅，填写行李卡准确无误。 凭退房单清点行李，送客人离店。 6． 3． 3 装车告别客人，填写离店客人 “行李登记表 “，准确细致。 客人有亲切感和惜别感。 6． 4．团队客人行李服务 6． 4． 1 团队客人到达，清点行件数，同旅行社行李员或工作人员办理交接手续完善。 6． 4． 2 检查团队客人入住房号 、行李卡和运送行李进入客房快速、准确。 无错送、漏送，延误等人为的差错发生。 6． 4． 3 团队离店，掌握收取行李时间，进行行李收取，送到前台同旅行团办理行李交接手续，检查行李件数准确无误，行李装车快速轻便。 告别客人主动热情。 6． 4． 4 整个团队行李服务做到接送行李迅速，清点件数准确，交接手续清楚，暂存堆放整齐，运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。 6． 5．客人存取行李服务 6． 5． 1 设有寄存行李服务项目、行李库房。 6． 5． 2 客人存行李，服务主动热情 “行李寄存单 “客人姓名、房号、期限、件数、存单 号填写清楚准确。 手续完善。 6． 5． 3客人或客人委托的代理人取行李，存单与副本核对、件数清点准确无误。 发放准确，手续完善。 6． 5． 4 服务中无任何损坏、丢失和差错事故发生。 7．贵重物品保管 7． 1 前台设贵重物品保管箱， 24 小时提供服务。 7． 2客人和保管员同时开启的钥匙齐全，保险系数达到 100%。 登记薄、保管卡等用品齐全。 7． 3 贵重物品保管人员服务主动热情。 7． 4 保管人员熟悉贵重物品保管操作程序和管理方法，警惕性高，为客人保密自觉性强。 工作踏实认真，具有强烈的责任心。 7． 5 客人前来保管贵重物品，主动 迎接问好。 保管单内容填写和客人签字清楚。 对客人保管的贵重物品不打听、不干涉。 7． 6 保管箱号码客人自选。 客人和保管员同时开启的钥匙当客人面示范。 客人有安全感。 7． 7 保管单副联和客人的一把钥匙当面交接清楚。 告知客人领取物品方法准确。 7． 8 客人前来领取贵重物品，核对保管单及其编号、检查客人签字准确无误。 7． 9 保管员和客人两把钥匙同时开启保管箱。 贵重物品由客人自取，并收回客人钥匙。 7． 10 客人继续存放物品，服务员延续提供保管服务。 客人钥匙丢失或损坏，请工程部按保安部人员到场处理，按规定请客人赔偿保管箱维修 费用。 7． 11 贵重物品保管无安全责任事故发生，客人有安全感，信任感、方便感。 8．电话总机。 8． 1．总机工作人员 8． 1． 1 能用一种外语和标准普通话提供服务。 8． 1． 2 熟练掌握酒店、本市和国际国内常用号码。 8． 1． 3 熟悉总机房工作程序、工作内容和各项业务操作方法，熟悉酒店各项服务项目，熟悉管理人员的手机号码，熟悉各类电话服务收费标准。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 8． 1． 4 服务语言表达能力强，语音语调亲切甜美，客人有舒适感。 8． 2 店内店外接转电话服务。 8． 2． 1 所有电话 3 响之内接听。 因占线或忙不过来请客人稍候。 8． 2． 2 外转内电话先问好、报告店名。 内转外或店内接转先报总机。 接转动作熟练准确。 8． 2． 3 无人接听的电话，询问是否留言，留言处理准确规范。 8． 2． 4 服务过程中无错接、漏接、误转、误接现象发生。 客人有满意感。 8． 3 代客留言与叫醒服务。 8． 3． 1 接到留言要求，受言人姓名、房号和电话号码、留言要求及内容等记录准确，转告及时。 8． 3． 2 叫醒服务，准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间。 9．背景音乐服务。 9． 1 背景音乐设备维修保养完好，无故障发生。 9． 2 背景音乐 CD、或录音带选择检查社会主义精神文明。 9． 3 乐 曲优美、轻松，音量控制合理，客人有舒适感。 10．商务中心 10． 1 服务设备 10． 1． 1 设备维修保养及技术性能良好、运转自如，完好率不低于 98%。 10． 1． 2 专用纸张、服务记录薄、帐单资料等用品齐全，可随时提供客人所需要的服务项目。 10． 2．服务人员 10． 2． 1 分项目配备专业或一专多能型服务人员。 服务态度主动热情，坚持微笑服务，语言运用准确得体。 10． 2． 2 熟悉商务中心工作内容和服务程序。 