某物业公司客户服务人员工作手册(编辑修改稿)

某物业公司客户服务人员工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

印一份存档，原件交申请人。 六、 有限电视、电话、液化 石油气的开户 确认是业户身份。 指导业户正确填写开户申请。 要求业户在开通登记本上签字，标志已开通的业户。 七、 预约家居清洁服务 如有业户需约家居清洁服务，先告之价格，见有偿服务价格明细表。 登记业户房号，需要清洁类型，需要清洁工人数，需清洁时间，业户联系电话。 询问保洁班长，确定上门服务时间。 2 小时内回电业主，确定上门服务时间， 开具清洁服务单。 在家居清洁登记本上做好相关登记。 当清洁做完后，把清洁工服务单上的完工时间，记录在清洁登记本上。 完成后即日回访业主。 八、 预约家居维修服务 接到业户报修 记下业户需要维修的项目、时间、联系电话。 根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。 业户要求即时维修的，及时安排人员在 15 分钟内赶到维修现场。 工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。 前台接待对维修情况进行跟进。 完成后即日回访业户并记录在《业户访问记录》 九、网络开通 确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。 指导业户正确填写入户申请表格。 让业户拿申请表到财务处交初装费。 （代收） 收下业户身份证复印件，并把粉红单联交业户。 在网络登记本上做好相关登记。 把业户相关资料 2 日内以 E— mal形式发与网络公司。 十、办理网络变更手续 网络变更一般内容有：变更资费类型、暂停、终止、更改帐户、增加信息、复印等。 确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。 根据业户变更的需要正确填写变更表，并收下业户身份证复印件。 到财务缴纳相关费用。 复印需要交 20 元手续费，增加信息需预交 3 个月的使用费（如包月，则每月交 180 元；如 90 元 /60 小时则每月 30 元；） 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料 近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 在网络登记本上做好记录，把粉红联交业主； 把业户相关资料 2 日内以 E— mal形式发与 网络公司。 十一、业户申请走楼梯 若业户搬运大件物品时 ，需走楼梯。 则要到管理处办理《使用楼梯 /电梯申请》。 确认必须为业主或装修负责人。 指导其填写《使用楼梯 /电梯申请》。 让申请人把填写好的“承诺书”交大堂助理处。 十二、消防梯使用申请 若业户需搬运红砖、砂、石等，需到管理处办理《使用楼梯 /电梯申请》。 确认必须为业主或装修负责人。 指导其填写《使用楼梯 /电梯申请》。 把申请表交工程主管审核，当值管理员审批。 批示后，把申请表交申请人带至大堂助理处。 备注：记录。 《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修 延期申请表》、 《 单元装修增加项目申请表 》 、 《 动火许可证 》 、 《 有限电视开通情况一览表 》 、 《 CPN 用户返单表》、《清洁服务委托单》、《家居服务登记表》、《维修单》、《使用电梯 /楼梯申请》。 第六项 大堂助理工作规程 一、职责 客户服务主管对大堂值班工作进行检查。 大堂助理班长负责每月底编制下月《大堂助理值班表》，报客户服务主管审批。 大堂助理按要求进行工作。 二、内容 序号 项目 类 别 处理流程 原 则 01 对出入大堂人员的控制 认识的住户 1） 自行刷卡或按密码进入； 2） 如忘记密码或未带卡帮其开门，并提 醒其下次带卡。 熟悉本责任区内业户基本情况：包括：姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。 02 不认识但自称业户且无卡和密码 1） 请其通过对讲与该房住户联系，得到许可后方可帮其开门； 2） 如该房内无人则询问其姓名并与业户 /住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知巡逻岗安全管理员跟进； 3） 在记录本上记录。 03 非住户 公司领导（附名单） 1） 如认识，应主动打招呼，叫出领导称呼（如 X 总），放行； 2） 记录在《来人来访记录本》上。 04 公司员工 1） 查验其工作证，无误后放行； 2） 记录在《来人来 访记录本》上。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料 近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 05 外来人员访问住户 1） 如收到大门岗保安信息，有来访人员已确认，则开门让其进入； 2） 如无大门岗保安信息，有外来人来访时： 询问访客姓名，被访者姓名，住址。 