摸透顾客心品牌忠诚度的提升之道(编辑修改稿)

摸透顾客心品牌忠诚度的提升之道(编辑修改稿)内容摘要：

已经学会了如何购买一枚钻石戒指（ Tiffany公司为我准备了所有问题的答案）以及如何去除 去衣服上的番茄酱污渍（谢谢你， 的污渍侦探）。 当你是传递正确信息的好教师时，我会成为一 中国最大的管理资源中心 9 名好学生，而且是一位好顾客。 眼见为实。 对我来说，将抽象的东西具体化有些因难。 我喜欢触摸和感触，或者最好能看见你的产品在实际运作。 它们能正常运转吗。 合适吗。 能达到预期效果吗。 坦白地说，这就是我在换电视台时有时会沉湎于 QVC(美国知名的电视购物频道 )的世界中的原因。 QVC公司现在在某些旅游城市也有商店，人们可以直接在那里试用它所出售的各种产品。 让我也从其他人那儿学习。 有时你必须站到一边，给其他人让路。 我不是 喜新厌旧，我只是想从我能联系到的其他 人那里学点东西。 不一定是拥有很多学位的专家，只要是拥有我能学习的经历的普通人们就可以了，所以，请帮我联系克服不孕症的夫妇、胃癌幸存者、股市赢家、旅游爱好者、房地产大师、美食家和图书爱好者等等。 我真的喜欢当地苹果电脑专卖店里的天才酒吧，它给了像我这样的怪胎一个闲逛的地方，当我顺便停下来查看有什么最新小发明时我可以在那里与朋友谈论二进制和字节。 顾客的声音 :过滤掉噪音 当今社会充满了很多信息噪音，而且它们都快把我逼疯了。 每个人都想要向我销售些什么，从有线电视上著名人物的推 策到大量的垃圾邮件以及塞满电子邮箱的电子邮件，他们都在作出产品承诺和服务声明，以致我没有时间或精力进行调查。 所以，留神地听着：如果你要让我付出时间和注意力，就要做点有意义的事情。 准备帮助我打破这种混乱局面吗。 这里是一些提示 : 将混乱的局面加以整顿。 你有很多要说的。 也许我也想要听、看，或者成为其中的一分子。 但不要把你想说的一切向我连珠炮似的抛出。 请加以组织后再开始。 通过将重点摆在前面和中心位置，让我知道什么是最重要的。 过多的细节可以略去，或者到最后再说，但是别试图用印刷文字欺骗我。 只要帮助我从你正努力告诉我 的东西中获得最大的收益。 为初到者减量。 当我开始对某些事物有感觉的时候，通常一点点滋味就足以刺激我的胃口。 有时，很少的一些事实就能让我作出某项决定，所以，请先将你要告诉我的事情分割成小块，一点一点地告诉我。 接下来，如果我想要知道得更多，让我很容易挖掘得更深些。 顾客的声音 :预见我的需求 我承认，我是一个容易为即时的满足而着迷的人。 是的，我是有点不好意思承认，但我确实如此。 而这正是你走近我的机会，请帮助我走在时间的前面，以看清大的远景，俯看我的路。 对我来说，一年或者更长时间之后，这还会是正确的决定吗。 当我的 生命按照预期的(或未曾预料到的 )方式改变的时候，从长远的角度来讲，你认为这将会是最英明的解决方法吗。 有没有什么划时代的消息是我应该知道的，或者我应该在何时重新评估自己的需求。 我现在也许不会寄希望于很久以后的结果，但如果我知道这些，至少在路上不会再有那么多意外，我会非常感激这一点。 如何帮助我看清前景是什么呢。 这里是一些建议： 引导我前进。 我喜欢处于事物的顶峰，但是在这个时代要想长期保持下去是不可能的。 所以，请不时地给我一些指导 —— 提示我哪些是新的、重要的、正在销售的或会影响到我生活的事物。 在我怀孕的过程申， 有规律地给我发了些电子邮件 —— 当我确实需要它时，它帮我理解我正在经历什么，它不仅仅是推荐一些我确实能用得着的产品或服务，而且是在我真正需要它的时候做这些。 观在，我会收到与我的孩子的成卡有关的定期的电于邮件通讯。 提出一条路线并帮助我遵循它。 我意识到自己不能一夜间就拥有一个梦想中的家园，拥有完美的体格，或者得到一个有思想的孩子。 但是，如果你帮助我的话，我能朝着实现这些目标中的任何一个或全部采取一些小的措施。 请为我创造一个计划，给我循序渐进的全方位 中国最大的管理资源中心 10 指导。 在崎岖不平的旅途中，提示我在哪 里可能会遭遇减速、延迟、障碍， 或者其他困难，并且指给我能帮我避免它们的另外的道路。 接下来，让我沿着前进的道路行进，这样，在我离目的地越来越近的时候，我的自我感觉会很好。 让我保留一个副本。 没有比这更糟糕的了 :被一个伟大的计划所诱惑，和你一起注视着水晶球，最终却发现只能空手而归。 请给我一个副本，或者创建一个我能进入的文件。 