某供水公司客户服务手册(制度及作业指导)(编辑修改稿)

某供水公司客户服务手册(制度及作业指导)(编辑修改稿)内容摘要：

， 增强业务知识的学习 ， 提高履行工作职能的管理水平 ， 做到求真务实、任劳任怨、团结同志、尊重领导、热爱 集体和本职工作 ， 脚踏实地地为公益事业服好务 ， 出勤率应达 100%， 按时参加公司组织 的各项活动 ， 坚持不懈努力完成客户服务中心领导下达的各项工作任务指标。 第八章 客户服务中心水表档案管理制 度 为加强客户服务中心水表档案工作 ， 充分发挥档案在供水企业经营管理活动中的作 用 ，特制定本制度。 根据集中统一管理档案的原则 ， 凡在公司范围内办理完毕的具有保存价值的各 种水表文件材料 ， 包括新水表安装、水表过户、销户、增容 、减容、供用水合同、施工 图纸等工作中形成的各种形式和载体的文件材料均应归档。 档案室负责督促各部门及有关人员按规定范围、时间及时归档。 档案应存于库房的箱柜内 ， 排列要整齐有序 ， 存放方便 ， 并做到“八防” ， 即“防盗、防火、防光、防有害生物、防潮、防尘、防高温、防污染”。 档案库房应设有消防设施 ， 温湿度计 ， 空调设备 ， 并随时保持设施的正常。 定期组织人员对档案保管的状况进行全面检查 ， 发现问题要及时向领导汇报 ， 采取有效措施 ， 保护档案的完整与安全 ， 如遇特殊情况应及时检查 ， 发现问题要及时解 决。 档案人员工作变动严格办理档案移交手续。 销毁失去保存价值的档案须由鉴定小组提出意见 ， 登记造册 ， 经公司分管领导 审批后 ， 由两人以上共同在指定地点销毁 ， 并在销毁清册上签字。 第九章 客户用水申请指南 一、 客户用水申请、接户工作流程图 (一 ) 居民个人客户申请、接户工作流程图 二、 流程说明 (一 ) 客户用水申请渠道 要办理用水申请的客户 ， 需本人至长沙供水有限公司客 户服务中 心前台进行申报。 地址 白沙路 119 号 申报咨询热线 5197110 收费电话 5197180 24 小时服务热线 :5133333 客户备齐 (二 )客户用水申请必须提交的资料 1. 居民个人客户申请用水 ， 请备齐以下资料 1) 用水申请报告 2) 私房产权证复印件 3) 私房产权户主身份证复印件及个人私章或签名 4) 原用水地 或邻近用户 交纳水费收据 以此证明附近水源情况。 2. 单位或集群客户申请用水 ， 请备齐以下资料 : 客户 备齐申请资料 发出施工通知 编制预算 竣工验收、报表、归档、建卡 客户签订合同、销售工程款 办理用水申请 发出勘测设计通知 客户中心收齐资料后通知客户 客户办理预算审查、破路等手续 施工 技术交底委托监工 勘测设计通知 客服审查不具备用水申请条件 施工完毕 不合格 不具备用水条件返回客户中心 1) 用水申请报告 （ 包括申请单 位全称、用水类别、用水量、楼栋号、层高、建筑 面积、户数 ） 及用水单位委托信函、单位联系电话、经办人的身份证、手机号 ； 2) 用地红线图 （ 含规划许可证 ）； 3) 平面布臵图 （ 1： 500 经规划部门认可 ）； 4) 现状地形图 （ 1： 500）； 5) 管线综合图 ； 6) 道路横断面图、道路纵断面图。 （ 三 ） 不具备用水申请条件的客户 ， 暂不受理其申请 以下四种均属于不具备用水申请条件的情况 ； 1. 有违章建筑、内外管混装、建筑违压供水管道等违反供水设计规范的 ； 2. 有拖欠水费及违章用水的 ； 3. 有供水管道口径过 小 ， 水压偏低地区的 （ 低于 ）； 4. 有涉及到门、栋水表改造用户的 ， 必须 集中办理 ， 单个用户暂不受理。 (四 )受理客户进窗 1. 居民个人客户用水 ， 需仔 细阅读、填写《客户用水申请表》 ， 并缴纳勘测设计费 元。 2. 