通过对讲系统询问被访者（对特殊业户通过中控室询问业户），得到许可后放行。 记录在《来人来访记录本》上。 06 政府部门人员进入 1） 通知管理处值班人员，得到许可 后放行； 2） 记录在《来人来访记录本》上。 07 参观人员 1） 通知管理处值班人员，得到许可 后放行； 2） 记录在《来人来访记录本》上。 08 持“出入证”人员（如装修、送报、送奶等） 1） 查验出入证； 2） 记录在《来人来访记录本》上。 3） 放行。 09 出入大堂物品的控制 进入大堂人员携带的物品 1） 如有搬运材料（开电梯）、“走楼梯”等，需凭管理处开具的有效凭据。 2） 禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天那水等易燃易爆物品进入大堂。 10 物品出入大堂 1） 对携带大量或贵重物品出入大堂的人员检查管理处开具的《物品放行条》 2） 核对放行条的内容与实际物品是否相符，如不相符请其到管理处重新填写。 11 环境卫生、公共设施 1） 发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止； 2） 在《值班记录表》上填写。 12 信息收集 住户反映意见、建议 1） 认真倾听并记录在《值班记录表》，并通过对讲机立即通知前台接待，如内容涉及保密事项，应当面通过前台接待转报。 走访 1） 每月对业户进行走访并记录在《业户访问记录》中，月底交客户服务主管。 13 提供帮助 住户需要帮助 1） 主动上前提供帮助，如不能自行完成的工作可通知前台接待协助。 外来人员提出要求帮助 提供、对不能自行完成的工作应礼貌告知其另寻帮助 14 其他 1） 维护责任区内的环境 清洁卫生。 2） 做好交接班工作，跟进遗留事项 第 七 项 投诉处理规程 一、有 效投诉的概念 ：指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面的失 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料 近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 职， 违纪、违法等行为的投诉。 二、 协助处理投诉概念 ：指业户因为发展商或外部环境 /本管理处服务范围以外公共 配套 施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 三、 无效投诉 ： 指有效投诉和协助处理投诉以外的 其他投诉。 四、 集体投诉事件 ：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。 五、 业户投诉的渠道 ： 小 区明显位 置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉的处理中心投诉热线电话、公司的传真电话，公司的客户投诉专用电子信箱地址， 24 小时的值班人员，不间断的受理业户投诉。 六、 业户投诉的受理 ： 工作 人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当予以处理。 并在一小时内将投诉事件及处理结果报告管理处，由管理处值班员将投诉记载在《值班记录表》上。 不能当场处 理 通知值班员 管理处值班员接到业户投诉或转报的业户投诉后，立即将投诉记录在《值班记录表》上，不能当场处理的，则通知客户服务主管处理。 客户服务主管接到投诉后， 按照 投诉内容区分为有效投诉、协助投诉或无效投诉。 七、 各类投诉的处理 ： 客服主管应对有效投诉，应在 2 小时内和业户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。 客服主管应对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。 客服主管对无效投诉应向业户合理、耐心的解释。 对由于发展商的原因而导致的投诉 ，由投诉的受理人转呈发展商处理，投诉受理人应及时跟进投诉处理结果。 对由于外部环境、非管辖范围内公共区域配套设施等方面原因而导致的投诉投诉受理人应及时与有关部门协商解决。 投诉受理人应及时跟进了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应的措施，直至顾客满意。 投诉受理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在《值班记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。 投诉受理人对本人无能为力处理的顾客投诉，应提交上级领导处理，必要时，提交 主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复顾客。 八、 特别事件的处理 ： 管理 处 值班员 对集体投诉事件应立即报告管理处主任、管理处主任接到集体投诉事件报告后立即通报公司主管 副总经理和公司客户投诉处理中心，并与相关业户联系，约定回。