瑛派儿化妆品发廊外卖营销技巧培训教材(编辑修改稿)

瑛派儿化妆品发廊外卖营销技巧培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

问题提问法，是得到用状况提问法的回答后，探求顾客的不满而提出问题，一旦知道顾客有不满之处，就有机会发掘顾客潜在的需求，如：您感觉 XX 发廊怎么样。 美发业何去何从 暗示提问法，是指发觉了顾客可能的潜在需求后，可用暗示的提问， 提出对顾客不满的解决办法，如：如果有一间发廊采用正宗日本头发肥料做焗油，保证头发柔顺亮泽一个星期，价格只需 180 元，否则无效退款，您觉得怎么样。 以上内容比较抽象，下面我们通过实际案例来说明。 【案例二】 发型师：您平常使用的是什么牌子的发水。 ［状况提问法］ 顾客： XX牌的。 发型师：您觉得 XX牌子的发水好用吗。 ［问题提问法］ 顾客：不怎么样，原来吹牛说可以去头屑，现在我一样有头屑。 发型师：正宗日本头发肥料去屑洗发水，含有 ZPT特效去屑因子，去屑效果很灵，价格只需 35元，您觉得怎么样。 ［暗示提问法］ 顾 客：是吗。 我可以试试。 美发 业何去何从 域名： 【案例三】 发型师：先生，您的头发挺精神的，平时怎么打理的。 ［状况提问法］ 顾客：唉，挺麻烦的。 发型师：怎么个麻烦呢。 ［状况提问法］ 顾客：早上睡觉起来，头发后面翘起来，要花时间用水把头发弄湿，才塌下去，真麻烦。 发型师：您想不想让头发早上睡觉起来不会翘。 ［问题提问法］ 顾客：当然想。 烦死我了。 发型师：采用头发定向处理，可以让头发不翘起来，您觉得怎么样。 ［暗示提问法］ 顾客：是吗。 你这里有吗。 多少钱。 发型师：有， 80元。 以上提到销售人员要 利用提问引导谈 话、挖掘需求，那么具体提问什么问题，顾客会比较感兴趣。 可以考虑 以 下几种： ① 顾客希望的结果，顾客在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售人员可以就此加以探问。 ② 顾客以往经历，销售人员也可以询问顾客以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。 ③ 顾客的特殊需求，可以询问顾客个人有哪些特殊的需求。 这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。 美发业何去何从 域 经过以上 “ 提问＋倾听＋观察 ” 的方法，发掘出顾客的需求后，就可以进入销售的第四个步骤 ——介绍产品特点，说明益处。 介绍产品特点，说明益处 上面介绍了通过“提问＋倾听＋观察”的方法，发掘出顾客的需求，接着进入销售的第四个步骤—— 介绍产品特点，说明益处。 这时，销售人员不能只从自己的角度，不结合顾客的需求，只谈自己熟悉的发品特点。 顾客会觉得这与自己的需求无关，不明白自己从发品中能得到什么益处，自然没有兴趣和耐心听下去。 顾客意识到自己的购买 需求 之后，销售人员要针对上一步发掘出的顾客需求，说明本店的发品具有哪些 特点 ，这些特点能让顾客得到那些 益处 ，从而最终满足顾客的需求，打动顾客的心，引发其购 买兴趣。 因此，销售人员 要善于发掘发品所具有能带给顾客利益的特点，把发品的特点，转化成顾客所能得到的利益。 美发业何去何从 域名： 【案例一】 顾客需求： 某男客想解决早上后面的头发翘起来的问题。 产品特点： TONIamp。 GUY 造型棒打开，在头发翘起处、延相反方向擦下去，头发就塌下去；解决头发翘起来，简单快捷。 顾客得到的益处： 完美的形象，带来自信。 美 发业何去何从 域名： 【案例二】 发型师： 小姐，我给你推荐“ XX牌”洗发水，日本产的，洗后头发特别滋润、柔顺，在我们店非常好卖，价格不贵…… 顾客： 是吗。 （顾客心 想：这不合我用，我的头发油性、头皮多。 ） 介绍完产品特点和益处后，销售人员可以使用一些证据予以证明，如发品的说明书、广告，某局长夫人也在用；或是试用一下产品，让顾客闻一闻产品香味；必要时，做个示范演示。 美发业何去何从 域 【案例三】 TONIamp。 GUY造型棒的效果示范 为证明 TONIamp。 GUY造型棒可以解决早上后面的头发翘起来，发型师可以把发型助理叫过来、在其头发作示范，让顾客直接看到产品的效果。 总之， 记 住 产品介绍的次序是：产品特点→利益→证据。 介绍完产品后，销售人员必须确认顾客是否赞同我们的介绍，由此 可知该顾客是否会购买我们的发品，是否对我们的发品能够解决他的问题、或满足他的需要抱有信心。 顾客对你表示赞同的话，表明你已瞄准了方向，并使你有机会达到你的销售目标。 美发业何去何从 域 处理顾客的反对 但顾客往往会提出反对意见，因此，我们接着谈销售的第五个步骤 —— 处理顾客的反对，其实质是顾客有疑虑或不满，表达出来是多种多样的，可能是考虑考虑，也可能是直接说不需要；有些是真的，有些是假的。 销售是从反对开始的。 调查显示，顾客提出反对往往表示对产品感兴趣，反之，可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。 因此，销售 人员不必惧怕它。 美发业何去何从 域名： z 处理顾客的反对意见就是解除顾客的疑虑或不满。 顾客提出反对意见后，销售人员应采取积极的态度处理反对，其步骤是： ① 耐心倾听顾客的反对意见。 ② 表示理解顾客的感受（但不是同意），从而淡化冲突，这样双方就建立起了合作关系。 【案例四】 顾客： 恐怕你的价格太高了吧。 发型师： 小姐，我理解你为什么会有这种感觉。 （注意：在答复人们的反对意见时，永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。 用了这两个词，就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和顾客之间，竖 起了一道障碍。 如果你一定用连词的话，请用“那么”。 ） 美发业何去何从 域名： 【案例五】 错误表述： 是啊，似乎是贵了点，但是…… 正确表述： 小姐，我理解你的观点，那 我们就来谈谈这个问题。 ③ 利用提问弄清导致顾客反对意见的真正原因。 利用开放式提问了解顾客尽可能多的想法，然后用封闭式提问确认顾客的想法。 只有了解了顾客的真实想法，才能有针对性地克服顾客的反对。 【案例六】 反面案例：未问清具体反对原因，就放弃销售 发型师： X小姐，为了让您今天烫的发保持效果，您可以买一支我刚才给您用的 XX牌 啫 喱水。 顾客： 对不起，今天我不能买。 发型师： 质量很好的，价钱也适中，您不买吗。 顾客： 我真的不买。 美发业何去何从 域名 【案例七】 正面案例：利用提问弄清反对原因 发型师： X小姐，今天烫的发让您显得更有女人味，是吗。 顾客： 对，还不错。 发型师： X小姐，为了让您今天烫的发长期保持今天这样的效果，您可以买一支我刚才给您用过的 XX牌 啫 喱水。 顾客： 对不起，今天我不能买。 发型师： 哦， X小姐，您也是我的熟客了。 冒昧地问一下有什么原因呢。 （ 开放式提问 ） 顾客： 我今天没带够钱。 发型师： 小姐，您是熟客了。 我可以替您垫上， 下次您再来弄头发时还给我就行了。 顾客： 好阿，拿一瓶给我。 美发业何去何从 域名 为弄清导致顾客反对原因而提问时，有时顾客会提供模糊信息，掩盖顾客的真实想法。 销售人员可以先认同顾客的想法，然后再进一步询问顾客明确的信息，或直截了当地询问顾客的真实想法。 销售人员在听到模糊信息后，就。