单位客户 或 20 户以上的集群户 用水 ， 需备齐资料 ， 仔细、阅读填写《客户用水申请表》 ， 并提交《客户用水申请表》的电子文档。 勘测设计费在工程款中一并收 取。 (五 )勘测设计 1. 我公司受理客户进窗后 ， 发出勘测设计通知。 2. 专职勘测人员根据客户用水申请 ， 现场勘测 ， 确定给水 方案。 若在勘测设计中发现 ， 客户存在不具备用水申请条件的情况 见前页 则不受理 其申请 ， 将之返还客服中心 ， 由客服中心把资料退还客户。 (六 )编制预算 经勘测设计 ， 对完全具备用水申请条件的客户 ， 我公司根据图纸及设计要求 ， 按照 国家市政安装定额标准 ， 编制完成预算。 收齐资料后 ， 由客服中心通知客户工程预算情 况及是否需要办理破路手续。 (七 )办理破路手续 需要办理破路手续的 ， 请客户到所属辖区市政局办理破路手续。 (八 ) 签订合同、缴纳工程款 1. 客户服务中心将通知居民个人客户核定工程造价 ， 缴纳工程款。 在管 道安装施工 后 ，装表通水前签订《供用水合同》。 2. 客户服务中心将通知单位客户 或 20 户以上的集群户 核定工程造价、签订《施工合同》、《供用水合同》 ， 缴纳工程款。 3. 单位客户在签订合同时 ， 需备齐以下材料 ； 1) 企业法人营业执照副本 （ 复印件 ）； 2) 企业 事业 机构代码证副本 （ 复印件 ）； 3) 国家税务登记证副本 （ 复印件 ）； 4) 企业法定代表人身份证 （ 复印件 ）； 5) 开户银行设立基本账号证明书 （ 复印件 ）； 6) 法定代表人私章 ； 7) 单位公章。 (九 )其他后续程序 1. 客户签订合 同、缴纳工程款后 ， 我公司即发出施工通知。 1) 对于居民个人客户 ， 立即联系并安排施工。 2) 对于单位或集群客户 ， 则先确定项目小组 ， 在各部门技术交底后再安排施工。 2. 施工完成后 ， 我 公司将进行竣工验收、接表并归档、建卡。 第十章 “一站式服务”工作流程 1. 客户用水申请 由客户服务中心受理客户供水申请业务。 提供客户申请用水咨询 ， 告知客户带齐相关资料 （ 附客户申请用水事项须知 ）； 由客户填写《客户用水申请表》相应栏目并签字 ； 对客户 相关资料进行认真核对 ； 认真查清客户欠费情况和《客户用水申请表》相应栏目 ， 其中复杂情况上门现场核实或与分公司联系确认 （ 在签订供水合同、缴纳工程款、工程施工和装表环节 ， 客服和 分公司仍可进行欠费查缴 ）； 单位户或集群户由客户服务中心负责人审核签字 ； 完全具备用水申请条件的散户用户 ， 告知其缴纳勘测设计费 ； 由财务部向散户客户收取勘测设计费 （ 单位户或集群户申勘测费、设计费在工程款 中一同收取 ） ， 并开具长沙供水有限公司相关发票。 由客户服务中心将客户供水申请资料 审核单、缴费情况和设计委托书在一个工作日内 每天下午四点半 传交设计公司进行设计 ； 由客户服务中心将委托设计工作记录在案并进行跟踪协调。 、设计 设计公司根据相关要求在规定时限内进行现场勘测 ， 完成施工图设计。 单位户或集群户在 10 个工作日内完成勘测设计 ； 散户在 5 个工作日内完成勘测设计 ； 将暂不具备用水条件的客户信息以文字形式 注明原因 及时反馈客服中心 ， 由客服中心告知客户 ； 由供水财务部根据客服中心退费审批单退返向散户收取的设计费。 江南水务 工程部根据相关要求在规定时限内完成工程预算编制。 单位户或集群户在 4 个工作日内完成工程预算编制。 散户在 2 个工作日内完成工程预算编制。 工程预算书编制完毕后 ， 江南水务工程部必须将施工图、材料单、工程预算书、建 议施工工期 （ 需破路的提供破路单 ） 等资料一式五份 （ 客户、供水管理部、客服中心、 分公司各一份 ） ， 在规定时限内移交客服中心。 