宝鸡移动通信分公司集团客户服务规范(编辑修改稿)

宝鸡移动通信分公司集团客户服务规范(编辑修改稿)内容摘要：

平均每月至少上门服务 1次 3 每两个月至少上门座谈一次 每三个月至少上门座谈一次 4 每年举行一次联谊会 每年举行一次联谊活动 5 如有推出新业务 首先上门推广 定期推广新业务 定期推广新业务（可采 用电话推广） 6 每月定期邮寄新业务资料和 公司杂志 每月定期邮寄新业务资料和公 司杂志 不定期邮寄新业务资料 和公司杂志 7 重要节日向集团联系人，领导 专函致谢、祝贺 重要节日向集团联系人，领导专 函致谢、祝贺 8 提供流动服务队服务 提供流动服务队服务 9 提供较好号码资源 提供较好的号码资源 10 提供所有业务办理（业务办理可走绿色通道，如先办理再补证件、可免补换卡费等） 提供所有业务办理（业务办理可走绿色通道，如先办理再补证件、可免补换卡等） 提供与协议相关的业务办理内容 3． 3．集团客户服务考评标准 （ 1）客户满意度  A 类：客户满意度要达到 80%以上，集团客户联系人知晓率 100%。  B 类：客户满意度要达到 77%以上，集团客户联系人知晓率 95%。  C 类：客户满意度要达到 75%，集团客户联系人知晓率 90%以上。 （ 2）集团客户离网率：  集团客户集体离网率不得高于 %。  集团客户内部离网率不高于 3%（计算方法同个人大客户离网率）。 注： 1）以上各项内容为现行服务指标，主要服务情况可根据实际情况进行调整。 陕西移动通信有限责任公司 宝鸡分公司 服务规范系列 三 集团客户服务规范 中管网通用业频道 5 2）知晓率：指集团客户知道享受集团 优惠和服务的程度。 3． 4．集团内高价值客户服务渠道 （ 1） 24 小时客户经理贴心服务 客户在使用移动通信服务时碰到问题或有意外的需要，可通过电话、传真、 E— mail联系客户经理帮忙解决。 若无法在电话中解决，客户经理会在最短的时间赶到客户所在的地方。 （ 2）营业厅的 VIP 专区 为使大客户更舒适地享受我们的服务，我们特意在中国移动厅设置了 VIP 专区，客户可在 VIP 专区里办理各种业务。 （ 3）内部绿色通道 为方便客户经理在非办公时间可以为客户提供服务， 1860 客户热线将开通绿色通道，客户经 理在非办公时间致电 1860 的专用绿色通道为大客户及时办理相关的移动通信业务。 （ 4） 全球通易登车服务 在宝鸡火车站 VIP 候车室内，大客户出示全球通会员卡，可以在软席候车室全球通 VIP 专用候车室享受易登车服务，随行人员（一卡一人）免费享有同等对待的尊贵服务。 （ 5）“全球通一易登机”服务 在咸阳机场“全球通一易登机”贵宾候机室里，集团内高端客户出示全球通俱乐部会员卡，可以享受以下的尊贵服务：  贵宾厅有专人为客户办理乘机手续，代办购买机场税、保险以及行李托运提取等各种繁琐手续；  贵宾厅内免费提供茶水、咖啡、饮 料、点心等，并提供整烫衣服、上网、收发传真和即时办理各类移动业务等服务；  开通贵宾专用通道，可快速、从容登机，无须等待；  免费办理星级酒店的预订和租车预订等事务；  随行人员（一卡一人）免费享有同等对待的尊贵服务；  为钻卡客户提供预约接机服务 第三章 发展 VPMN 服务规范 目的 发展 VPMN 集团客户并为之提供专门的服务是公司增强市场竞争力，并稳固竞争优势地位的主要手段。 明确发展 VPMN 的服务规范，可为集团客户经理的发展工作顺利实施提供指引。 适用范围 市区部及各县营业部 集团客户 VPMN 发展工作。 陕西移动通信有限责任公司 宝鸡分公司 服务规范系列 三 集团客户服务规范 中管网通用业频道 6 服务规范 3． 1． VPMN 的定义： 中文名是“虚拟专用移动网”，又称“集团移动电话”是一个为企业集团客户提供优质、优先、优惠通信服务的虚拟移动网络。 3． 2．目标客户 当地党政军公检法、主要媒体、水电公共服务单位等重要集团、纳税百强，从业人数在 100 人以上的单位等（即上述集团客户分类中的 AB 类集团） 3． 3．发展 VPMN 集团的条件： （ 1）集团使用全球通移动电话的客户人数应在 10 人以上； （ 2）集团客户申请 VPMN 必须填写有关的申请表格； （ 3）集团签订 VPMN 协议必须有审核过程； （ 4）签订 VPMN 的集 团首选重要政府机关、纳税大户、知名企业等； （ 5）接受申请的发展 VPMN 的集团必须不能做有损我公司形象的行为； 3． 4．优惠方式：针对不同集团客户群，制定不同优惠政策。 3． 5．客户的续签工作 对到期的集团客户进行。