国贸物业酒店物业管理质量控制手册(编辑修改稿)

国贸物业酒店物业管理质量控制手册(编辑修改稿)内容摘要：

_______ 清洁部 标准 评语 优 可以 劣 1． 清洁部观感、整洁 2．员工上、下班登记 3．每日工作分布表 4．督导巡查报告 5．清洁物资 /日 用品： A． 领取、交收登记 B． 派发、签收登记 6．每日工作训令 7．员工用膳 /休息处理 8．每日垃圾处理 9．员工制服登记 10．员工人事记录 11．员工每月考勤 12．临时员工招聘记录 13．清洁机械用品保存 绿化管理 绿化的作用 舒心愉悦的环境是促进消费的一大重要因素 . 1 绿化、美化生活，修身养心。 场外绿地是人们休闲、娱乐、体育锻炼的场所，所起到 丰富生活、消除疲劳令人身心愉悦。 2 美化生活。 绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化商场环境。 3 保护环境。 绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体减少空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。 4 营造良好购物环境 场内部绿化点缀能营造一个良好的环境促进销售。 绿化分类 1 外部绿化草坪及植物。 2 内部盆栽植物。 场内外绿化管理规定 1 人人都有义务维护场外植物 \绿地及场内盆栽植物。 2 不准攀折植物 及在树上扎拉。 3 不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。 4 不准人为践踏绿地和车辆跨越。 5 不准在绿化地带堆放杂物。 6 不准在绿化带内设置广告招牌。 7 当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。 场内部盆栽植物的管理 1 施肥 根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。 2 换盆 根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。 3 浇水 根据植物的特点，每日或隔日浇水。 原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。 4 采摘阳光 光处进行一定的光和作根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。 场外部草坪植物的管理 1 浇水量 根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。 2 施肥 根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。 3 清除杂草及松土 根据季节、草坪生长 状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。 4 修枝整形 根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。 5 除虫 根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。 6 禁止事项 禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。 7 防止损坏 加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁 坏，作到预防在先。 8 定期洗尘 由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。 场内外绿化管理应达标准 1 植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。 2 各类植物无枯萎、凋谢现象。 、无污、无渍。 5 ，无高低不平现象。 ，无杂乱现象。 6 草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。 7 各类植物无病虫害。 8 严格管理草坪禁止人为踏 坏，影响美观。 绿化工作审核 大厦巡视表 巡视日期 巡视人员： 园林绿化 标准 评语 优 可以 劣 1． 园丁上、下班记录 2． 园丁园艺技术证书 3． 树苗、花苗培植、保养 4． 每日、每月工作程序表 5． 时花、季花之定购 6．园艺工具用品 7． 警告牌：近制采 装置载花草 8．花圃围栅 9．其他 形象策划 市场调研 a) 管理部制定市场调研的重要性 掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。 因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。 根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。 b) 市场调研的步骤 1 确定问题和调研的目的 要清楚地认识其市场调研的 方向 . 2 制定调研计划 针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划 . 3 收集有关信息 按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。 4 分析所得信息 完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。 5 提出调研结果 将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。 6 市场调研对象 市场调研对象是企业的市场营销环境。 形象宣传 1 从视觉角度 1] 设计的标准字、标准颜色、员工工作牌 、标志图案、便笺等等。 （用各类视觉性信息传达媒体以统一形象） 2] 员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。 对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。 3] 创造一个美好的环境要素，给顾客一个美好印象。 4] 相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。 2 从行为角度 1] 内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。 2] 对所有经营管理者的行为加以规范等。 3] 保安日常的行为规范，体 现精神。 3 从理念角度 为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。 1] 提供最优的服务、环境为目标。 2] 倡导群体观念， “ 真诚、友爱、奉献 ” 作为企业精神。 3] 总台作为形象输出的窗口。 （强调总台的作用） 4] 无论顾客需要什么，商场将尽全力为你服务， “ 只要您满意 ” 作为格言。 5] 以高档次的服务，全心全意为顾客服务。 总台服务 总台服务项目 总台是个重要部门，是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接 关系到业务的发展，搞好总台的经营管理非常之重要。 根据开业后的需要，总台可先设立以下六种服务项目： 1]传真、打字、复印、国内、国际长途： 日常的经营活动须打字、复印文件，这就为总台开设传真、打字、复印、国内、国际长途服务项目垫定了基础。 2]票务代购： 为方便业主 /租户商务出差预定飞机票火车票的需要，总台设有办理此项工作的机构。 服务内容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体实施。 3]邮件收递： 办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关 管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。 4]医疗服务： 基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是总台人员的职责，适当地培训总台员工基本的医疗急救知识是必须的，总台应备相应的急救器械和药品，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。 5]广播咨询： 为方便广场业主 /租户，设立广播咨询服务。 内容包括：商场导购，失物招领，介绍业主 /租户经营，发放宣传单等。 6]报刊零售： 在总台周围设立一些供客人使用的座椅，销售一些报刊供客人阅读、休息，既增加文化氛围。 总台岗位职责 1]总台职责 对管理部负责，在管理部的直接领导下工作。 执行管理部下达的工作指令。 处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。 收集客户对广场物业经营的建议。 热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。 协助对外、公关宣传活动。 2]各岗位职责 传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责： A] 必须按时上 .、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。 B] 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。 C] 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。 D] 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。 E] 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 票务代订员工职责 A] 必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。 B] 对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。 C] 必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记顾客资料。 D] 准确及时地将顾客所购票送之手中。 E] 如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。 邮件收递员职责 A] 及时地将邮件送至业主 /租户铺位，对于包裹、挂号信、汇款应及时 发单通 知业主 /租户。 B] 必须有高度的责任感和事业心。 C] 必须懂得邮件收发业务程序、流程。 D] 每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。 E] 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。 广播咨询员职责 A] 熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。 B] 掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。 C] 负责编排每天的广播内容。 D] 及时准确地播出所需播放的内容。 总台服务接待中注意事项 应答顾客和业主 /租户的询问时要站立说话，不能坐着回答。 要思想集中、全神贯注地去聆听 ，不能侧身目视它处。 说话时应面带笑容，亲切热情 1. 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说： “ 对不起，请您说慢一点。 ”或 “ 对不起，请您再说一遍，好吗。 ” 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。 凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。 2. 回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。 3. 对顾客的合理要求，要尽量迅速作出答复。 对顾客的过分或无理的要求要沉住气， 4. 如果顾客称赞你的良好服务， 也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。 5. 面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立 “ 笑迎天下客 ” 的良好风气。 总台交接班制度 1. 整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。 2. 交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。 3. 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。 4. 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。 5. 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接 班人员共同核实，检查设备运行情况。 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。 8. 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。 9. 交接班检查记录： 1] 应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记 “√” 号，不正常情况 “” 号。 2] 每天每班次都要有专人进行记录。 3] 记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。 4] 交接检查事项。 总台交接班流程 紧急救护 服务质量投诉 管理部工作审核 (大厦巡视表 ) 巡视日期 巡视人员 签署 审核报告管理部 标准 评语 优 可以 劣 、整洁 、 行动处理 3. 二次装修事 项记 录、行动处理。