昆明电信客户服务中心业务方案(编辑修改稿)

昆明电信客户服务中心业务方案(编辑修改稿)内容摘要：

用户投诉 1000 平台受理 投诉中心接待室 局办、经营处收到来人来函则人工转投诉中心接待室 能立即回复用户的及时处理，否则形成投诉处理表交质检台 责任部门落实调查提出意见后，通过OA 发回质检台 质检台完善投诉建议内容，说明有关情况后，通过 OA 的接口，形成投诉处理工单，由 OA系统发送到相关责任部门 填写最终处理意见 ，回 复用 户 受理后人工录入1000 系统，形成投诉处理表交质检台 由 OA系统将投诉工单发 到 下 一 责任 部 门 该投诉已处理完毕 N Y 昆明 电 信客户服务中心业务方案 第 12页 共 28 页 4) 170 业务管理流程 用户接入 用户根据系统提示输入查询号码和密码，查出所需话费纪录 如 用 户 此 时要 通 过1000 号系统交费，可输入银行账号或电信卡号及密 码并输入所交的话费号码、月份 如果用户需要长话清单或账单，可选择： 1传真、 2电子邮件、 3投送 系统每日与业调中心、银行进行 帐 务 核 对 系统调九七记费信息后，访问银行数据库，银行将话费下帐到我局账户后，九七记费系统录入用户交费信息，交费完成 系统根据用户选择将相关信息写入相应提供方式的数据库，系统定时向用户发送 用户可选择任一时间、任一营业厅打印交费发票，也可登记由 我 局 投 送 用户要交费 昆明 电 信客户服务中心业务方案 第 13页 共 28 页 5) 欠费催交管理流程 每月 21 日对上月话费尚未结算的用户进行统计，形成临时库，并于 21 日开始在每日 10:00— 22:00 进行自 动 拨 打 欠 费 用 户 ， 并 自 动 播 催 费 通 知 用户收到催费通知 10 天内未来交费的 ，再次发起呼叫，进行播放催费通知 用户欠费两个月的，在第三个月 21 日系统生成恶意欠费用户档案，发至网管中心，业调中心作双向停机处理，同时催费组通过相关方式进行催收 系统每日对欠费用户档案进行整理，已交费用户设标志记录 用户欠费一个月的，在第二个月 21 日系统生成欠费用户档案，形成文件发至网管，系统进行单向停话机。 速通催费组可设一个远程座席，调欠费用户档案后进行人工催费 昆明 电 信客户服务中心业务方案 第 14页 共 28 页 6) 1000 电信卡管理流程 7） 113人工台管理流程 用户登记办理 1000 电信卡，并同时缴纳一定的预定费 用户到营业厅办理，成为 1000 电信卡用户 用户通过 1000 平台办理，由银行划帐后成为1000 电信卡用户 办理电信业务时缴纳的费用或即时交话费，均可通过电信卡 用户可以此电信卡 账户 发起 呼叫，话费由电信卡预付费支付 用户所需费用超过预付费时，系统要求用户续付足够的金额才可办理业务，否则业务受理不成功 用户与电信局签订预付费协议，每月系统自动将话费由电信卡代 扣 用户可选择任一时间、任一营业厅打印交费发票，也可登记由 我 局 投 送 为吸引用户，可对预付费按比例派送 1000 卡 实际预付金额存于特定账户 维护台生成并维护用户档案数据库 系统检索出用户主叫号码 根据主叫号码对数据库核对是否有权用户 人工台 语音：昆明 113 长途台，需要服务请拨“ ”，否则请挂机。 用户呼入 无主叫号码 y 有主叫号码 y n n 挂机 昆明 电 信客户服务中心业务方案 第 15页 共 28 页 8） 业务管理流程 9） 大众呼叫业务管理流程 用户摘机，拨移机前电话号码 NP 业务是否有效 结束呼叫 N Y 送改号通知音 直接转接 送改号通知音并转接 进入正常电话呼叫流程 用户呼入 主持人方式 录音问题方式 主持人应答 用户按键输入答案 送感谢音，挂机 根据奖励办法做出不 同 的 处 理 用户是否中奖 N Y 昆明 电 信客户服务中心业务方案 第 16页 共 28 页 第五章 服务指标及考核 1． 工作质量和服务质量考核 :指标执行《电信服务质量社会监标准》中规定的各项时限标准； 1) 查询准确率：指台席操作员答复客户查询内容的准确次数与抽查询内容的总次数的比例，其计算公式：查询准确率 =答复准确次数 /抽查查询总次数 100%； 2) 应答逾限率、来话接通率、系统占用率、长途接通率：指超过规定时限应答次数与抽查应答总次数的比例，计算公式：应答逾限率 =超过规定时限应答次数 /抽查应答总次数 100%。 3) 应答时限，从客户拨通电信客户服户中心振铃开始，至台席操作员接电话应答受理为止，全程时间小于15 秒，超过 15 秒为久叫不应。 4) 系统接通率 5) 答复满意率 6) 系统可用率 7) 电信业务受理回告时限，要求一般能立即答复，最多不超过 7 天。 承办电信业务受理后的处理时限不得超过电总规定或我局承诺的考核标准。 8) 业务咨询的处理时限：要求立即回告。 2． 业务差错范围 1) 重大服务差错发生用户有理由申告到局或反映到新闻界 2) 服务差错是指工作人员的工作差错对客户已经造成影响，并产生不良后果，引起客 户申告。 这是考核业务工作质量的主要指标。 其范围主要有：受理或校核勘正时，键入内容有误，造成最终处理或施工的错误；回答客户错误，问非所答，影响客户使用电信业务，导致客户不满；对客户语气粗暴，不耐心，甚至与客户争吵的；拒办客户服务中心所开办的业务，造成客户投诉的；受理业务错误造成客户损失并引起投诉的；丢失单据，影响下道工序处理。 3) 工作差错是指工作中发生差错，经采取措施并未影响为客户服务。 被质检台、业务。