天新足连锁超市(便利店)运营管理方案(编辑修改稿)

天新足连锁超市(便利店)运营管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

考虑经营者理念、财务能力、商店规模、竞争状况、财务目的及商圈特性等因素。 顾客层次诸多变化都会影响经营业绩，因此要经营便利店必须经常改变商品策略及经营方向。 然而要怎样依照区域特色，做深入浙江省天新足连锁超市集团有限公司 13 商品策略及规划，以确实符合消费 者的需求，是店主应深入了解的课题。 所以在选择店址之前，务必将整个商圈特性调查清楚，究竞属于何种商业型态十分必要。 再给予明确定位，才不致在商品策略的应用上有所失误。 ③企业形象识别 一般而言，企业形象是指企业设计整体性的识别系统，将便利店的文化精神及经营理念，通过整体设计之图案标志、文字标志，把自己独特的风格与形象凸现出来。 近几年来国内经济快速的发展，消费者的观念亦随着社会形态改变而产生变化，以致企业形象在国内企业界掀起一股热潮，连原先不重视企业形象的企业也纷纷导入整体企业形象系统。 如果将企业形象运用在零售业，则具体发挥效果的空间更为明显，因为商店在市场上就拥有相当明显的销售空间，同时与顾客做最直接的接触，所以对零售业而言，企业形象将更具有实质的意义。 运用企业形象得体，则企业或商店可望蓬勃发展；一旦运用不成功，往往导致整个企业形象的破坏，使用时应该慎重。 如何使企业形象得以落实，单凭口号或标志图案绝对难以成功。 尤其对零售业而言，拥有具体的销售空间，所以必须充分结合商品与销售能力，在企业理念的引导下，通过店铺的有形效果，将整个企业无形与有形、外在与内在的企业形象魅力，有系 统地呈现给消费者，才算是形成了零售业企业形象特有的风格。 5. 未来市场潜力分析 市场经济的不断发展，人民生活水平得到很大提高，生活习惯发生了不少的改变，因此销售方式也随之日新月异，经营手段亦不断地出新。 便利商店的店址调查，必须深入了解该区市场现状与未来潜力。 良好店址的必备条件是指消费者易于经过、聚集，且具有特殊设施的场所，如商业办公室大楼、文化图书馆、机关团体、经济枢纽、交通要道、人口聚集地、大型社区等。 因此对于设店地点的考察，务必深入探讨未来可能发生的变化，包括不同行业介入的可行性评估、所属商 圈地域的变动，交通动向、公共设施以及商业娱乐中心等的发展现状。 例如市区交通紊乱且停车不便，房租高涨且店面难求，人口密度又高，如果近几年来，住户分布已逐渐发展至邻近市区的乡镇，店址结构也随之改变，造成开设于乡镇地区的店铺，所得到的业绩可能比市区还要理想的。 由于零售店的经营，受到店址因素影响很大，选择具有市场潜力的地点，与零售店未来业绩的发展休戚相关，所以在开店前，须注意如下三点： (1)新的城区，预估未来的发展潜力，若要一年以上方能达到损益平衡点的地点，投资效率太差，应果断放弃。 (2)选址时必须考察 经济发展与企业整体的长期发展，因此在开展设店经营计划时，对于整个区域开店的店数、时机与发展顺序均要统盘考虑，并配合外在的市场环境与公司资金现状作出规划。 浙江省天新足连锁超市集团有限公司 14 (3)在开店时，从本身地点及经营条件出发，并避免在已经饱和的区域开店，而与同业造成商圈重迭的恶性竞争，以致两败俱伤；如果在未达饱和的区域开店，即使与同业商圈重迭，也可能形成既竞争又合作的状态，相互集客扩大商圈 传统商店的现代化转变 随着国外大型连锁企业大举进军我国市场，在中国许多企业经营者的摸索下，诞生了许多新生的便利店，但是面对国外超大型连锁企业， 如何抗争，如何在夹缝中生存，作为便利店的经营者，势必要下一番工夫，否则难以应付连锁便利店的大军压境。 品牌运营 1. 设立企划部：具体负责平面设计和店招、易拉宝、宣传广告 等形象展示品的制作与发布，根据店面形象配饰相关的装饰图案不能起草活动的运营发难的框架和日程化 ，同时需要专业的文案工作人员 ； 2. 市场调研 ：对店面的周围环境、竞争对手的经营模式进行摸底分析，给营销策略决策部门提供可靠的信息； 浙江省天新足连锁超市集团有限公司 15 3. 电子商务： 未来的 商品流通 是实体与虚拟相结合的经营模式， 具有中国特色的便利店要遵循这样的原则：未发展到加盟经营连锁前，以实体自营店店为主，这样可以有效地控制人员、货源流通的管理，摸索出适合企业本身 运行的途径。 让适合地域优势通过实体店扩大影响，让消费者逐渐接受这种经营模式和盈利手段。 在运行的过程中，细节决定成败，根据企业实际，拟定天新足便利店运营细则： 运营人员的管理与管理细则 一、理货员 （一）理货员的职业特性 “理货员”是在以敞开式销售方式为主的连锁企业发展过程中产生的一个新名词，其岗位层次表面上类似于传统的柜式服务商店中的营业员，但理货员又具有自身的职业特征。 1．理货员没有特定的服务空间 理货员在指定的区域内 与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是敞开式销售的连锁商店的一个基本特征。 由这一特征所引起的主要问题是： (1)理货员的作业活动，如商品标价、补货上架等，都会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成一定的不便。 (2)顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不利影响，容易产生理货员与顾客之间的矛盾。 (3)理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾。 (4）在敞开式销售的连锁商店中， 应让顾客享受充分的自主，如果理货员做了不适当的商品介绍，反而会引起顾客的反感。 2．理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境 在柜面服务中，营业员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。 而理货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、 POP 广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。 这一岗位特性有四点与营业员相区别： (1)间接性。 理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是依靠顾客 的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况的。 (2)规范性。 理货员所从事的作业活动必须按连锁企业总部设计好的操作规范执行，任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的浙江省天新足连锁超市集团有限公司 16 利益、企业的形象和门店的营业绩效。 (3)辅助性。 理货员虽然是通过作业活动和结果（如商品陈列）向顾客提供间接服务的，但在某些情况下（如顾客询问、生鲜食品称重等），仍需要理货员提供直接的服务。 (4）交替性。 理货员一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外，为充分利用作业时间，在营业高峰时段还应服从主管的指派，配合其他部门做好其他作业活动，如 卸货、搬运、清洁门面、装袋等等。 （二）理货员的职业道德意识 根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识： 1．