某宾馆服务操作流程(编辑修改稿)

某宾馆服务操作流程(编辑修改稿)内容摘要：

進入系統後，先按 ”BEGIN TABLE”； 輸入桌號； 輸入來客數； 完成開桌後就可以開始點菜； Subject： Micros 電腦點菜系統之基本操作流程 Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised： Pages： 3 / 5 Issued by： Catherine Lin Copy to： All department Approved by： This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system. 點菜 13T / 4G Other Chinese 中 式料理 BEV F VOLD CANCEL Rental Marlbolo 煙 Mild Seven 煙 SI SEAT ENTER CLEAR Equip Ront Corlcago 開瓶費 促銷 7 8 9 SEND ORDER 4 5 6 1 2 3 SEND PRINT OPEN FOOD OPEN BEVERAGE 0 點菜（續） 先選擇所要點的菜式為 廣 /日（由手點入）； 中 式： 燒烤 海鮮 極品海鮮 肉類 蔬菜 湯類 點心 /甜湯 桌菜 /套餐 ； 將所點的菜單輸入，確認左上方螢幕 MENU OK 後，按 ”SEND ORDER”，電腦就會將所點之內容 入單到廚房的印表機列印，畫面則會退回主畫面； ※ 已入單到廚房的菜色，電腦上會註明「 *」 Subject： Micros 電腦點菜系統之基本操作流程 Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised： Pages： 4 / 5 Issued by： Catherine Lin Copy to： All department Approved by： This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system. 加單 叫桌  有 2 個方法皆可加桌，只是使用方法稍有不同： 1 先在數字鍵上輸入桌號，將其桌號叫出來，按 ”PICKUP TABLE” 即可進入； 2 按 ”PICK UP CHECK SLU” ，電腦將顯示所有未結帳的桌號出來，輸入您所要加點的桌號即可 ；  點入客人要加點之菜色後，按 ”SEND ORDER” ，即完成動作，回到主畫面； 3 OPEN FOOD/ OPEN BEV 電腦內未設定的項目 在電腦點菜系統內，為沒有設定項目，所準備另外輸入之項目，可分為食物 FOOD/ 飲料 BEV 兩個項目： 按 ”OPEN FOOD/ BEV” ，選擇正確的 KEY 輸入； 點入後，出現數字鍵； 系統顯示 ”ENTER OPEN FOOD AMOUNT” ：要求輸入金額； 後系統顯示 ”ENTER OPEN FOOD INFO” ：要求輸入品名（名稱）； 正確輸入後，按 ”SEND ORDER” ，即完成動作 回主畫面； ※ 切記 ! 因 OPEN FOOD 輸入廚房後，廚房列印的單，需服務人員進入廚房填上正確的菜式 Subject： Micros 電腦點菜系統之基本操作流程 Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised： Pages： 4 / 5 Issued by： Catherine Lin Copy to： All department Approved by： This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system. EX：燴麵一碗 220 元，客人點了兩碗 輸入方式為： 按 OPEN FOOD → 輸入金額 440 後 → 輸入 NOODLES 2*220 → SEND → 電腦點單 OK 後 → 服務人員進入廚房填寫廚房列印的單 → 寫上蔥開燴麵 2 碗 4 轉桌及分單 5 取消項目 取消的項目由櫃檯負責取消，但服務人員需告知其取消原因，並告知主管； 櫃檯會作原因紀錄，並登記取消之服務人員，因財務 部會查取消項目的帳； Subject： 桌面擺設 Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised： Pages： 1 / 2 Issued by： Catherine Lin Copy to： All department Approved by： This policy is to ensure proper handling of how to set the table. 