燃气公司-投诉管理制度(doc16)-石油化工(编辑修改稿)

燃气公司-投诉管理制度(doc16)-石油化工(编辑修改稿)内容摘要：

注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。 调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括： （ 1）投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间； （ 2）投诉案件的受理人、调查人、调查时间； （ 3）投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。 董事长办公室受理的投诉案件的调查报告交集团督查室主任，集团办公室受理的投诉案件的调查报告交集团总经理，各成员企业受理的投诉案件的调查报告交本企业总经理。 投诉调查结果的确认 投诉案件调查报 告通过集团督查室主任 /集团或成员企业总经理审阅，判定投诉案件的性质后，调查人应就调查结果与投诉方和被诉方进行确认，并在《投诉调查结果确认单》上签字。 若投诉方和被诉方有任何一方不认可调查结果，可以在接到《投诉调查结果确认单》一周内向集团督察委员会总督察申诉，经总督察协调 第 7 页 共 15 页 制度名称：新奥集团投诉管理制度 制度编号： XA/ZD1501A2020 后仍无法达成一致的，可以在一周内向督委会秘书室申请召开集团督察委员会仲裁会议进行最终裁定，《投诉仲裁申请表》可向集团督查室索取。 若因不认可调查结果而没有在《投诉调查结果确认单》上签字，又没有在一周内向集团督察委员会总督察 申诉，或经总督察协调后虽没有达成一致但没有申请仲裁，则视为默认调查结果。 集团督察委员会主席有权决定是否召开仲裁会议。 经仲裁会议裁决的结果为最终结果。 投诉处理 有效投诉的处理 对成员企业的投诉由本企业总经理负责组织制定处理方案并交有关责任人实施，对集团职能部门的投诉由集团公司总经理负责组织制定处理方案并交有关责任人实施。 处理方案应记录在《投诉处理单》上，并交集团督查室及本企业综合办公室备案。 《投诉处理单》上应约定验收时间，集团受理的投诉案件由集团督查室负责验收，各成员企业受理的投诉由本企业综合办公室负责验收，验收人验收合格后须在《投诉处理单》上签字确认。 无效投诉的处理 一般无效投诉由调查人进行调查结果确认，确认前应与投诉方进行沟通，向其详细讲解公司的服务承诺或有关政策、制度，消除误解。 对于由用户提起的恶意投诉由成员企业总经理出面与投诉方进行交涉，无理要求应严正拒绝。 第 8 页 共 15 页 制度名称：新奥集团投诉管理制度 制度编号： XA/ZD1501A2020 对于由员工提起的恶意投诉应报请集团人力资源部按员工奖惩制度 处理。 4 投诉记录与统计的管理 集团督查室须建立全集团公司恶性投诉案件和恶意投诉案件档案以及集团督查室调查处理的投诉案件档案，集团总经理指派非督查人员调查处理的投诉案件档案交由集团督查室保管，各成员企业综合办公室须建立本企业所有投诉案件档案。 每份投诉案件档案须包括：《投诉受理记录单》、《投诉调查结果确认单》、《投诉处理单》、调查报告、调查过程中获取的证据材料以及《投诉仲裁申请表》和仲裁会议纪要。 各成员企业须在每月月末将本企业受理的并已处理完毕的恶性投诉案件和恶意投诉案件档案复印一份交集 团督查室存档，集团督查室也须在每月月末将集团公司受理的与成员企业有关并已处理完毕的投诉案件档案复印一份交相关成员企业综合办存档。 ，填制《投诉管理统计表》上报集团督查室，集团督查室汇总各成员企业及集团公司当月受理及处理的投诉，填制《投诉管理统计表》上报董事长办公室。 ，出具投诉分析报告报集团督查室，集团督查室半年一次汇总分析全集团公司投诉受理和处理情况，出具投诉分析报告报董事长办公室。 第 9 页 共 15 页 制度名称：新奥集团投诉管理制度 制度编号： XA/ZD15。