顾客意识 顾客意识的核心是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，以此作为工作指南。 2．目标意识 目标意识，即要求有目的、有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。 3．形象意识 连锁企业是一个大家庭，每一位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。 因此，每一位员工（包括理货员）都必须清醒地意识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。 4．品质意识 商品品 质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，避免工作差错，以确保商品和服务的品质。 5．成本意识 为顾客节省成本是成本意识的核心。 只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使连锁企业低成本地运行才能获得更多的利润。 6．合作意识 连锁企业这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。 它更像一个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依据相互作用、主动配合而维持机体的活力。 在这个大家庭中的每一个员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合 作来完成工作。 7．问题意识 问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法；不要只提出解决问题的办法，要善于有效地贯彻解决问题的办法。 浙江省天新足连锁超市集团有限公司 17 8．规范意识 规范意识，即要求按规则、规定来从事工作。 对连锁企业来说，做到这一点尤为重要。 （三）理货员职业道德规范 理货员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采取职业道德规范的形式来加以规定的。 不同的连锁企业可以根据法律规范、社会公德和行业规则来制定适合自身特点的职业道德规范。 1．待客道德规范 待客包括等待顾客 ，主动接近顾客，接受顾客询问，倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。 (1)等待顾客应避免：①双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；②理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；③评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。 (2)主动接近顾客应避免：①让顾客久等，大摇大摆地接近；②不说“欢迎光临”，也不作其他善意的表示；③在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。 (3)接受顾客询问应注意：①不用否定型，而以肯定型说话；②不断言，让顾客自己决定 ；③表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；④在自己的责任领域内说话；⑤多说赞美和感谢的话；⑥不用命令型，而使用请求型；⑦不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。 (4）与顾客沟通应避免：①言语粗俗，不用敬语；②随便使用方言；③表示出焦急的状态；④表现出心情不好、疲倦的状态。 (5）送客应避免：①站在顾客前面却背对顾客；②不说谢谢，也不送客。 2．作业活动道德规范 作业活动可按部门划分，如生鲜部、杂货部等；也可以按活动项目来划分，如标价作业、补货上架作业、领货作业、盘点作业、卸货搬运作 业、验收作业等。 (1)上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁。 (2)上班前 5 分钟到达工作岗位，见到同事要相互问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店长表示歉意。 (3)服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。 (4)上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开亦须预先向店长请示报告。 (5)上班时间不得与人争吵，更不能打架。 (6)严格遵守休息时间。 (7)爱护公司内一切商品、设备、器具。 浙江省天新足连锁超市集团有限公司 18 (8）随时维护卖场、作业场的环境整洁。 (9)接触生鲜食品的理货员应定期作健康检查， 并注意工作卫生。 (10）接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列。 (11）制作 POP 广告要实事求是，决不能虚拟“原价”，引起顾客的误解。 (12）商品盘点要做到“诚实、认真、仔细”，绝对避免弄虚作假。 (13）价目卡要如实填写，以免误导顾客。 (14)无论是连锁企业对消费者的赠品，还是供应商对连锁企业或消费者的赠品，都属于企业的财物，决不能占为己有。 （四）理货员职业道德修养 职业道德修养是指为达到一定的职业道德水平所进行的自我锻炼、自我教育、自我塑造、自我陶冶。 下面着重介绍理货员职业道德修养的内容。 理货员职业道德修养的内容包括：形象修养、意志修养、品德修养。 1．形象修养 形象修养包括仪表、举止、语言三个方面。 具体内容如 下 所示。 仪表 举止 语言 耳朵： A．有没有清洗干净 头发： C．是不是一般发型 脸部： A．化妆是不是太浓 浙江省天新足连锁超市集团有限公司 19 口： 有没有刷牙 且有没有口臭 手： 服装： A．是否按规定穿着职业装 C．是否佩挂服务证 鞋子： 举止是通过肢体来传达意识的一种语言，称为肢体 语言。 肢体语言 主要包括： 浙江省天新足连锁超市集团有限公司 20 H．性别年龄语言 常用的服务用语： A．您好 B．欢迎光临 C．请稍等 D．让您久等了 E．真抱歉。 不能说的话（例）： ，你去问别人 ，没有了，货架上 找不到就没有了，你自己再去找找看 ，我们连锁企业是统一订价的 ，现在是文明社会 H．偷了东西就得罚款 2．意志修养 意志修养应把握以下八个字：认同、自制、宽容、平衡。 (1)认同，即要求有清晰的角色意识。 理货员务必认清：应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。 角色认同的基本要求是：用“假如我是……”的思路进。 (2)自制，即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。 浙江省天新足连锁超市集团有限公司 21 (3）宽容，即要求宽以待人。 (4）平衡，即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。 3．品质修养 品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着重突出以下三个方面： (1)见物不贪。 第一，聚财不贪。 第二，享乐不可极。 第三，不义之财不可取。 第四，没有第一次。 (2)与人为善。 人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支。