1 準備及檢查器 材 檢查該器材是否乾淨無損及齊全，不可缺少； 若客人人數為十人時需要口布十條準備於工作檯上及檯布一條； 將各十套展示盤﹙ Show Plate﹚、骨盤、湯匙、筷架、筷子準備於圓托盤上； 將各十套 中式 茶杯 、水杯、紅酒杯 準備於工作台內； 將 煙灰缸 準備於工作台內； 將桌花或桌上擺飾、鹽罐、楜椒罐、牙籤盅準備於桌面上； 檢查桌面是否乾淨； 2 擺設中央佈置 將花擺設於桌子正中央位子； 於轉盤上面向主人位子放 1 組調味組， 6 人以上則放置 2 組，次序如下 1 2 3 醋 牙籤盅 醬油 若有抽煙時， 每兩位客人共用一只 煙灰缸 ﹙超出 3 根菸蒂需替換﹚ ； 3 擺設口布 口布放置於座位餐具的正中央； Subject ： 桌面擺設 Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised： Pages： 2 / 2 Issued by： Catherin e Lin Copy to： All department Approved by： This policy is to ensure proper handling of how to set the table. 4 擺設展示盤 .醬料碟 .筷架 .筷子 .湯匙底座 .湯匙 將各十套器具放至托盤持於左手上 將展示盤以位子為中心垂直放 ,與桌面約留 1 指的寬度 將筷架擺放於展示盤的右手邊 ,間距約為 1 指的寬度擺放 將筷子擺設於直線位於筷架之中間上 ,下方與展示盤為平行且不可歪七扭八 ※ 補充說明：  若清楚知道客人為吸菸者請事先將菸灰缸上桌 ,但不可放置於配料旁 ,配料為 6點與 12點位置，可依客人需求而更改  為了衛生條件拿每件器具時千萬不可碰到客人嘴巴會碰到的部位並只拿下方的部位； 一般服務之基本流程 Subject： 接聽電話 Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised： Pages： 1 / 2 Issued by： Catherine Lin Copy to： All department Approved by： This policy is to ensure proper handling of how to answer the telephone. 1. 電話接聽： 準備紙和筆，並停止一切不必要的動作 帶著微笑於電話鈴響三聲內接起電話； 2. 問候： 『 Good morning/ afternoon/ evening, （ China Spice）（ dept.） Catherine （ name）speaking. How can I help you?』； （只有餐務部及廚房同仁可以用中文回應：早安 / 午安 / 晚安您好）， 『 廚房您好，我是 XXX』； 語調必須愉悅且友善； 舉例： Good afternoon, China Spice. Catherine Speaking. How can I help you? 3 轉接電話： 如果電話是找別人的，向客人請教姓氏，協助轉接 請說：『謝謝您，請稍後，我將替您轉接』（等待時間不可超過 30 秒）； 按下轉接的按鍵，進行轉接的動作； 在掛上電話前，億澳將客人姓氏告知接電話同事； 當轉接回來時，要向客人道歉：『 XXX 先生 /小姐不好意思，讓您久等了』； 4 接聽內部轉接電話： 問候語為『 Good morning/ afternoon/ evening, ＊＊ speaking』； 餐務部 及廚房同仁可以用中文回應：早安 / 午安 / 晚安您好），『廚房您好，我是』； Subject： 接聽電話 Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised： Pages： 2 / 2 Issued by： Catherine LIn Copy to： All department Approved by： This policy is to ensure proper handling of how to answer the telephone. 5 電話留言： 若對方要找的人不在，請說：『對不起，＊＊現在不在座位上，請問您需要留話嗎。 』； 記下對方的留言及來電時間，並 重複一次留言請對方確認 ； 並說：『稍後我將請＊＊回您電話』； 『謝謝您的來電，再見』； 6 結束電話： 向對方道謝並說再見； ※ 補充說明 留言的重點 a 致： 給誰 b 發致： 誰想要留言 c 日期： 最好包括時間 d 紀錄者簽名 e 內容 Subject： 接受訂位（一般、團體） Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised： Pages： 1 / 2 Issued by： Catherine Lin Copy to： All department Approved by： This policy is to ensure proper handling of how to accept the booking. 1 客戶訂位 詳細登記客人的姓名、聯絡電話、日期、餐期及人數； 必須再次複誦客人的訂位資料 .以避免錯誤； 接聽電話時（或見現 場客人）應主動稱呼客人姓名； 各餐期保留時間及用餐結束時間（平日及假日）應確實告訴客人； 客人若有特殊需求（例如 :行動不便 … ）應儘量配合並且訂位表上要特別做註明； 每日訂位如有特別要準備的東西及事情應提前通知當班主管以便安排； 2 餐廳訂位已滿 不可以拒絕客戶訂位，請婉轉的告知客戶是否可將時間延後我們將另外安排時間 如果客人不願等待，請另外介紹飯店內其他的餐廳給客戶（請事先問清楚其他餐廳是否有座位，再幫客人訂位）； 以避免客人離開飯店為原則； 3 確認客人訂位 每天早上 14:00 過後打電話確認訂位，訂位人數較多 時及假日應提早二天開始做。