大新商贸(连锁零售业)电器部经营管理制度手册(编辑修改稿)

大新商贸(连锁零售业)电器部经营管理制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

能操作和产品推销技能培训到熟练为止，有利于供应商的销量和今后售后服务工作，也利于本场员工培训工作和强化员工推荐的专业性。 （二）、营业销售机制的营运 根据产品市场销售的动态，给员工制定的层次销售量，利用供应商提供促销补偿费用的 50%，来激励销售员，达到新制定的层次销售量，根据每个不同层次的销售 进行不同制度的规划奖励，以没有达到月销售数量的给予不同制度的罚扣，这样就能给员工一个发挥推销才能的空间，又能增加员工积极性，还能控制员工的消极心理。 具体奖励制度下列表（供能考表）： 每月数量 以供应商协定数以偿差价 本公司销售员推销量与奖罚情况制度 品牌 超过计划 定 量 达到计划 定 量 超过责任 数 量 达到责任 定 量 未达到 定 量 规格 数量 补偿价 数量 补偿价 数量 奖励价 数量 奖励价 数量 罚扣 （三）、滞销商 品的处理机制 根据商场销售情况，由负责本组的员工，按每月一次来抄单，抄出归类属滞销商品，然后由业务主管审核，再次分层次处理，分配出那类（件）商品是属可退商品、可换商品、可调价销售产品，拿出最好的、能销售处理的方案，在由经理审核，总办业务经理认可，然后再采取对员工的奖励制度，根据商品的市场销售量情况和本产品的性能、价格、机型的款式，给予员工推销产品奖励适合的奖金，具体奖励方式，按照分类情况每月定一次，滞销商品推销奖金，是由供应商提供的促销补偿费抽出，不需公司支付。 滞销商品处理流程表格，例如下表： 进货日 期 产品名称 规格销量 上月销量 进价 现进价 现市场 滞销原因 业务审核 经理审核 总部业务部审核 措施 调价处理方式，也是对公司造成损失，比如调价不一定好销，一样保持滞销，调场到其他分场是按照他的进价来销，也是对公司造成损失，这样可以减少滞销产品，提高公司对资金灵活运用。 （四）、商品的采购与销售连体 由于零售企业新经营的商品种类的增加，必要进行对各商品的管理时，首先必须针对企业的经营宗旨和经营目标，对商品进行例题组合和规 划，使商品结构趋于理想化，以保证商品的市场竞争力度。 制定经营商品的目录，以供销售，以采购具有灵活性根据商品的货源，令市场变化，顾客需求和购买习惯，同场的经营能力和商品的辅助相关联，同行业竞争对于商品种类制定商品目录表。 制定淘汰疲软商品的表格流程表，以尽量争取每月减少滞销商品种类。 为了及时发现疲软商品并作出调整，需要建立一定的商情检查制度，制定报表，供应管理层次策划使用，疲软商品并不是一发现就立即淘汰，而是不同的淘汰。 1) 经调查确实不再有顾客购买的或不能补偿成本的疲软的商品，可以立即淘汰。 2) 对立即淘汰会造 成更大的损失和疲软商品，可以有计划逐步淘汰，并供应商新替代商品。 3) 对处于衰退期，但没有一定市场的商品，采取自然淘汰方法，以争取这类商品的利润。 （五）、电器部销售过程应答顾客技巧： 顾客进入卖场时如何接待顾客和沟通。 答：顾客进来时，要马上停止手上的工作，员工保持 1 米至 2 米，面带微笑，以很有诚意的动作、形象，与顾客保持目光的接触，然后了解顾客需求哪类商品，使自己对顾客的心理有了一定的了解，向他问好：“先生（小姐），您好。 （早上好）。 请随便看看，您可以随便了解，我有什么可以帮您或者我可以帮您介绍一下，接着与顾 客进一步的介绍、了解、沟通。 顾客问哪个品牌比较好。 答：先生您好，然后举例说明此类商品，他们的技术含量也很高，采用外国进口机芯，而且目前也很多销售国外市场，而且您可得到完善的售后服务，对于价格也比较适中，我想选择这个品牌也是您的理想的选择，还可以让您放心使用。 顾客说商品的价格太高。 答：先生，我相信，您也有去其他商场了解这个商品的价格，不过我们这里的商品与外面不一样，销售渠道也不相同。 