某网络服务公司运营管理部客户服务规范(编辑修改稿)

某网络服务公司运营管理部客户服务规范(编辑修改稿)内容摘要：

若因特殊情况未能完成派工任务，需办好有关交接手续；  及时上交更换的用户终端设备或网络设备；  及时上交相关费用。 167。 服务纪律  在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户致歉；  不准在服务过程中喝水、吸烟、接受用户宴请；  不准利用工作之变接受用户礼品或向用户索要钱、物等；  不准向用户乱收费；  不准对用户的投诉和检举进行打击报复。 167。 注意事项  由于用户终端的多元化及其故障存在的多种不确定因素，为避免与用户发生纠纷，建议服务人员不负责修复用户终端故障，只检查网络设置情况。 即 ****的服务范围仅包括长宽网络和用户终端的网络设置部分。  如果区域公司根据实际情况认为运营 代理有能力将服务范围扩充到为用户 排除终端设备故障，运营代理的服务人员必须通过相关资质认证。 服务人员必须在服务前向用户说明收费办法，请用户备份重要数据，并请用户签写一份责任书：若造成数据丢失 /系统运行不正常等，概不负责。 第三章 电话服务 167。 服务对象 所有关心长宽业务发展的用户 167。 服务内容 一．受理 1．咨询 业务咨询  咨询业务办理方法、业务流程；  咨询费用标准、交费手续；  咨询 ****服务方式、服务类型；  咨询 ****情况； 技术咨询  咨询长宽接入实现方式；  咨询上网过程中的技术 问题。 2．投诉 对 ****的服务态度和服务质量表示不满或异议。 3．报修 无法通过电话为用户解决问题，需转交客服中心调度。 二．回访 通知用户问题处理结果，并向用户了解服务人员的服务质量、服务规范执行情况等。 167。 服务规范 一．流程规范 1．受理 2．回访 认真记录用户信息，包括用户姓名、联系方式、咨询信息等； 若问题能够当时解决，应详细告之用户； 若问题不能当时解决，应向用户解释原因，并表示歉意； 电话中心 接听电话 铃响三声必须接听； 问候用户； 您好， ****号服务员，请问您有什么问题。 电话中心 受理服务 道别 询问用户是否还有其他问题； 礼貌地跟用户道别； 服务处理 将用户信息录入信息系统； 将未能处理的遗留问题转发相应部门并进行跟踪； 对用户进行及时回访。 电话中心 确定回访对象 投诉用户、报修用户、问题未解决用户、部分群体用户； 电话接通 问候用户； 向用户说明回访原因； 您好，我是 ****号回访员； 回访进行 具体的回访内容，如： 未回复问题的处理情况； 投诉的处理情况； 根据服务规范抽查服务人员执行情况； 目前网络运行状况如何； 用户对服务是否满意，是否还有其他建议和意见； 其他问题； 二．礼仪、语言规范 1．仪表仪容 着装得体  上岗 穿工作服、禁止穿拖鞋上岗，敞怀作业，在用户家中不准戴墨镜；  需在左胸上方端正地佩带工号牌； 外观整洁  仪容整洁，保持良好的个人卫生习惯；  男性不留长发，不留胡须，女性头发梳理整齐，不要浓妆艳沫，不佩戴不当饰物； 2．语言规范 语言要求  坚决不说有损企业形象的话；  在工作中应说普通话，根据用户的性别、年龄等情况适当称呼；  应主动使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务语言；  应保持语调温和、热情；  语速适中、吐字清晰，使用户能够清楚地理解； 语言示例  接起电话时 —— “您好， *******号服务员，请问您 有什么问题”  询问用户信息 —— 若用户为注册用户，请用户留下编码，“请问您的用户编码是多少，以便我们为您提供更优质的服务。 ”  若用户为非注册用户，请用户留下姓名、住址和联系方式，“请您留下姓名、住址和联系方式，以便我们为您提供更优质的服务。 ” 道别 感谢用户对回访的支持； 请用户继续监督我们的服务； 回访处理 记录回访信息； 将需要处理的问题转发相关部门并跟踪结果； 及时进行回访。  不能当场解决咨询 —— “对不起，由于原因，这个问题无法立即答复您，我们将协调相关部门尽快解决，并在 时间内（按照行为规范中规定） 及时与您联系。 ”  当场解决咨询问题 —— “如果您在使用中有其他的问题，请拨打电话或发Email 至，再见。 ”  受理报修 —— “对 不起，请您留下联系电话，我们将尽快派工作人员为您上门服务。 ”  受理投诉 —— “非常抱歉，我们将尽快调查您所投诉的情况，并尽快协调相关部门解决，我们会尽量避免今后类似事件的发生。 ”  上门服务回访 —— “您好，我是 ****号回访员，我想向您了解一下上门服务的情况，您能回答我几个问题吗，谢谢。 ”  投诉回访 —— “您好，我是 ****号回访员，关于您投诉的问题，我们经过核实以后做出了如下处理 „„ ，您看是否满意。 ”  问题答复回访 —— “您好，我是 ****号回访员，关于您提出的问题，现为您做出如下答复……，您看 是否满意。 ”  回访结束（用户满意） —— “打扰您了，感谢您对我们工作的支持。 如果您再需要其他服务，请拨打电话或发 Email 至，我们将及时为您服务，谢谢，再见。 ”  回访结束（用户不满意） —— “非常抱歉，我马上与相关部门联系，尽快为您解决。 感谢您提出的宝贵意见。 如果您再需要其他服务，请拨打电话或发 Email 至，我们将及时为您服务，谢谢，再见。 ” 三．行为规范 1．接听电话  应答用户的时限电长不超过十五秒钟，即铃响三声，必有应答；  您好， ****第 ***号为您服务； 2．咨询服务  应详细记录 咨询内容，在交接班之前将本班的记录信息存档（录入信息系统）；  不论遇到何种情况，都不准顶撞、责备用户，不能对用户流露出不满或不耐烦情绪；  对用户的咨询问题应采用首问负责制，即当其问题不能即时解决时，应由首问负责人员跟踪直至解决； 3．投诉服务  在接听投诉电话时应保持平和的心态，避免向用户表露情绪，并给予真诚的道歉和感谢；  受理投诉后，应立即转发相关部门并跟踪处理情况； 4．报修服务  遇到不能当时处理的报修问题必须及时转交客服中心调度；  应及时跟踪报修问题的处理情况； 5．回访  如不能及时解答用户咨询，应在 24 小时之内及时给予用户答复；  应在 7 天内告之用户投诉处理结果，并征求用户意见；  应及时追踪报修问题处理情况，并于 7 日内对用户进行回访，了解处理情况及用户满意情况； 167。 服务纪律  在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户致歉；  说到就要作到，不能随意向用户承诺；  应认真做好交接班工作，本班没有处理完的事务，要有记录并交代下一班继续处理；  必须严格遵守作息时间（各地可根据实际情况定制 8 小时工作日 /24 小时工作日，但 19： 0023： 00 的高峰上网时间须有值守人员）。  工作期间不得擅 自离岗，杜绝无人接听电话的现象；  不得占用热线电话从事私人事务。 第四章 WEB 服务 167。 服务对象 所有关心长宽业务发展的用户 167。 服务内容 一 . 回复邮件 /响应 BBS 1．咨询 业务咨询  咨询业务办理方法、业务流程；  咨询费用标准、交费手续；  咨询 ****服务方式、服务类型；  咨询 ****情况； 技术咨询  咨询长宽接入实现方式；  咨询上网过程中的技术问题。 2．投诉 对 ****的服务态度和服务质量表示不满或异议。 3．报修 无法通过 WEB 方式为用户解决问题，需转交客服中心调度。 二 ．回访 通知用户问题处理结果，并向用户了解网络运行情况、意见或建议等。 167。 服务规范 一．流程规范 1． 回复邮件 /响应 BBS 2． 回访 若问题能够当时解决，应详细告之用户； 若问题不能当时解决，应向用户解释原因，并表示歉意； WEB 中心 受理 WEB 信息 询问用户是否还有其他问题； 礼貌地跟用户道别； 服务处理 将用户信息录入信息系统； 将未能处理的遗留问题转发相应部门并进行跟踪； 对用户进行及时回访。 服务结束 WEB 中心 确定回访对象 投诉用户、报修用户、问题未解决用户、部分群体用 户； 二．礼仪、语言规范 1．仪表仪容  上岗穿工作服、禁止穿拖鞋上岗，敞怀作业；  需在左胸上方端正地佩带工号牌； 2．语言规范 语言要求  坚决不说有损企业形象的话；  与用户进行 WEB 交流时，应注意使用礼貌用语： 请、您好、稍 候、放心、对不住、谢谢、别客气、再见 ；  与用户进行 WEB 交流时的 忌用语： 不知道 、 不 关我事、 讨厌 、烦死了、急 什么 、 等一会儿、 怎么搞的 、你弄错了、 自己去看、下班了、找 别人 去 、我不负责这些事。 语言示例  询问如何加入长宽 —— “若您所居住的小区已经开通 ****网，我们的工作人员将会及时通知您。 欢迎您加入 ****。 ” 发送邮件 /B。