始创国际-海尔笔记本电脑服务形象规划

始创国际-海尔笔记本电脑服务形象规划内容摘要：

始创国际-海尔笔记本电脑服务形象规划 2016/11/18 1© 1/18 2产品服务方面不能局限在产品维修、登门维修的阶段。 笔记本电脑的消费者一般具有较高的学历，在服务除了满足产品需求的同时还要照顾到他们的心理需求。 各 如 、 蓝色快车 ” 、同创的 “ 绿色服务 ” 、 金牌服务 ” 等在业界都具有一定的影响力服务品牌规划2016/11/18 3服务品牌规划海尔在世界家电市场上树立起优秀的服务品牌，在公众心中拥有极高的美誉度。 海尔强大的售后服务网络以及海尔电脑个性化服务平台，为海尔笔记本电脑的服务品牌塑造提供了良好的基础，所以我们要根据 出海尔笔记本独特的服务理念。 2016/11/18 4服务目标群的设定中高端市场的电信 、 银行 、 能源 、政府 、 税务 、 企业 、 教育 、 排版系统等行业用户个人用户2016/11/18 5服务品牌定位笔记本电脑第一服务品牌2016/11/18 6海尔服务品牌核心断创新的服务“ 统2016/11/18 7售前服务售后服务售中服务上门回访专业培训 升级、维修技术咨询产品维护解决方案1/18 8具体服务系统命名全称： 国定位系统简称： 1/18 9释：海尔笔记本电脑 通过用户 （ 、服务网络 （ 形成全国范围动定位系统 （ ， 无论用户身在何处都能享受到海尔 与竞争品牌产生差异化的服务系统 ， 是海尔服务品牌形象提升的基础。 2016/11/18 10咨询服务系统架：应用服务系统维修服务系统1/18 11海尔服务体系规划 1/18 12维修服务系统：1、 需要帮助的用户可直接向购买笔记本的经销商申请维修 （ 报修点 ） ， 由报修点协调 3级维修部的 维修。 2、 用户更高级别的维修 （ 如需换件维修 ） ， 报修点将协调 2级维修中心 3、 如 报修点将根据实际情况报请 1级服务中心派出 2016/11/18 13维修服务系统：4、 服务维修中心如遇解决不了的问题 ， 可向网络应用中心和电话咨询中心进行情况通报 ， 协调相关资源解决问题。 5、 需要帮助的用户可以直接向技术服务中心寻求电话远程维修 ， 由技术服务中心通过电话解决用户难题。 6、 用户还可直接向网络应用中心 、 电话咨询中心提出 网络应用中心 、电话咨询中心可根据用户的维修级别 ， 协调相应级别维修服务中心进行服务。 2016/11/18 14海尔笔记本电脑咨询服务系统需要帮助的客户进行与销售、维修、活动等相关的全国 800免费电话咨询讯百宝箱”的离线咨询经销商产品销售咨询2016/11/18 15客户 应用软件）2016/11/18 16大客户 户名称机型、机号保修截止期限提供那些服务。 响应时间维修时间备机提供续保提供培训服务回访服务会员活动热线电话谁是 0台，或年持续采购 200台可申请并认定为 016/11/18 17网上应用服务：建立一个 设立产品 、 应用 、销售 、 维修 、 交流等栏目。 当用户发现故障时可直接在网上俱乐部进行搜索 ， 当点击 全国定位系统 ） 时屏幕上出现一张中国地图 ，用户可根据自己所在的位置在地图中点击该城市 ，马上在屏幕上可出现此城市所有的 维修部 、 维修中心 、 服务中心 ）。 2016/11/18 18 应用软件 ）集办公 、 上网和娱乐于一体的软件 ， 随每台软件力求在操作和使用方面更贴近用户 ， 更具亲和力 ， 不仅提供从产品到服务 ， 同时精心挑选最新商务办公应用软件 ， 特别强化 希望整套软件以丰富的内容和强大的易用性成为移动办公用户办公首选。 2016/11/18 19附件：1/18 20东芝笔记本维修服务内容一、东芝技术服务中心状况二、保修政策三、维修服务流程 组织结构 维修部分布 全心服务2016/11/18 21东芝技术服务中心北京维修部 技术部 平台及维修部 管理部 上海运作中心 北京维修 大客户支持 软件支持 机型评测 电话技术咨询 培训 电子维修系统2016/11/18 22东芝技术服务中心北京维修部 技术部 平台及维修部 管理部 上海运作中心 平台及维修部管理 东京备件运作 与东芝上海工厂接口 东芝上海工厂维修备件运作2016/11/18 23东芝笔记本全国维修部分布 现有维修部：广州 、 成都 、 上海 、 沈阳 、 南京 、 济南 、 青岛 、郑州 、 西安 、 武汉 、 深圳华精电 、 深圳联想 、 南昌 、 昆明 、 长沙 、 乌鲁木齐 、 内蒙古 、 福州 、 大庆 、 杭州2016/11/18 24全心服务 规范服务质量 拓展有偿服务项目 增加网上服务1/18 25东芝笔记本维修服务内容一、东芝技术服务中心状况二、保修政策三、维修服务流程 保修政策 保修范围 保修注意事项2016/11/18 26保修政策保修日期从用户购买日期计算（根据购买发票） 所有机型的电池保修三个月， 盘保修期为一年。 15日保换，上门维修一年。 T、 016/11/18 27保修范围主机板 、 显示卡 、 声卡 、 高压包 、 显示屏 、 硬盘 、软驱 、 电池 、 外置 键盘在正常使用条件下的元件损坏的工艺问题。 2016/11/18 28东芝笔记本维修服务内容一、东芝技术服务中心状况二、保修政策三、维修服务流程 维修流程 维修周期2016/11/18 29维修服务流程用户购买笔记本填写全球联保卡申请全球联保填写用户回执卡进行客户登记使用中遇到问题拨打热线咨询电话当用户机器出现故障时，就近拨打维修部热线咨询，工作人员会竭诚为您服务当机器需维修才能解决时，带上保修卡和故障机器到维修中心来，工程师将提供技术支持和维修，外地代理商可按照维修中心规定的发货流程填写代理送修单发货给维修中心软件问题技术人员再线指导硬件故障送当地维修站2016/11/18 30维修周期 维修中心在收到用户机器 3 当维修超过十个工作日 ， 北京技服可为有需要的用户提供备用机。 2016/11/18 31 佳的结果2016/11/18 32!谢谢。