我会不时地回头看看它，以便控制我的进程，制定修改措施，或者寻求更多的指导。 第 6 需求 :24/7 顾客的声音 :挪走围墙 不要把你的店铺当作一个惟一的场所，就购物的体验来说，不应被围墙、电话 、时间甚至是人员所制约。 你可能拥有我想要的东西，只是，当你希望我顺路拜访的时候，我可能没有时间。 所以请指明，当我准备去体验你提供的服务时，它可以以什么方式被开放或使用。 这里有打破你思想中的围墙的方法 : 重新定义你对营业时间的看法。 使你的时间与我的需求同步 —— 想想我什么时候会有可能顺便拜访或者打电话，要确定那时候你会在那儿等我。 而且，无论你做什么，都不要从汽车商那里学习，那些汽车商看上去总是在我有时间浏览或是购买的仅有的那一天关掉自己的运气。 如果我不得不将你列入我那忙碌的行程中，而不是采取其他方式的话，我也 许就不会再打扰你了。 永远不要停止服务。 即使你当天已经锁上门，关上灯，我还应该能够与你联系上。 这根本不需要问为什么，真的 —— 在我已经拿着商品回家之后，无论我需要操纵指导、账目信息，还是一些附加的支持，你需要知道的是，我希望感觉到能指望你给我 24/7的服务和支持。 昼夜不停的对话。 如果你声称提供 24/7的服务和支持，我期待你确实能做到 :无论在白天或黑夜，都要能让我找到人帮忙。 如果这超出了你所能应付的，那就别发表那个声明。 至少，你要能让我在你的机器上或是你的网站上留言。 只要我能收到你的回信 —— 当然是在24小时之 内 —— 就能让我满意。 顾客的声音 :我现在就需要它 我将要做的事永远没完没了。 有时，我在从日间托儿所回家的路上，在吃完午饭之后，在会议期间，或是在午夜时分，要花点时间解决一件事。 所以，当我准备找你的时候，我需要你为我准备好，即使它意味着到了最后一刻。 在我忙碌的时候，在不使我减速的情况下，请让我的生活变得轻松些。 给我明确的服务，快速的服务，或者是自助服务。 通过电话或者在我驶过店面时，给我指出店铺入口或者在线购物的入口。 我想要与你做交易的多种选择 —— 在我日常需要的任何渠道上。 以下几个方法可以帮助你提高服务速度 : 让我选择汽车窗口服务或者免下车服务。 有时，我没有时间适应你的环境。 我不能找到一个停车的地方，或不想费力地把我的孩子从车上的座位抱出，我只想快速购买，马上离开。 如果我能作决定，我就会以任何驾驶过程中能得到的东西维持生活，如杂货、金钱、汽油、啤酒、咖啡、冰淇淋和新闻。 让我坐在我的车子里与你接触，你很可能会深入到我的日常事务中来。 点击后即进行。 我已经做完家务，而且我知道我想要什么，我想要尽可能快地得到它。 但我只有时间在网上做这些。 我已经在你那里有了账号了吗 ?那太好了。 那么，就让我快速点击进去，点击出来，继 续过自己的日子。 这就是我为何喜欢 —— 它已经根据我最近的订单诸存了我的购物单，所以我能很快地重新下订单，而无须再重复一次全 中国最大的管理资源中心 11 部的步骤。 为我寻找。 如果你的一个商店里没货了，我期望你至少会从另一处调货，即使那是一件麻烦事 —— 因为它经常需要拨打大量的电话或穿过城市。 我欣赏 Gap服饰店的做法，它会联系全公司范围内的存货，以便迅速知道哪里有存货。 它会很快发出货物 (免费地 )以赢得销售，并赢得充满感激的顾客。 顾客的声音 :听候我的吩咐 我承认，有时我可能是个令人讨厌的人。 但是，嗨，我有获得高水 平服务的权利。 没有我的生意，你将会没有事干。 如果必需的话，我愿意为它付点钱，但是我期望你不要给我半吊子的服务。 事先给我基本的服务，别让我乞讨那些。 而且，如果我需要的话，让我获得更多的帮助，不要只是因为我要求太多就把我扔到大街上。 这里是一些建议 : 时刻准备提供帮助。 我不想只是为了询问一个简单的问题，就不得不打长途电话，而且不想为理解如何把我儿子的新自行车装配起来，就不得不雇一位翻译。 这不是火箭科学，所以，别让我只为了获得一点帮助而兴师动众。 为我递送。 知道我最喜欢当地批萨店的什么 (除了面包脆皮外 )吗 ?它一直 送货上门，就像我的早报和邮件。 现在，我甚至能在 Netflix在线租借 DVD，它们会被送到我家 —— 便宜而且快捷 (而且，如果我归还它们时耽误了一点时间的话，还没有延期费 )。 这才是服务。 所以，如果你有我需要的什么产品，而且你能递送，那么就帮我送来吧 . 好，我愿支付额外费用。 我并不期望一个免费的“馅饼”，或者支付最低价格却想要享有全套服务。 如果它让你花费更多，那么它应该让我花费更多，这看来就合理了。 