10． 2． 3 熟练掌握操作设备性能、作用，操作技术和方法。 能进行简单维修保养和排除简单故障、服务快捷，客人有方 便感。 10． 3 传真服务 10． 3． 1 客人前来发传真，客人姓名、房号、发往国家或地区及发送表格填写清楚准确。 10． 3． 2 发送传真，线路沟通及时，文稿发送准确。 10． 3． 3 接受传真，遵守操作程序，收件内容和收件人清楚，文稿转交客人在 30 分钟以内。 10． 3． 4 服务过程中无错发错收，误发误收和延误等责任事故发生。 10． 4 电脑打字服务 10． 4． 1 客人提出打字要求，文稿、格式检查清楚，纸型、时间等客人要求明确。 10． 4． 2 电脑打字熟练。 软盘选用无误，错字率不超过 %。 10． 4． 3 客人自备软盘，先做病 毒检查。 对有病毒的软盘，礼貌地向客人表示歉意。 服务热情周到。 10． 5 复印服务 10． 5． 1 客人前来复印文件，原件字迹检查清楚。 复印纸型、张数、颜色，规格大小明确。 10． 5． 2复印机操作技术熟练，复印效果优良，按客人要求装订封皮环套，复印整齐美观。 10． 5． 3 复印记录及收费计算准确及时，手续完善。 11．外币兑换 11． 1 兑前准备 11． 1． 1 每天早上按时收听中国银行公布的的外汇牌价，及时调整和向客人公布当天外币兑换牌价表。 11． 1． 2 班前准备好连续编号的兑换水单和大小面值的兑换周转金。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 11． 1． 3 着装整洁，仪表端庄地准备迎接客人。 11． 2 兑换服务 11． 2． 1 客人前来兑换外币，热情问好，礼貌待客。 检查客人护照或有效证件。 11． 2． 2 兑换水单姓名、房号、币种、兑换数额以及外币号码等内容填写准确无误。 11． 2． 3 具有丰富的辨认真假外币和旅行支票的能力。 11． 2． 4 兑换时按当日牌价核算和审核，兑换数额清点准确。 交接款项当面点清。 并热情问候和告别客人。 12．前台收银。 12． 1 收银人员 12． 1． 1 提前半小时上岗。 交接班清楚准确。 12． 1． 2 熟悉前台收银服务工作内容和各类客人收款程序。 12． 1． 3 熟练掌握微机和信用卡机操作方法。 12． 1． 4 服务主动热情，工作细心。 12． 2 班前准备工作 12． 2． 1 按排班表准时上岗签到，办理交接手续，清点上班转来的周转金。 12． 2． 2 检查客帐登记、客人帐单、收款票据准确无误，做好客人前来结帐的各项准备工作。 12． 3．客帐准备 12． 3． 1 准确掌握当日离店客人名单与房号。 客人挂帐准时转到前台客人帐号和房号上。 12． 3． 2 收银员检查转帐程序、单位、数据、客帐、房号准确无误，并取得客人帐单资料。 12． 3． 3 分别按房号准备好离店客人帐单，准备客人前来结帐。 12． 4 收款服务 12． 4． 1 住店散客退房结帐，主动迎接问好。 询问客人姓名、房号，检查帐单准确及时。 12． 4． 2 开出的客人帐单完整，客人无异议。 12． 4． 3 现金、信用卡或旅行支票结帐手续完善、收款准确，无错收，漏帐、误算、跑帐等人为差错发生。 12． 4． 4 团队客人结帐，房费、餐费和团员自负费用结算准确。 12． 4． 5 团长签字转帐和团员自负分别办理，转帐及时，自付收款准确无误。 12． 5 帐款交接 12． 5． 1 每班下班前制作离店明细表，清算离店客人收款数额。 12． 5． 2 编制信用卡报告，现金报告、试酸算平衡表 、客人挂帐明细表等表格准确无误，清点现金准确及时。 12． 5． 3 交接班手续清楚。 无任何责任事故发生。 13．客人离店 13． 1 客人退房离店，前台有关部门协调配合， 24 小时提供服务。 13． 2 退房服务 13． 2． 1 前台制作每日离店分析表，掌握离店客人姓名、房号、住期，分发有关部门准确及时，提前做好客人离店前的准备工作。 13． 2． 2 客人前来退房离店，办理结帐手续、填写退房单和行李单准确无误，准许离店。 13． 3 行李搬运 13． 3． 1 离店客人凭单领取行李。 13． 3． 2 客人办理离店手续后，提送行李及行李装车服务 主动迅速，无任何差错发生。 13． 4 告别客人 13． 4． 1 客人离店门童提供开拉门服务，行李员送到门外主动同客人告别，祝客人旅途愉中国管理资讯网 中国管理资讯网 快，再次光临。 