恒基物业经营管理公司客户服务部工作手册(编辑修改稿)

恒基物业经营管理公司客户服务部工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

上， 80 分以下的（不含80 分）为较满意”； 60 分以下的（不含 60 分）为“不满意”； 《业主 /租户意见调查表》的回收率原则上应不低于发放数量的 80%； 《业主 /租户意见调查表》中租户反映的问题客户服务部应进行核实，并将核实的情况记录在《明珠广场业主 /租户意见调查跟进处理情况记录表》上，由相关部门处理；业主反映的问题由客服部核 实后，向总经理提交专题报告处理。 客户服务部根据有关部门的处理意见和结果向业主、租户作出解释 ； 统计分析 客户服务部对收集的业主、客户意见进行统计分析； 每年 3 月、 9 月前将统计分析结 果形成分析报告，统计分析报告经客户服务部经理审核后呈报副总经理； 上门拜访业主 /租户流程 客户服务部每年需对经营面积达 500 平方米以上的业主 /租户及部份对物业公司工作提出意见或建议的业主 /租户上门拜访一次； 计划 ： 在拜访业主 /租户活动前，客服部应编制相应的计划，内容包括开 展本次拜访活动的目的、拜访对象、拜访时间及人员安排等； 计划的批准及实施 ：由客户服务部编制拜访活动实施计划，经客户服务部经理审核，报副总经理批准后方可实施；拜访活动结束后，须编制总结报告上报副总经理 ； 相关表格 《业主 /租户意见调查表》 HJ/KF013F001； 《明珠广场业主 /租户意见调查跟进处理情况记录表》 HJ/KF013F002。 第十二 节 文件收发规程 目的 为规范客户服务部各类文件的收发流程。 适用范围 明珠广场客服部对文件的收发处理工作。 收发程序 公司文件在收发、承发过程中应严格执行公文处理的各项规定； 公司文件在收发过程中，对有关涉密事项应严格保密，不得扩散； 客服员在收到文件时，应即时上报经理，由经理按相关规定指定客服员送往相关部门 /人员，并在收发文件登记本做好签收工作； 复印收发文件应指定专人负责，并按相关要求严格执行文件处理手续； 在收到公司召开的各类会议、会议纪要及会议文件应 注意做好保密工作，及时送到相关部门 /相关人员； 不得私自销毁文件、凡属销毁的文件应报经理，在得到确认后做好登记指定专人监销； 在非上班时间收到文件时，需在上班时间转交接收部门的，需在前台交接班注明下一班跟进，并将该文放于前台文件柜锁好； 客服员在收到租户文件时要确认是否为有效文件，有效文件必须有发文公司名称、接收文件公司名称及加盖发文公司的公章或公司负责人签名。 如为失效文件客服员要退还送件人或发文公司； 客服员在接到密 封信函时，要确认清楚是否有清晰的收文公司的名称和发文公司的名称； 并要确认封口是否有拆封过的痕迹，如有拆封过的痕迹需送函人签名确认； 客服员在收到文件时需在右上角注明收文时间、收文人签名。 然后通知经理发到收文单位。 第十 三 节 广播系统操作规程 目的 为规范明珠广场内应急广播系统的使用，特制定本规程。 总则 应急广播系统的功能包括：消防应急广播、寻人广播、寻物广播； 客户服务部员工进行广播时必须使用标准的普通话、粤语； 除上述广播功能外的广播内容，遇临时突发事件需进行广播时（寻人广播除外），需由申请部门填写 《明珠广场广播申请表》，经部门负责人同意后才能播放，并由客户服务部员工进行广播。 消防应急广播操作规定 消防应急广播分消防演习广播和火警广播两种，消防演习广播必须在接到消防中心的书面通知才能广播，发生真实火警时必须接到副总经理级以上领导或总值经理的通知才能广播，并由客户服务部人员进行广播； 消防演习广播内容：亲爱的顾客，您们好，明珠广场现在（或即将于 XX 地点）进行消防测试，请您听到警铃声后不要惊慌； 消防演习广播每次必须用普通话、粤语、连续广播二次，隔五分钟重复 一次，直至一次，直至消防中心通知演习结束。 