成都新闻宾馆管理制度(工作程序及标准)汇编(编辑修改稿)

成都新闻宾馆管理制度(工作程序及标准)汇编(编辑修改稿)内容摘要：

的服务员以左手作向内手势 ,靠左方 站立的服务员以右手作向内手势。 二、送香巾： 专人为客人送香巾； 香巾按规定叠整齐摆放在托盘内，托 盘底部垫一张白色方巾； 服务员左手托盘，五指分开托住盘心，掌心勿与盘底接触，右手用专用的不 锈钢夹夹起香巾递与客人，面带微笑地向客人点头示意“请或请用毛巾”； 客人用毕，应及时回收，并将回收的香巾放于工作间指定处； 三、茶水服务： 专人为客人提供茶水服务； 服务应右手握住瓶把，左手拿一方巾托瓶底，随时擦拭瓶口流出的开 水； 提供茶水服务时，左手轻轻揭开杯盖，侧放于桌面； 第一次提供茶水服务时，茶水至茶杯的 1/2 处即可，第二次以后应至 茶杯的 2/3 处，勿满； 完毕，用左 手将杯盖轻轻盖上，同时面带微笑向客人示意“请用茶”； 茶水服务完毕，退于指定处站立； 每隔 10 分钟为客人提供一次茶水服务； 随时注意客人的用茶情况，如看见客人将杯盖侧于桌面，应及时上前 提供茶水服务； 四、更换烟缸： 每隔 10 分钟更换一次烟灰缸（烟缸内烟头不得超过 3个），换时左手 托盘，托盘底部垫一张白色方巾，上放干净烟缸； 右手将客人用过的烟缸拿起叠放在干净烟缸上，然后将重叠的两个烟 缸轻轻放在桌面上，并取走上面使用过的烟缸放于托盘上； 撤烟缸烟站在客人右侧； 五、送客 ： 会议完毕，侧身于会议室指定位置，双眼平视，双手约成 30度交于腹 前，面带微笑，准备送别客人； 向客人鞠躬 15 度，以手势送别（靠左边站立的服务员用右手作向外手 势，靠右边站立的服务员用左手作向外手势）。 第三章 娱乐部岗位职责及工作程序 第一节 各岗位工作职责 一、娱乐部经理 直接上级：分管副总经理 直接下级：部门主管 岗位职责：负责对部门工作进行计划、组织、指挥、控制，确保部门工作正常运转，代表宾馆处理好宾馆与客人的联系； 工作内容： 1. 接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒 店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责娱乐部的经营和管理； 2. 根据宾馆规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施 及各项管理工作的协调发展运转； 3. 分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。 纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标； 4. 研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存 在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量； 5. 根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。 配合宾馆销售活动，配合有关部门草坪上食品销售、网球、台球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平； 6. 审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益； 7. 做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。 随时搞好巡视检查，保证娱乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展； 8. 制定部门各设施项目 人员编制，安排员工培训。 根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率； 9. 随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析娱乐部服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施； ，完成总经理交办的其他工作任务。 二、娱乐部主管（领班） 直接上级：部门经理 直接下级：部门服务员、 PA 员 岗位职责： 1. 全面负责部门的对客服务工作，确保各经营服务环节顺利进行，为客人提供轻松、舒适的休闲环境； 2. 检查督导部门各经营点服务员按标准和程序服务； 3. 督导服务员对客服务规范化，使其处于良好的工作状态； 4. 保证部门各经营点设备完好，对部门服务质量、卫生质量负全责； 工作内容： 1. 贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。 2. 钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。 3. 负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。 4. 主持部门例会，布置上级下达的任务，根据实际情况对员工的作息时间进行调整，保证部门经营和工作的正常开展。 5. 常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。 6. 主持定期考评，奖勤罚懒。 7. 负责部门硬件设施的保养、维护、清洁计划和实施； 8. 每月上交“营业分析 ”报告。 进行客源、客情分析，向部门经理提出改进意见； 三、 娱乐部服务员 直接上级：部门主管 直接下级： 岗位职责： ，仪表端庄，待人接物热情，反应灵敏，有酒水知识和解决问题的能力及技巧，对部门各经营点的工作程序、职责有详尽了解； ，及时、准确地传递并反馈各类业务信息； 工作内容： 1. 着装整洁，文明礼貌，服从指挥； 2. 负责擦净所有的用具，搞好营业场所的卫生工作； 3. 负责有关布草的送洗、点数与记数工作； 4. 负责场所物品的摆设，做好服务前的一切准备 工作，保证所有的器皿无斑迹，准备好所有的营业所需内容； 5. 负责补充所缺的出售品； 6. 熟悉各项营业内容，做好推销工作； 7. 熟悉各项服务项目，了解其价格，掌握服务方式； 8. 按所规定的服务程序与规格，为宾客提供尽善尽美的服务； 9. 负责将各类用过的物品分类送至指定的地点摆放，并及时补充； ，为下一班做好准备工作；。 四、 PA员 直接上级：部门主管 直接下级： 岗位职责：自觉遵守《员工手册》及宾馆各项规章制度。 负责娱乐部公共区域的卫生清扫工作，负责部门各经营点公共区域的硬质地面、沙发的清 洁和保养，保证公共区域的设施设备完好； 工作内容： 1. 按时上下班，无故不得迟到、早退、矿工； 2. 服从分配，做好礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量； 3. 按标准对所负责部门内公共区域设施设备的日常清洁工作和计划卫生； 4. 辖区域硬质地面进行周期性的清洗和保养； 5. 尊重每一位客人和上司，上班保持微笑服务； 第二节 娱乐部工作程序及标准 一、 做好开工前准备： ，仪表、仪容、卫生等一些细致地工作是否达到酒店的要求。 、食品、布草、用具等物品准备好，以方便当天营业正常。 、食 品的保质期，并要分类摆放、雪藏。 还要检查电源等各个冰箱温度调正常化。 、用具，物品清洗，工作间的卫生要保持每天检查。 二、卫生标准： 、库房每月要定期杀虫，打扫卫生，保持通风。 、杯具要按时消毒，还要达到个人卫生的清洁，注意酒水、食品的存放期。 三、 收档的检查工作： ，并把领货单下好，给上级检查，签名。 （冰柜不关），柜门锁好，并清扫，最后关灯方可下班。 四、 成本控制： ，关系到宾馆的利益。 