13． 4． 2 送客离店服务过程中手续完善、服务快速、告别热情，客人有惜别感。 13． 4． 3 无跑帐、漏帐和差错等责任事故发生。 13． 5 离店客人信息处理 13． 5． 1 客人退房离店后，准确通知预订、接待、问询、总机等有关部门，将客人离店信息输入电脑。 13． 5． 2 调整预订、分房及查询信息。 13． 5． 3 迅速通知客房整理房间，为迎接新客继续提供优质服务。 （二）酒店客房优质 服务质量标准 1．客房用品 1． 1 服务用品 1． 1． 1 客房配备有电话薄、服务指南、宾客意见卡、客房（送餐）菜单、洗衣袋、 “请勿打扰 ”和 “请速打扫 ”牌、房价表、针线包、擦鞋器、紧急疏散图和文具用品等各种服务用品。 1． 1． 2 用品配备以客房数或床位数为基础，每房或每床一套。 1． 1． 3 各种服务用品设计美观、造型优雅、质量优良。 1． 1． 4 同一种类的服务用品规格、型号、造型统一、美观大方。 1． 1． 5用品摆放标准、规范，根据客人使用需要按时补充，无短缺、破损、陈旧现象。 同客房等级规格相适应。 1． 2．酒水饮料 1． 2． 1 酒水饮料摆放整齐美观，客人取用方便。 1． 2． 2 各种酒水饮料根据客人消耗每天补充，每天及时清点登记。 1． 2． 3 领取、摆放、清点、补充手续完善，帐目清楚。 1． 2． 4 无短缺、丢失、偷吃、偷喝现象发生，能够适应客人消费需要。 1． 3．用品管理 1． 3． 1 客房用品管理制度健全，责任具体明确。 1． 3． 2 各种用品集中管理，分类存放保管，领取发放、补充撤换、实行责任制度，登记手续完善，定期统计、盘点。 1． 3． 3 使用过程中各类物品来龙去脉清楚，数量准确，无岗位责任事故发生。 2．客房安全 2． 1 安全机构 2． 1． 1 酒店及客房安全机构及设施健全，各级安全组织分工明确、责任清楚。 2． 1． 2 员工熟知安全知识、防火知识、疏散程序和岗位责任制。 2． 1． 3 掌握安全设施、器材使用方法和技能，发生意外或紧急情况处理及时。 2． 2 安全规章 2． 2． 1 安全生产条例、部门、班组安全责任制度、要害部位安全操作规程、安全检查制度，应急处理制度等各项安全制度健全，内容具体、明确、能够始终坚持贯彻实施。 2． 2． 2 员工没有违反安全规章的现象发生。 2． 3 安全设施 2． 3． 1烟感装置、防盗安全门链、窥镜、紧急疏散图、安全门、消防通道、防 火标志、消防器材、报警装置等安全设备、器材齐全完好。 2． 3． 2 没有因安全设置不全或因设备故障造成安全事故的现象发生。 2． 4 做房安全预防 2． 4． 1 服务员清扫房间发现客人携带或使用电热器具如电熨斗、烤箱、电炉子、电热毯等易燃易爆物品，报告与通知经理主管和保安部及时，按酒店规定处理得当。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 2． 4． 2 发现客人携带武器、炸药、爆竹、凶器以及易燃易爆化学药品报告经理主管及时，按酒店规定处理得当。 2． 4． 3 客人酗酒、吸烟提醒客人注意安全。 2． 4． 4 随时注意动向，发现不安全因素及时报告经理主管，处理及时。 2． 4． 5 熟悉住客情况，掌握会客来访动态，能够劝阻无关人员进入客房或楼层。 2． 4． 6 对没有行李的单身客人及时通知前台。 2． 4． 7 客人住店期间没有火灾、盗窃等危害客人人身安全及财产安全事故发生。 2． 5 查房安全预防 2． 5． 1 客人离店。 服务员进房检查及时，如发现不安全隐患，能够迅速处理。 2． 5． 2 发现电视、电话、毛毯等物品丢失，能迅速报告经理主管处理。 2． 5． 3 发现黄色、反动刊物及时上交。 2． 5． 4 确保客人离店时的人身及饭店财产安全。 2． 6．防盗安全。 2． 6． 1 客房钥匙管理，制度健全，分工明确，责任清 楚。 2． 6． 2客人钥匙丢失报告安全部门处理。 客人钥匙留在客房内，请客人到前台开具开门条方可为客人开门。 2． 6． 3 清理客房时，清洁车放在门口，坚持清理一间开一间，做好一间锁一间。 没有因客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。 2． 7 明火作业。 2． 7． 1 客房内禁止明火作业。 2． 7． 2 因客房维。