我们这里多数是厂家直接代理，价格是由厂家或代理商所定的，他们只是给我们返利几点，所以对于价格您可完全放心，您在我们这里所 买的商品，都是厂家或代理商商品的价格，并不是外面私人小型商家自己促销商品，而且我们可以向您提供良好的服务，您的产品可直接得到厂家维修服务，有问题商品还可以直接拿回大新，把手尾交给我们处理，我们可以让您放心地购买我们的商品，我们这样大的商场，提供这样的服务，应该可以给您最大的信心。 顾客问有没有比较便宜商品。 答：先生，或许您可以看看这种价格比较适中（向顾客说明一下商品的性能，看他是否满意，是否能够接受这种商品）。 先生，您可以了解一下这样产品，再向他解说产品性能与特点、效果，并耐心向他分析比较便宜的商品的特点 与不同点、优点，然后向他说我想这种更适合您使用，假如出多一点钱对你没有大问题，买得放心，用得放心，我建议您使用此种商品。 顾客问您有没有打折。 答：先生，很抱歉，不好意思，我们商场实行不打折制度，而且我们商品都 比较实价，我相信您也在外面了解过，我们这里大多数商品是厂家或代理商直接代理，所以价格您是完全可以放心的。 接以上所说，再向他说这位先生，您要买这么多，请您等一会，我去问一个我们的经理，看能否便宜一点。 假如您不懂商品操作。 答：先生，不好意思，我对这个商品不是很了解，不是很专业，或者说，这是新产品，对于 他的性能，我还不是很熟悉，请您稍等一下，好吗。 我去叫比较专业的人为您解说，或者说，真对不起，先生（小姐），我刚到本公司不久，对商品的性能不算了解，请您稍等一会，和找一位经验丰富的同事为您解说，好吗。 顾客拒绝要有新货。 答：首先不要急于回答有或没有，应先客气的向顾客说：“先生，请您稍等，我马上叫人帮您看看，好吗。 ”或者自己暂时离开去仓库，之后肯定没有新货，立即向顾客说：“先生，不好意思，我们现在暂没存货，因为该型号商品比较畅销，刚刚卖完，不过，假如可以的话，过两天我们再换台新的给您，好吗，或者换其他型号好吗。 ” 跟顾客介绍后，他对你说我考虑以后再卖。 答；不要紧，谢谢您的光临及对我们产品的了解，先生，或许您可以对比选择更合适您用的商品。 俗语说，货比三家，我想或许您也是这样想，不过这是您最明智的选择，谢谢您，希望您再次光临，我再给您介绍，希望可以帮到您，请慢走。 顾客跟你说：“我过几天再买，到时有没有新货。 ” 答；好的，谢谢。 假如方便，您可以给我们留下电话号码或名片吗。 到时有新货到，我们马上通知您，或者我给个电话给您，有新货我们马上就派专人送货给您，好吗。 顾客问 XX 品牌在哪里。 答：先生，您要找的商品在那里， 我带您去看。 先生，请您随便看看，需要叫人帮您介绍吗。 我先到那边帮忙，好吗。 1 顾客问管理人员。 答：先生，您找 XXX 有什么事。 很抱歉， XXX 没有上班，有什么事，可以帮您吗，或者您可以留下您的名片或电话号码，他上班我会转告他，好吗。 1 顾客只需要哪种品牌，其他不要，或有没有 XXX 品牌。 答：先生，您要的品牌，我们以前都有这种品牌，但性能不是很稳定，时常有返来维修机，我们现在都没有这个品牌，或许您可以了解其他品牌的 机，好吗。 1 付款要这样做。 答：先生，我带您去付款，或许，先生，请到那边付款，我尽快帮您送货，好吗。 或 者，还要其他商品吗。 注：指明我商场特价品牌。 1 顾客离开商场如何同顾客说。 答：先生，请慢走，欢迎您到本公司选购，如果商品在使用过程中出现异常现象，如果有我们服务不周到的地方，请给我们联系，我们会尽力而且尽快为您服务，帮您解决，欢迎您下次再光临，谢谢。 1 顾客拿货来商场维修时。 答：先生（小姐），您好。 注：先听顾客讲明故障情况，再说操作不是很正确，讲解故障原因，或者顾客使用保养不正确，产生故障，再作出解决方法，维修或许换机。 十二、 售后服务管理规定 为规范售后服务管理，提高售后服务工作水准，为顾客提供更好的服务，特制定本规定： 第一、售后服务有关工作的内容界定 一、柜组入店仓库人员有关售后服务的工作内容： 解答顾客有关商品安装、维修及使用方面的问题。 配合仓库查询商品库存情况。 对售出的商品能入进备货至指定地点。 确保顾客所需商品能够按时发货。 为顾客提供近距离送货服务。 