寻人应急广播操作规定 应急广播播出标准：小朋友与老人（不限播放年龄）走失或停车场寻找车主（必须由车场当值主管以上人员通知）才可提供应急广播服务， 非 特殊情况，需填写《明珠广播登记表》，经客户服中心主管级以上领导批准后方可播出； 在进行广播时，广播员需使用标准的广播内容； 寻人广播内容 XXX（姓名）小朋友（先生 /女士），请您听到广播后即到 XXX（地点），您的家人在等你； 现有身穿 XXXX（衣物特征 /颜色）的小 朋友（或老人）与家 人走失，请他的家人听到广播后速到 XXX（地点）； 现有车牌号码为 XXX， XX（颜色）的 XXX（车型）车一部，请车主听到广播后速到 XXX（地点）； 进行寻人广播时，每次用普通话、粤语（顾客有特别要求的除外）各广播二次，相隔五分钟后重复第二次，每个寻人广播次数不超过六次（向顾客明确播放六次后就暂停播放，若还未找到，相关人员可致电 XXXXXXX。 当接到第二次广播时，除按正常流程外，建议顾客从其它途径寻找； 进行广播的同时知会保卫部密切留意相关走失人员； 如遇节假日广场需延长营业时间，需填写《明珠广播放申请表》，经副总经理以上领导同意后才能播放。 播放顾客注意事项的操作规定 星期六、日及节假日广场人流量较多，容易出现顾客走失或丢人财物的现象，播放顾客注意事项可提醒顾客已减少此类情况的发生； 顾客注意事项的播放时间：星期六、日及节假日每一小时间播放一次，每次用普通话、粤语各广播两次； 顾客注意事项内容： 各位顾客：您们好。 欢迎光临明珠广场。 由于现时广场内顾客较多，请您照顾好自己的小孩和老人，妥善保管好随身携 带的物品，以免走散或丢失。 如需协助，请与就近的广场工作人员联系，或致电： XXX、 XXXX。 祝您购物愉快。 相关表格： 《明珠广场广播申请表》 HJ/KF015F001； 《明珠广播登记表》 HJ/KF015F002。 第十 四 节 交接班工作管理规范 目的 客服部是明珠广场管理部门与各大租户、顾客联系的纽带，为了进一步完善客服部的对内对外承接及沟通职能，规范部门人员工作衔接流程，特制定本规定。 适用范围 适 用于客服部班长及客服助理 工作规范 班前会 班前会是当班班长与当值客服员岗前工作安排会议； 开会时间：早班： 9： 00 时 中班： 15： 30； 当班人员必须于班前会开会前穿好工作服到一楼服务台集中； 班前会内容 办公用品的分配、岗位物品的查核； 当班班长对上一班次需进跟工作的交办； 当班班长对公司最新文件的下达，需由各员工阅知的文件作现场传阅及督办工作； 当班班长对当值客服员专业知识的考核； 当班班长对前期工作跟进情况汇集； 客服员工作情况的反馈。 交班物品 客服员负责当班物品的统计 ，对各类文具用品、使用表格、单票的使用量和备用量进行有效的估计； 物品不足时及向当班班长汇报补充，决不可出现下班次接班时物品短缺的情况； 填写工作日志 工 作日志是记录部门工作的主要工具，也是分班人员工作衔接的最要依据； 班长工作日志 “装修商铺”、“停电商铺”、“新开业商铺 /撤场商铺”栏：根据公司相关部门提供的最新文件进行记录，对已失去时效（过期）的数据及现场实际的情况进行过滤，列出商 铺铺号（或简单情况）； “客 户服务部当值岗位情况”栏：填写当值客服员情况。 必须员工到岗签名； “班前会记 录”栏：根据实际简要写出班前会中工作下达情况、客服员反馈情况等； “工作记录”栏：认真叙述当班情况，把特殊事件 的协调处理经过简明概要叙述清楚，目的是为了对日常工作经验的积累； “交班事项”栏 ：列出当班未处理完毕，需继续跟进事项； “跟进事项”栏：由下一班次人员对上一班次未处理完毕工作的 跟进衔接，注时处理结果； 班长工作日志必须由当班班长及接班班长签名确认； 五楼前台工作日志 “装修商铺”、“停电商铺”、“新开业商铺 /撤场商铺”栏：根据当班班长提供的最新记录进行登记，清楚列出商 铺铺号（或简单情况）。 