某公司营销中心客户服务部管理手册(编辑修改稿)

某公司营销中心客户服务部管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

的具体情况，对售后服务点进行统一的规划，提交《特约维修部的申请表》，报至营销中心客户服务部备案审批，具体操作见维修点流程。 第三条：对特约维修部的支持与管理 A． A． 根据每个维修点所覆盖的区域大小和销售规模，以维修费的形式给予一定的经济补偿，具体金额由办事处和区域经理建议，由客户服务部决定；维修费与客户的返利一同 发放。 B． B． 按维修点覆盖区域的销售规模，决定首批配件的保有量，由各维修点交纳一定比例的押金，今后由办事处和物流商采用以旧换新的形式保证供应，最后集中与营销中心对换。 C． C． 在客户的日常巡访维护中，对零配件管理、修理技术指导、返修品鉴定、服务质量改善和维修人员培训等方面，加强对各维修点进行咨询指导；同时记录产品质量和售后服务等的反馈信息。 D． D． 各办事处和区域经理对于维修点在售后服务中产生的用户纠纷，要及时响应，裁定协调，妥当解决，并记录和分析原因，集中向客户服务部汇报。 E． E． 建立维修点的管理档案，在其一般的客户 档案中，增加维修服务的信息内容，以便对售后服务中出现的产品质量、责任界定、服务内容、配件管理和费用控制等问题进行跟踪监控，及时调整解决。 办事处审计检查管理制度 第一条：对各办事处的运作检查和帐目审计是公司对外驻机构的例行性的稽查工作，各办事处必须无条件的接受检查，真实具体地提供帐目数据和反映实际情况。 第二条：由客户服务部负责牵头成立审计小组，具体组织实施，参与部门有销售计划部、财务部和临时指定的相关部门及人员。 第三条：审计小组应制定各办事处的具体巡查审计计划，包括审计内容、审计方式、完成时间和 相关费用等，报批营销中心副总同意后，方可进行。 第四条：办事处的审计可采用定期与不定期、告知与突击检查相结合的形式进行，审计中的相关费用不能由审计对象承担。 第五条：各办事处经理应组织各相应岗位的工作人员配合审计小组的工作，不得以任何理由妨碍和干扰审计工作的正常进行。 第六条：审计结束后，审计小组必须在规定时间内完成审计书面报告，上报营销中心副总。 第七条：对审计中各办事处暴露的问题，审计小组作为非直线领导。 不能擅自命令和处理，必须报请营销中心副总，由直线部门负责下达处理和整改指令。 第八条：审计检查结果作 为对办事处相应岗位的考核依据。 附：售后服务协议书 甲方： ***照明有限公司 乙方： 为进一步做好 ***产品的售后服务工作 ,解除广大经销商在经营过程中的后顾之忧，经双方协商，甲方同意授权乙方作为甲方在 _______省 ________市 _______市场（地区）的特约维修点，协议内容如下： 1． 1． 乙方作为甲方在上述市场（地区）的特约维修点，全权负责甲方产品在该区域内的售后服务工作，具体为：负责该市场内所有售点的 ***产品的退换、维修及技术咨询等工作； 2． 2． 甲方根据售后服务标准和配件发放标准，向乙方 提供库存保护和部分常用配件，供乙方在销售过程中为广大顾客和下线客户进行服务时使用（附配件明细表，售后服务标准）。 3． 3． 甲方为乙方提供维修费用 ______元 /月，乙方必须按照甲方的售后服务标准对客户的 ***产品进行维修，如因违反服务标准导致客户投诉的，按 50 元 /例给予处罚。 4． 4． 乙方为顾客或客户更换配件后，应将损坏的配件妥善保管，并定期向甲方进行以旧换新，甲方将根据乙方交还的旧配件品种及数量给予一对一等量换新。 5． 5． 乙方所更换的配件应符合甲方的更换要求，如超出甲方的更换标准而更换者，其配件费用由乙方自行承担。 6． 6． 每个销售年度结束或双方合作协议中止时，乙方应将甲方所提供的周转配件全部无偿返还甲方，如出现短缺，将按甲方出厂价将短缺部分补足。 7． 7． 下一销售年度开始时，甲方将按乙方销售需求重新进行配件铺底工作。 8． 8． 本协议一式二份，双方签字盖章生效，协议有效期至 年 月 止。 9． 9． 未尽事宜由双方协商解决。 甲方： ***照明有限公司 乙方： 代表： 代表： 日期： 日期： 五、 五、操作流程 维修点开发流程 特约维修点 办事处 直属区域经理 /物流商 客户服务部 物流部 销售计划部 区域维修网点规划书 合理否。 修改调整 修改调整 同意 维修点申请表 初步协商维修点设立事宜 符合条件否。