酒水成本控制方法 与食品成本控制方法相似，根据标准单位决定成本与售价比率。 、食品的售价分析，利用空余时间到市场调查市面上的售价跟宾馆进货对比。 ，把损耗减到最低。 ，以防止漏洞，也方便计算每天、每月的利润是多少。 五、 定期培训： 、礼貌、仪容仪表的培训。 ，指点教导他们，跟各点保持良好关系。 ，保证客人所需。 第四章 市场营销部岗位职责及工作程序 第一节 现场介绍酒店服务设施操作程序与标准 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 约定时间 （ 1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （ 2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 准备工作 （ 1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （ 2）对客人所要经过的地方进行检查。 （ 3）将情况通知接待部及各有关岗位。 参观 （ 1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （ 2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （ 3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施 、营业时间、产品优势、销售政策等。 （ 4）分发销售资料。 （ 5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。 （ 6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （ 7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定。 送客 （ 1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。 （ 2）将客人送出酒店大门。 （ 3）填写《销售工作详细报告》。 二、现场介绍酒店服务设施操作标准 穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 尽量用姓氏称呼客人。 （整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 各类资料及宣传 品提前准备充分。 当天整理访问资料并填写销售工作报告。 携带纸笔，随时记录客人要求。 签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。 自动上门的客人由部门接待进行接待，如需签定协议，请接待部负责人与之洽谈。 第二节 会议销售操作程序与标准 一、会议销售的操作程序： 会议洽谈前 （ 1）各种会议原则上由接待部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由接待部会同餐饮部等共同接洽承办。 （ 2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮 各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。 （ 3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。 会议洽谈中 （ 1）根据预订要求，查阅《会议 /团队客情一览表》； （ 2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。 （ 3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。 （ 4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。 （ 5）确定用房要 求，如房间种类、间天数、日期、价格等。 （ 6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。 （ 7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的 10%作为订金。 （ 8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。 （ 9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。 （ 10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定《会议协议书》，一式二份，双方各执一份。 （ 11）根据洽谈要求，填写《住宿接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通知单》，按所涉及的部门，一式贰份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少 提前 1 天送达。 会议期间 （ 1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。 （ 2）如有变化，应及时填写《变更通知单》通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。 （ 3）会前一小时检查会场布置情况。 （ 4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。 保证会议客人满意。 会议结束后 （ 1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如 汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。 （ 2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写《客户意见反馈表》。 （ 3）由部门文员将《会议协议书》、《会议接待通知单》归类，并登记在《会议 /团队经营情况一览表》上。 （ 4）由经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。 二、会议销售的操作标准： 穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 尽量用姓氏称呼客人。 （整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 各类资料及宣传品提前准备充分。 当天整理访问资料并填写销售工作报告。 根据 对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。 洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签定协议、会议举行、结算等全过程。 该销售人员负责及时搜集会议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落实 解决。 对所有会议客户进行建档工作。 签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。 自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。 第三节 团队接待操作程序与标准 一、团队接待操作程序： 团队预订 （ 1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。 （ 2）阅读订房传真、信。