某ktv娱乐中心员工服务规范(编辑修改稿)

某ktv娱乐中心员工服务规范(编辑修改稿)内容摘要：

生 /小姐，您好请问需要点些什么餐点饮料呢。 这是本公司最近特别推出的酒水、餐点， 请您参考一下，谢谢。 （同时要介绍超市所售卖之产品） 2. 仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应（如：点头），并复诵一次客人所 点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听： 客人：我要一打百威。 外场：好的，一打百威。 3. 若客人 点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。 客人：我要一打 ***。 外场：对不起，能不能麻烦您重复一次，谢谢。 4. 确定每位客人都已点餐后，需复诵一遍以减少错误（点餐时自备纸、笔 切勿使用包厢内之歌单）。 外场：好的，我为您复诵一次各位点的餐点„„，待会若需要增点其它餐点请按服务铃通知我 们，谢谢。 5. 若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。 外场：好的，待会您需要点餐时，请按服务铃，我们会马上有专人来为您服务，谢谢。 6. 将桌上之物品，如置物盒、促销立牌，集中放于桌上不靠门角（不可将置物盒及促销立牌放 在电视架上） 企业 7. 点酒： a. 如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒的种类及品名。 b. 需询问客人有几位饮用以便利准备杯具。 c. 需确定客人要得数量（几瓶或罐）  例：客人点洋酒 顾客：我要一瓶 *** 外场：好的，请问您需要大瓶还是小瓶。 顾客：大瓶的。 外场：好的，请问您需要选择什么来调酒。 8. 为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。 9. 饮料需问明冰或热、几位饮用。  例：客人点咖啡 顾客：我要一杯咖啡。 外场：好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢。 顾客 ：我要冰咖啡。 外场：好的，一杯冰咖啡。 10. 如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐点，应委婉告知，并建议（介绍）较类似之餐点。  例（一）暂停售卖 顾客：我要一份 ****。 外场：非常抱歉，您点的 ****刚好卖完，还是需要换点其它餐点，像 ***或 ***，也蛮好吃的，  例（二）公司无售卖 顾客：我要一份 ****。 外场：抱歉，我们这里没有售卖，建议您点 ****好么。 11. 点餐服务要决：  可依人数建议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠 ***或 ***。  若价格相差不多或有赠品时（ 促销活动），可建议点大瓶（务必告知客人公司有寄酒服务） ：  点用啤酒可建议，搭配西红柿汁或话梅调酒。  点用 ***可建议搭配柠檬原汁或椰子水。 、热饮：  冰咖啡：公司的咖啡均为 ***，若客人要求不加糖，可建议其点用热咖啡（糖及奶精可自调）；若要甜些或口味更好者，可建议其点用漂浮冰咖啡（冰淇淋直接加在咖啡上）  柳橙汁：超市售之罐装饮料，公司亦提供现榨之柳橙汁（即美容又养颜）。  柠檬汁：若客人点用不加糖之纯原汁，可建议其点用柠檬原汁。 、面类： 、点心类：可主动推荐畅销之点心。 企业 二、 点餐 技巧 技巧 说词 说明 二选一 百威啤酒，您要一打还是半打。 客人会因此受前提暗示影响。 适时促销 我们的 ***客人反映不错，建议您可点用。 面对优柔寡断的客人忧郁不决时 延续服务 先生您的 ***已喝完，请问还要再来一份么。 促使客人消费意愿增加 动作表情 用微笑将热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离，从 而获得信任。 说服别人，语言是最重要的，要造成信任关系，还需依赖动作表情 以诚待人 现在正是水果盛产季节，建议您点用。 随时随地替客人着想 设定理由 小姐，蛋蜜汁即可口又能美容养颜，您来一杯怎么样。 让他失去选择，使其相信 是与否 先生 /小姐，您是要点酒么。 那你需要点一些小食品么。 诱导其说“是的”心理反应 关心对方 需不需要点份热茶解酒呢。 关心对方，使其接受建议 假设立场 如果我是您的话，我会点什锦水果，量也比较多 暂时移位，给予建议 搭配促销 您的 ****需不需要 ****来搭配调呢。 那样口感会更不错 告诉消费者新饮法，诱导消费加 点 赠品刺激 目前您只要点 ****即赠送 **** 以赠品促销，吸引客人点用 利多消息 公司如有搭配性的折扣行为可作为吸引的因素 以折扣吸引其点用 提点法 本公司有提供美味的面点，粥类及水饺（或热炒）， 您可参考看看 提醒客人肚子饿了 企业 三、 点餐服务（服务铃服务） 标准流程 ：敲三下门，过三秒钟后，匀速推门进入。 ：（站姿、鞠躬） 外场说词 ：抱歉打搅您，请问有什么需要服务的吗。 （面对客人轻声关门） ：（蹲姿于点餐客人身旁）仔细聆听顾客点餐，并适时给予响 应，（点头并复诵一次客人所点的餐饮），让客人感觉您有在注意聆听。 客人说词 ：我要一打百威。 外场说词 ：好的，一打百威。 ： （手势指引）面带微笑，真诚待客。 外场说词 ：先生 /小姐，我们的水果拼盘品种丰富、新鲜可口、而且量多，现在只需 ***元一份， 您是要点一份么。 （举例：是与否） ：需复诵一遍，以减少错误。 外场说词 ：好的，我为您复诵一次各位所点的餐点„„；请问有什么遗漏么。 谢谢。 ，需跟客人致意： 外场说词 ：待会您若需要点用其它餐点、饮料，请按服务铃，我们马上为您服务，祝您消费愉 快，谢谢。 ：面对客人退出包厢并轻声关门。 拾贰 . 开单服务 ：包厢号码、人数、服务人员名字（须用本名）、开单时间、品名、数量。 注意：  字迹需端正，不可潦草，亦不可使用铅笔填写，数量皆以阿拉伯数字填写。  不得任意更改、撕毁帐单，若不慎开错，须请主管以上干部签名核查，严禁有任何辇捏单、毁单及飞单举动。 企业 拾叁 . 送餐服务 ，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数量无误后，须勾单以表示这项餐点已确实递送。 ，应先将托盘直接放置包厢桌上；若 餐点递送较多时，应先分批送入包厢。 （性质）准备相关器皿。 ；杯具、器皿应注意是否干净。 ，托盘应保持干净，所递送之杯具、器皿于托盘上亦不的重叠（卫生考虑）。 、易受冷的饮料、餐点先行送出。 餐点名称 附属器皿 附赠物品 备注 注：餐点名称及附属器皿，可依实际售卖项目再行调整。 企业 送餐服务 标注流程 ，（左手托托盘），右手 敲 3 下门，停顿 3 秒后再开门进入包厢。 ，（反手将门轻声关上）并需跟客人致意。 外场说词 ：抱歉，打搅您。 为您送餐。 （站姿并点头示意） 、饮料：（蹲姿）先将托盘放在离包厢门较近的桌面上，然后询问所送餐点是哪位客人点用。 外场说词 ：抱歉，请问 ***哪位用。 （手势指引、微笑询问） 在得到答复后再将相应的餐点送至客人面前。 外场说词 ：好的，请慢用。 （手势指引、点头示意） ，需跟客人确认所点餐点是否已送齐。 状况一：餐点已送 齐 外场说词 ：先生 /小姐，您所点用的餐点已送齐，稍候如需点餐，请按服务铃，我们将会马上来为您服务。 状况二：餐点未送齐 外场说词 ：先生 /小姐，您所点用的 ***餐点稍候马上为您送来。 ，需跟客人示意 外场说词 ：先生 /小姐，若您稍候需要什么服务的话（左手托托盘），请按显示屏上的服务键（手势指引），我们将会马上来为您服务，祝您消费愉快，谢谢。 （鞠躬） ：面对客人退出包厢并轻声关门（勿屁股面向顾客）。 企业 拾肆 . 巡回服务 人数，餐饮是否已送到；以及是否点餐等事项。 ，是否已点餐。 、器皿。 ，并整理桌面（如：桌面脏或有水渍可适时擦拭）。 （需将器皿收出包厢加水）。 （人数清点，是否有逐渐减少之倾向）。 、损毁之情形。 （人数增减，导致杯具混乱不清）。 ：应以干净烟灰缸盖住脏的烟灰缸后慢慢拿起来，避免烟灰 纷飞，烟灰绝不可以倒在垃圾桶内，以避免烟头着火危险。 ：收取客人已用完之空杯或器皿时，应先行询问客人是否仍需使用。 收完杯具后，可适时主动推销餐点；另可主动询问餐饮品质是否满意。 （客人若要求退回餐点时，要回报组长） ：将客人已使用过的纸巾，更换新的（可以将脏的纸巾擦拭桌面）。 *注意：若包厢桌面无须整理或加热水，务必询问客人放歌情形是否满意。 （勿让客人觉得被干扰）。 *如发现包厢客人有异状，（如：争吵，打斗）致资产受损，需立刻回报组长。 （切记：不可与消费者发生争吵） *巡包时做任何一 个步骤，都需适时向客人致意（说明告知或微笑点头）不可不予理会。  附注：客人进出包厢时外场应注意事项 1) 若客人从包厢出来，须主动超前询问客人是否需要何种服务。 （预设立场） 2) 若客人要去化妆室则指引正确方向。 3) 若客人要打公共电话，出指引方向外，并顺带提醒电话的使用方式。 4) 若客人要吸烟，可指引到较通风的楼梯口或公共区域。 5) 若客人要暂时外出时或先行决定离开，除确认客人包厢号码，并回报组长。 6) 若同一包厢客人大多数离场时，除确认客人消费之包厢，并回报组长，提高警觉，防止跑单之状况发生，且主动进入包厢巡回，确认包厢内客人动向 ，同时可将客人不用之杯具等先行拿出，避免破损。 7) 留意客人带进包厢之物品（是否有危险物）。 8) 若客人携带之物品较多，可主动询问客人是否需要帮助。 9) 若客人从化妆间出来则需主动引领，指引客人原来所在之包厢位置。 10) 若客人有访客，留意人数之增加，并补送水杯，或其它餐具。 企业 拾伍 . 服务铃服务 当课人有所需。