接待中心餐厅服务员员工工作手册(编辑修改稿)

接待中心餐厅服务员员工工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

不要内八字走路，或者过分地外八字走路 ， 足迹在前方一线两侧。 步幅不要过大 ， 步速不要过快。 步幅适中 (自己的腿长 )。 速度均匀(60100步每分钟 ) 迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。 所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。 陪同引导中：本人所处的位置 (位于客人的左前方 1米左右 )。 协调的速度 (以客人的速度为标准 )。 及时的关照提醒 (拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处 )。 正确的体位 (路途中回答、指引时 )。 四、语言 问好 行 30度鞠躬礼。 保持微笑和目光接触。 音量、音调：三米内能够清晰、明确听到。 客人距离 2米时，员工应准备问好。 距离 用词： “ 您好 !” ，如知道客人姓名及职位应问候 “X 先生，您好 !” 或 “X总，您好 !”。 交流语言 需要避免的地方 无反馈 无目光接触 无点头 无微笑 反驳 打断对方 不 能说的话 1) 我知道你的意思是 „„( 打断客人的话 ) 2) 我不知道你在说什么 3) 这是我们酒店的规定 4) 你不能做 /不允许做 „„→ 我们请求您做 „„( 至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。 ) 5) 我不知道 → 我帮您查一下。 X分钟后给您回复。 成为好听众 身体前倾一些。 保持有效距离内的音量。 跟进式的提问。 保持微笑 服务敬语 欢迎语：欢迎下榻 酒店 /欢迎您来用餐 /欢迎您入住我们酒店。 问候语：您好 /早上好 /下午好 /晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐 /祝您玩得开心 /祝您旅途愉快。 告别语：再见 /祝您一路平安 /欢迎您再次光临。 征询语：我可以帮您吗。 /可以上菜了吗。 /可以整理房间吗。 答应语：好的 /是的 /马上就来。 道歉语：对不起 /很抱歉 /这是我们工作的疏忽。 答谢语：谢谢您的夸奖 /谢谢您的建议 /多谢您的合作。 指路语：请这边走 /请从这里乘电梯 /洗手间在这边。 称呼 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。 对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。 不知道客人的姓氏时，可称 “ 这位先生 /这位 小姐 ”。 称呼第三者不可用 “ 他 /她 ” 而要称 “ 那位先生 /那位小姐 ”。 对客人称 “ 你的先生 /你的太太 ” 是不礼貌的，应该称 “ 刘先生 /张太太 ”。 介绍 把年轻的介绍给年长的。 把男士介绍给女士。 把未婚的介绍给已婚的。 把职位低的介绍给职位高的。 把个人介绍给团体。 被介绍时若是坐着，应立即起立。 被介绍双方互相点头示意。 双方握手相互问候。 六、礼节 (一 )握手礼 通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下， 与被握手者距离应控制在一步左右。 时间一般不得超过 5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。 用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。 必须面带微笑，注视并问候对方。 客人与服务人员之间，客人先伸手。 上下级之间，上级先伸手。 年长与年轻之间，年长者先伸手。 男士与女士之间，女士先伸手。 冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。 双手不可交叉与两个客人同时握手。 (二 )颔首礼 头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。 在距客人 3米左 右时应行颔首礼。 注视对方，面带微笑，颔首示意。 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 (三 )鞠躬礼 立正站稳，上体前倾 30度。 等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。 男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。 在鞠躬的同时问候 “ 您好 ”。 鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。 不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。 (四 )举手礼 把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀 ，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。 女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。 (五 )女士优先原则 一般情况下在礼仪场合，男士应遵守 “ 女士优先 ” 原则。 第六章 基本技能 要求 第一节 托盘 轻托 ——托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在 5斤左右； 重托 ——用于托载较重的菜品、盘碟的方法。 重托时用双手将托盘的边移至柜台边，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五 指托住盘底，掌握重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向左后方旋转 90度，右脚在前，左脚在后， 身体呈半蹲姿势，右手扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。 行走时要求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃， 遇障碍物让 而不停。 起托、后转、行走、放盘时要掌握重心， 保持平稳。 护托： 遇到紧急情况，需要进行护托，护托时身体前倾，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向内护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生； 落托 ： 将托盘放于工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲 ，使左手掌与台面处于同一个平面上， 然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上； 理盘： 把托盘洗干净擦干，并注意防滑 ； 装盘： 根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘：重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧；轻物、矮物放在托盘的外侧；先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；不重叠摆放，边缘不超过托盘边缘； 起托： 左手托盘，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘紧靠腰部，离身体有一个拳头的距离，掌心向上，五指分开，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然开成凹形，掌心不与盘底接触，使重心始终在五个手指的指端和手掌根处；平托于胸前，略低于胸部。 先将左脚向前一步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边缘，掌心向上，用右手将托盘拉出台面的 2/3，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下，用力将盘托起，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收成标准站姿。 端起托盘时，小手臂垂直于大手臂呈 90度 ，肘部离腰部约 15公分，平托于胸前，略低于胸部；右手背在背后，手指自然弯曲； 托盘行走时头正，肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手腕放松，随着行走的节奏，保持托盘的平衡，右手随之自然摆动。 行走步伐分为以下五种： a、 常步： 步距均匀，快慢适当，为常用步伐； b. 快步： 急行步，步距加大，步速快，但又不能形成跑步； c. 碎步： 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳； d. 垫步： 前面移动一步，后面紧跟一步。 e 跑楼梯步 ：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步紧跟一步， 上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。 卸盘 卸盘时，左手托盘要注意保持平衡，用右手取物体出盘或直接递给客人，当盘中物件减少重心不平衡，要随时用右手进行调整。 注意事项 必须养成爱护托盘的好习惯，不得随意把托盘放在客人的餐桌上和椅面上，不用托盘时，应放在指定的位置，不可到处乱放。 即使是轻的、小的、更要慎重对待，用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，是对工作的轻率的和对宾客的不礼貌的表现； 第二节 斟倒酒水。