喜达屋酒店关爱宾客服务计划同事手册(编辑修改稿)

喜达屋酒店关爱宾客服务计划同事手册(编辑修改稿)内容摘要：

___ 2. “要奶油吗。 ” 好的说法是： __________________________________________ 3. “我觉得浴盆很干净。 ” 好的说法是： __________________________________________ 4. “您还再需要一些毛巾吗。 ” 好的说法是 : __________________________________________ 5. “那是我们最便宜的房间了。 ” 好的说法是： __________________________________________ 6. “我们只有四楼一间双人间了。 ” 好的说法是： __________________________________________ 7. “餐厅关门了。 ” 好的说法是： __________________________________________ 交谈与倾听： 我们说什么：练习 （接上页） 8. “对不起，那不是我们部门的事。 ” 好的说法是： ______________________________________ 9. “是吗。 ” 好的说法是： ______________________________________ 10. “有什么问题。 ” 好的说法是： ______________________________________ 11. “我做不到。 ” 好的说法是： ______________________________________ 12. “我马上要下班了。 ” 好的说法是： ______________________________________ 接电话时： 1. “喂 … .喜来登。 ” 好的说法是： ________________________ 2. “别挂。 ”好的说法是： _________________________ 3. “叫什么名字。 ”好的说法是： _________________________ 交谈与倾听 倾听 积极地倾听是通过：  学会面向说话者  点头  保持目光交流  做笔记  重复并对有错误的地方进行修改  清楚地回答客人提出的问题 避免  打断说话者  东张西望或朝下看  心绪不安地玩着笔或纸 交谈与倾听 角色扮演练习 在学员中选择一位扮演客人、 同事或旁观者。 场景设在一四星级餐厅里，一位客人正在独自就餐。 你做如下安排： 客人 （坐在餐桌旁）：你点了中熟的肋骨处牛肉做主菜，其中的蔬菜是土豆泥与绿花菜。 所上的牛肉是符合您的要求的，而蔬菜却变成了烤土豆与青豆。 您招呼服务员到您的座位处。 服务员 （站在客人边）：在那时尽管错误不是你造成的，是厨房将错误的蔬菜单加在了这位客人的餐盘上。 在客人用餐到一半的时候都没有投诉。 实际上，就在你给他服务完之后，他要求你拿一盘可以浇在土豆上的酸奶油。 就从这时开始，他喊你到他桌前。 旁观者： 根据你手上的旁观者检查表， 记下你所观察到的。 交谈与倾听 角色扮演练习：观测者检查表 同事所做的： 是 否 1 是否主动与与客人进行目光交流。 2 表演中身体语言是否合适。 3 表演中面部表情是否适合。 4 是否使用了适当的语音语调。 5 倾听时，是否专心与仔细。 6 表演中是否使用了与蔼与关心的态度。 7 同事做的最好的地方是什么。 8 有哪些地方需要改进。 STAR 服务标准 2 交谈与倾听  我学到 了什么。  我哪些方面做的不同。 交谈与倾听 在工作中“交谈与倾听”日志 请记下三个例子，是你在与客人交流以“了解”客人或倾听客人说话时，并因此而作出的反应的情况。 情况 1 日期 /时间： _______________________________________ 交谈 /倾听的例子： _______________________________ 你的反应： ____________________________________ 客人的反应： ___________________________________ 情况 2 日期 /时间： _______________________________________ 交谈 /倾听的例子： _______________________________ 你的反应： ____________________________________ 客人的反应： ___________________________________ 情况 3 日期 /时间： _______________________________________ 交谈 /倾听的例子： _______________________________ 你的反应： ____________________________________ 客人的反应： ___________________________________ 喜达屋关爱宾客服务计划 STAR 服务标准 3 STAR Service Standards 3 回答客人问题与预计客人需求 Answer and Anticipate STAR 服务标准 3 回答客人问题与预计客人需求 课程模块目标： 课程结束时，您将能够：  了解我们酒店可能被问地最多的问题。  了解你通常回答客人的三个来源。  在回答客人问题的时候，描述给客人提供选择项的重要性。  叙述一个在喜达屋酒店所经历的故事。  在预计客人需求方面，列举四个问题。 星级服务 3 回答客人问题与预计客人需求 总概  客人通常爱问的问题  发现问题  提供多种选择  喜达屋方阵  喜达屋案例  预计客人需要  总结 /回顾 回答客人问题与预计客人需求 客人通常爱问的问题 什么问题时客人通常爱问的问题。  外部 问题 –“关于城市” 例如：如何去博物馆。  内部问题 – “关于酒店” 例如：游泳池什么时候停止营业。 回答客人问题和预计客人需求 发现问题  勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它的途径发现问题的答案。  你能从哪些地方发现问题的答案。 回答客人问题和预计客人需求 提供多种选择 提供选择的三个步骤： 1. 倾听 2. 确认 3. 建议。