、缴纳工程款 客服中心收齐资料后 施工图、材料单、工程预算书 在规定时限内 （ 1个工作日 ） 通知用户 ,并为客户提供相关资料到物价部门 核定工程造价 ； 需要办理破路手续的客户 ， 由客服中心通知其办理破路手续 ； 客户核定工程造价无异议后 ， 由财务部收取工程款 ， 并开具长沙供水有限公司相关发票 ； 由客服中心与单位客户签订《施工合同》和《供水合同》 ； 由客服中心与集群客户签订《施工合同》 ， 并告之其每户的《供水合同》由分公司上 门签订 ； 由各分公司与散户、集群客户联系 ， 根据情况适时上门与每户签订《供水合同》。 客户签订合同、缴纳工程款后 ， 由客服中心在规定时限内 在客户办理完成破路手续后 1 个工作日 向 江南水务发出施工委托 ； 客服中心在向江南水务发出施工委托的同时 ， 将相关施 工资料按格式通知单方式 ，告知供水管理部、分公司 ； 对于散户工程 ， 江南水务工程部在接到施工通知后 ， 与分公司联系并安排施工 ； 对于单位户和集群户工程 ， 江南水务工程部在接到施工通知后 ， 按规定时限内 （ 1个工作日 ） 先确定项目小组 并与供水管理部联系在规定时限内 （ 2 个工作日 ） 完成技 术交底后 ， 与分公司联系并安排施工 ； 分公司全程监控工程施工 ,并适时到客服中心办理工程领表手续 ,确定接水点编号 ,实施装表业务 ,其间 在客户现场可进一步查缴客户欠费。 、接表、归档等。 江南水务工程部在工程竣工后向分公司提出竣工验收申请 ， 大型集群户工程 ， 必须分批进行竣工验收申请。 分公司接到竣工验收申请后 ， 在规定时限内 （ 1 个工作日 ） 组织竣工验收 （ 含水表安 装验收 ）； 由分公司按相关规范要求负责管线项目验收 ； 由客服中心按相关规范要求负责装表业务验收。 符合验收要求的 ， 在规定时限内 （ 2个工作日 ） 完成系统建档、归档 ； 由分公司根据系统建档情况 ， 在规定时限内完成建卡、入册工作 ； 由分公司在规定时 限内完成向供水管理部移交相关资料工作。 竣工验收合格后 ， 江南 水务携带相关资料到长沙供水有限公司财务部办理结算。 ， 财务部在规定时限内 10个工作日 完成工程结算工作 单位户和集群 户工作 ， 财务部在规定时限内 15 个工作日 完成工程结算工作 第十一章 客户服务中心接待客户服务热线工作流程 1． 咨询水价、有计划的停水信息 、用水申请程序类直接告知客户。 2． 报漏、停水、水压低类 报漏、停水、水压低类按区域转到相应的供水分公 司。 供水分公司接到报漏后 ， 按服务承诺时限的要求迅速作出维修处理 ， 对不明原因的缺水立即去现场查找原因。 找出原因后 ， 属需要维修的维修 属客户自身问题的直接反馈客户 属分公司解决不了的复杂问题反馈供水管理部。 3． 抄表收费矛盾类 抄表收费矛盾类按区域转到相应的供水分公司。 供水分公司迅速作出调查并落实处理。 将处理结果直接反馈客户。 4． 水质问题类 水质问题类转到水质监测站。 一般问题 ， 水质监测站直接作出解释 ， 非一般问题 ， 去现场取水样 ， 分析 ， 出报结果。 将结果直接反馈客户。 5． 投诉违反承诺时限、安装质量、服务态度类 按问题的不同性质转到相关单位或部门。 相关单位或部门迅速调查并落实处理。 将处理结果反馈客户和客户服务中心。 客户服务中心向客户了解对处理结果是否满意。 6． 举报偷水 举报违规用水、偷水等问题转供水执法队。 供水执法队迅速调查并落实处理。 将处理结果反馈客户和客户服务中心。 情况属实 ， 按公司奖励办法给予客户奖励。 客户如对上述处理结果不满意会继续向客户服务中心反映、投诉 ， 客户服务中心再 按上述程序继续处理 ， 直至客户满意为止。 7． 对集群式、成片区域、重复投诉的情况 ， 在第二个工作日内向分管领导汇报 ， 以求提 高客诉处臵的效率。 第十二章 客户服务中心水表验收工作程。