及时更新资料，不可把过期 记录留到下一班次； “工作内容”栏：认真填写当班情况，把特殊 事件的协调处理经过简明概要叙述清楚， 不可只是形式上列出工作内容； “交班事项”栏：列出当班未处理完毕，需继续跟进事项； “跟进事项”栏：由下一班次人员对上一班次未处理完毕工作的 跟进衔接，写明处理结果； 前台工作日志必须由当班客服员、领班及接班客服员、领班签名确认； 当值记录 审核当值记录表，对记录表中未完成事项进行跟进解决，如本部门未能完成需由其他部门协助完成 的事项，必须在当值记录表中注明跟进情况，争取在当周内完成该事项； 即日核查当值记录表，于次日早上 10 点前将昨天全天的当值记录交给部门经理审核； 受理 情况涉及租户或客户的投诉，必须对客户进行反馈，并将情况记录在表； 第十五 节 办理装修申请工作规程 目的 为使客户服务部受理租户一次、二次装修申请工作更清晰、规范化。 适用范围 适用于客户服务部受理明珠广场内的租户一次、二次装修的申请。 一次装修办理工作规范 建议： 这类的应该交给 5 楼客服中心处理 租户在正常上班时间（ 8： 00— 12： 00）（ 14:3018:00）凭有效的 收铺记录表（复印件）和收铺证明 （原件） 这些是什么文件来的。 哪个部门出 具 的。 到五楼前台办理一次装修手续。 客服员在收到以上资料时，必须认真核对，确认无误后，指引租户进行 填写装修申请表； 客服员核对已填写完的装修申请表，无误后，收齐所需提交的装修图纸资料，签署相关的文件，告之客户将于三个工作日内回复其受理情况； 客服员将装修申请表（原件）及所提交的资料图纸按规定进行报批；并将收铺证明（原件）、收铺记录表（复印件）交进行存档 ； 二次装修办理工作规范 租户在正常上班时间（ 8： 00— 12： 00）（ 14:3018:00）到五楼客户服务部前台填写装修申请表，客服员核对填写完毕的装修申请表上的商铺负责人签名与商铺的印鉴表签名模式无误后，告之客户将于三个工作日内回复其受理情况； 客户服务部当天受理当天将装修申请表送到工程部签署审批意见（一个工作日内返回），客户服务部根据工程部签署的意见递送致财务部或回复租户。 （如：工程部签署“不同意”意见时要了解原因，联系客户要按工程部签署意见进行整改方可继续办理二次装修）； 根据财务部的审批意见递送致客户服务部或回复租户（一个工作日内）（财务部签署“不同意”意见时，必须要 客户交纳完相关费用后，方可继续办理二次装修）； 客户服务部审批完二次装修申请后，将装修申请表返回客户服务部； 客户服务部将已通过的装修申请表复印一份交文员存档，发放装修许可证。 第十 六 节 装修管理规定 目的 为了规范英州明珠广场装修管理，特制定本规定。 适用范围 英州明珠广场各业主商户装修管理。 内容 装修申请、审批 区域内业主（或其委托人）可依自己的喜好进行室内装修，但必须在装修实施之前会同装修单位负责人到物业公司提出装修申请； 须提供的装修申请资料包括：业主身份证复印件、施工单位负责人身份证复印件、施工单位营业执照复印件、装修人员身份证复印件以及是次装修方案，所有证件、资料应真实，如发现虚假，将扣除所有押金，并取消其在广场内进行装修的资格； 物业公司装修管理员对业主提出的装修申请进行认真审核，获得批准后业主及装 修施工单位须缴清装修押金、工本费、公共设施维护费等 各项费用（见附表），之后由物业公司装修管理员签发《施工许可证》； 装修规则 不得改变或损坏房屋原有结构、外貌及公共设施，不得改变房 屋及配套设施的使用功能； 对房屋地面进行装修，不得破坏原有防水层，凿、钻孔洞不得影响楼下天花。 楼板及墙体内某些部位埋设有电线管、给排水管，在钻孔或射钉前应查明管线，以免引起破坏； 不得随意增加房屋荷载，如在室内砌墙或超负荷吊顶或安装大型灯具等； 不得以任何形式封闭阳台或改变其使用功能，阳台上不允许安装防盗网； 门窗玻璃外侧严禁安装防盗网及任何设施，不得封堵或改变任何外门窗，不得改变玻璃颜色或在上面喷漆、张贴； 不得改变。