听从部门经理的安排，支援售后服务工作。 配合服务台值班员、售后服务送货人员的工作。 二、服务台人员有关售后服务的工作内容： 为顾客办理送货手续，解答顾客有关售后服务的疑问。 安排售后送货人员及售后服务司机的工作，并监督其工作情况。 合理调理售后服 务车辆的使用权。 处理售后服务过程中的意外事件（如售后服务送货人员提不到货时向顾客做好解释）。 收集、记录和处理顾客对售后服务工作的意见和建议。 协调柜台、配送中心、其它部门的售后服务工作（如在售后服务送货人员回来之前分好送货单，并指导柜组人员将商品摆放好，以便送货 员提货）。 三、售后服务送货人员的工作内容： 安全、及时地将商品送至顾客指定收货地点，并请顾客做好签收工作。 协助顾客做搬运需退换或维修组的大件商品。 为顾客做好滚桶洗衣机、电视机家庭影院等商品的安装、调试工作。 现场解答顾客对于商品知识的疑问和 对于商品安装、维修等方面的疑问，为顾客提供安装及维修公司电话。 反馈影响售后服务的各种因素（如货源、时间等）及顾客对公司的意见和建议。 服务台指定的其它工作。 四、维修部人员的工作内容： 为顾客提供商品维修服务（必要时上门），解答顾客有关商品知识、维修方面的疑问。 电话跟踪售后服务送货人员及维修安装人员的服务质量情况，做好记录并向部门经理反馈。 电话跟踪商品质量情况，做好记录并向业务部门反馈。 电话跟踪商品安装及使用情况，做好记录并向部门经理反馈。 电话跟踪故障商品维修及维修后的使用情况。 第二、售后服务工 作有关人员的工作具体要求 一、柜组人员 营业过程中： 顾客购买需送货的，柜组人员为顾客办理送货手续时应按以下要求办理：顾客下午 6:00 前付款，要求当天送货，可直接承诺顾客的送货要求；顾客下午 6:00 后付款，要求当天送货或顾客对送货时间有特殊要求的，柜组长人员应及时向主管以上人员反映，不得向顾客作超出服务范围的承诺。 顾客所购商品需要安装服务的（如滚筒洗衣机、空调等），要详细告知顾客如何得到安装服务，并提供厂家代理商的售后联系电话。 顾客所购商品有售后维修服务的要为顾客开具服务维修凭证： （ 1）对于本地提货的 国产大电器类商品（包括电视机、洗衣机、电冰箱、空调等，下同），应为顾客开具售后服务质量跟踪卡。 （ 2）对于异地提货的进口大电器类商品（大冰箱等）时，应为顾客开具公司特约维修点的保修卡或其它有效修凭证。 顾客购买特大件商品（如大冰箱等）时，柜组人员应主动询问顾客在搬运、摆放位置等方面是否可能存在问题（如楼梯、门口是否窄小等）。 顾客购买不便于直接携带的小批量商品，要求近距离送货的，柜组员工应 将商品送到顾客指定位置（如商品停车场或商场门口、路边等）。 顾客购买的商品需要送货的，柜组长人员要在电脑小票背面注明提货 地点（如属本店提货，应具体到周转仓或大仓库）、送日期及送货卡编号并签名。 需去其他地点提货事调拨的商品，须由本地柜组长以上人员与对方柜组长以上人员联系并落实货源。 如顾客对商品颜色、款式付款后，柜组长人员要在电脑小票背面注明其特殊需求。 异地提货的商品，顾客付款泊，销售地应立即通知提货地备货。 售后服务送货人员在配送中心或其它地点提不到货时，柜组得到反馈信息后应及时向采购部和营业部反馈，并组织货源。 备货： 如果本店售出的送货商品在本店提货，须及时填写送货卡，贴在已售出商品上，将货备到指定位置，并在售后送货人员 前来提货时办理移交手续。 对于多件套商品和有附送赠品商品，备货时应在送货卡上注明是几件套或送什么赠品，并在移交时写清楚。 二、服务台人员 服务台人员制作售后服务送货单时，应尽可能向顾客详细询问送货地点，按销售小票的内容在送货单上注明送货卡编号、提货地点提货时间，并据此安排送货。 如送货时间需改动应征得顾客同意，并知会柜组更改送货卡上的送货日期。 顾客对送货时间、商品颜色、款式等有特殊要求的，要在送货单注栏内注明。 送货单制作完毕后，必须请顾客亲笔签名，并指定收货人（可以有多个），将其姓名写在备注栏内。 提醒顾客 保存好送货单顾客联，并向顾客说明：送货单顾客联是收货凭证，货到以后要收回，如果不。