这是公平的、只需预先告诉我这一附加的服务将花费我多少，由此，当账单到来之时，我就不会有什么可奇怪的了。 让我慢慢享受。 在一个好日子里，我也许想要在风景中饮酒，浏览一下橱窗，或者停下来闻闻花香。 但是，你为无拘无束的我准备好了吗 ?当我的配偶试穿新套装的时候，你有我坐下等待的地方吗 ?或者有我能蜷缩着睡一会，读书，喝杯咖啡，或者和我的伙伴一起闲逛的地方吗 ?而像 Border’ s、 Barnes amp。 Noble 那样的书店里就有这样的设备，它们的咖啡厅氛围使我感到很随便，而且给了我一个放松的机会。 顾客的声音 :有人吗 ? 你认为你现在已经装好了那个了不起的电话系统，你就能自动地向打电话的人们发送信息，有关从如何建立一个新的账户到如何订购一 份年度报告的每一件事情的信息，对吗 ?没那么快 !你是什么时候最后一次私下里测试你公司的电话的 ?如果你在少于 30秒的时间内得到了你想要的信息，那么你的经历比我平常的经历要好太多了。 有时，你能买到的“最好”的电话系统对我来说却是最糟的。 以下几个方法可以解除我在电话方面的困扰： 准备一份好的菜单。 我可没有兴趣在不得不按下一大串数字之后，只是获得越来越多的越来越没有意义的电话录音。 你要把你的菜单制订得尽可能简单、直接，通过这种方式来简化我的生活。 你可能接到了足够多的电话，使你能够领会到像我这样的人正在寻求什么，所 以，请让我更容易地打电话寻求我所需要的东西。 噢，哪里 ?我的“ 0”键选择到哪里去了 ?我喜欢“ 0”键。 有时候，我只是想要跳过前面一连串的电话录音，直接找到一个可以和我对话的活生生的人，但是你不再让我那么做了，而这使我感到很气愤。 请给我选择退出的权利，这样，当我费尽全力通过你的系统，却在最后一无所得时，至少知道有一个地方可以求助。 中国最大的管理资源中心 12 不管怎样，要等待多久 ?开始你让我等着，接下来你忘记了我在这儿了。 在我等啊等啊等的时候，你让我忍受糟糕的、没完没了的音乐，没有你什么时候会回来的线索。 而且，有些时候，我正在为这一已承诺 的“服务”支付着长途话费。 如果我将不得不等下去的话，告诉我要等多久， 以及我前面有多少个打电话的人；或者给我留下电话号码的选择权，这样你事后能给我回电话 (花你的硬币 )；或者告诉我什么时候打电话来可以让我得到更加快捷的服务。 无论你会做些什么，不要只是把我留在那儿，守着电话永无止境地等下去。 请给我提供线索，我会感激你这种礼貌的行为的。 第 7 需求：来了解我 顾客的声音 :世界要围着我转 “我”，不是“你”，也不是“他们”，是“我”。 这听起来有些自私，我想是的，但是它是我愿意看到的。 这意味着，当我打电话给你的时候 ，你要仔仔细细地倾听我的述说；当我和你讨论问题的时候，你要看着我的眼睛，帮助我找到解决的方法。 让我感觉到你扔下了手头所有的工作，以便来为我服务。 当属于你的世界围绕着我来运动的时候，我们双方都将获得极大的推动力 ! 顾客的声音 :鞋子里的生活 穿上鞋子，四处走走，感觉怎么样 ?太紧了，太松了，还是稍稍的有些硬 ?好吧，也许你不需要真的穿上我的鞋子，但是，从我的角度来了解顾客的世界，真的可以改变你自己。 我的生活 —— 我关注的事情，我工作的单位，我的职业，我休闲、娱乐的方式 —— 在讲述着关于我的一切的故事。 而这所有的一切， 都江堰市不能靠凭空想像而获得。 那么，系上鞋带，穿着我的鞋走上一圈吧 ! 不要问我是谁，只要去观察我在做什么。 一遍接着一遍地、调查我在想什么，我需要什么，我买了什么。 这很好，不过我真的宁愿你把我当作一个普通的人，而不是让我机械地 在众多的表格中不断地进地资料的填写。 那感觉就像你暗自希望自己的爱人不需要问就可以买空卖空到你最喜欢的假日礼物一样。 请看着我，而不是盯着我的资料，这样你就能更好地了解我。 走出实验室，进入我的生活。 开着我的车，坐在我的办公桌前，做我的事务，或者只要注意我每天早上都要做的事情：找出要穿的 袜子，把孩子从沉睡中的摇醒，将午餐快速打包，站着吃完自己的早餐（尽管我妈妈教导过我不许这样）„„如果你能成为我生活的一小部分，告诉我怎样能使生活变得更轻松，只要做的稍微好一点，我想就会产生双赢的结果。 顾客的声音 :告诉我，我们之间已经达成了多少交易 ? 我承认，有时我不能尽自己的最大努力来留意我的钱花在了哪里，但是我希望我用钱供养的人 (或者公司 )能够让我知道，我的钱都花在哪里了。 因此，我。