商务物业客服管理手册(编辑修改稿)

商务物业客服管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

理投诉记录，对最突出的投诉问题及多次发生或非第一次发生的投诉进行整理。 一般性投诉、遗留问题投诉，进行事件分析及时的向客服主管汇报，进行事件分析，对投诉种类进行划分：能源、设备、服务，降低投诉率。 每周分析所有需求 /要求 /投诉及处理方法 并 分门别类。 f 协调各部门之间的配合工作 要做好各部门之间的沟通协调工作，以整个 管理处 为一体的团队精神出发，以突出协助客户解决问题为工作主导思想，为客户做到“最好的服务”。 g 定期的汇报工作 每月 客服部 全体人员 及管理处经理 共同开一次研讨会，总结 部门 员工在工作上出现问题。 共同商讨下个月的工作计划和改进计划，从问题 中 汲取教训，通报处理方法及成效，避免问题的再次出现。 以提高 管理处 全体员工的服务水平。 客户前台寄存物品流程 前言 a 行李的定义：此处指当前居住在或即将入住 /迁出在管理区域内的客户委托大堂前台临时存放的旅行箱、旅行袋、公文包、大衣、高尔夫球袋、雨伞、包裹、盒子、塑料袋等等，在此处统一定义为“行李”。 b 寄存的定义：由于 客户 不方便将上述物品随身携带，而将其临时委托大堂服务台临时存放，或居住在 管理区 内的 客户 将自己长期不用的物品存放在为 客户 提供的库房内，而在此后由本人或委托他人领走的过程称为“寄存”。 c 客服部 前台 接待 负责全部行李的接收、登记、存储、领取服务，提供此项服务的核心目的是为 客户 提供入住及出行的便利。 d 登记制度：前台工作人员在接收行李后至 客户 领取行李前的整个过程中 严格 执行行李的登记制度，以保证每件行李均留有可追溯的文字记录，并通过此项制度避免行李的遗失或错发情况 14 的发生。 行李的接收 a 当前居住在 管理区 内的 客 户 可亲自将行李寄放到前台，也可以通过电话的方式通知前台到其所居住的房间提取其要寄存的行李，此时前台可派遣门童到 客户 房间提取行李，并通知 客户需要到前台来办理寄存手续，如 客户 不方便到前台办理手续，可由前台工作人员携带足够数量的《行李认领 单 》到 客户 房间办理手续。 b 《行李认领 单 》共分上下两联均由 客户 自己填写，上下两联的填写内容及笔迹求一致，填写完毕的《行李认领 单 》下联交 客户 妥善保存，《行李认领 单 》的上联与所寄存的行李做可靠连接后与行李一同保存。 c 前台工作人员在指导 客户 填写《行李认领 单 》时，需要并 明确告之 客户 ： ● 不得将易燃、易爆、有毒等危险物品或国家明令禁止的物品寄存在前台，否则一切后果由 客户 自己承担。 ● 前台不提供现金或贵重物品（如珠宝首饰等）等物品的寄存服务，如 客户 确实需要，请建议 客户 到有保险箱服务的银行等金融服务部门办理。 ● 不得存放食品、味道浓烈、易碎、易腐蚀变质的物品，如 客户 坚持存放，除 客户 要对此类物品提供妥善的保护措施外，前台亦不负责上述物品在保存期间的安全。 ● 客户 保存的《行李认领 单 》下联将作为他领取行李时的唯一凭证，如若发生丢失而被其他人员冒领，前台将不承担任何责任。 ● 请询问 客户 寄存行李的期限，如果 客户 寄存的大件行李期限超过 24 小时，或小件行李寄存期限超过 1 周，请建议 客户 将其行李存入储物间，并参照《客用储物间出入库管理程序》为 客户 办理相应的手续。 ● 当填写完《行李认领 单 》的行李到达前台后，前台工作人员再将行李 单 上的内容登记在《行李寄存登记表》上。 行李的储存 a 前台工作人员根据 客户 寄存行李的时间长短及行李的体积大小，可选择将行李保存在大堂前台、物业办公室或地下库房，无论行李保存在什么位置均应将保证行李的安全放在首要位置。 b 对于易散落的行李， 为避免里面的物品遗失，前台工作人员可在 客服主管 的监督下对其用绳索或胶带进行加固，并可采用粘贴封条的方式来保证行李的安全。 c 前台工作人员在交接班时，必须对当班时发生的行李存入及提出情况进行交接，接班人员对于存在疑问的行李，有权要求上一班工作人员解释清楚，在问题解释清楚前，交班人员不得离开工作岗位。 行李的提取 15 a 客户 持自己保存的《行李认领 单 》下联到大堂前台联系领取寄存的行李。 当领取人与寄存人不符时，除提交《行李认领 单 》标识牌下联外，前台工作人员还需要复印领取人的有效身 份证件。 b 前台工作人员根据 客户 提交的《行李认领 单 》编号对《行李寄存登记表》相应的编号进行查找，并尽快将与行李 单 对应的行李运送到大堂，如 客户 需要在房间接收行李，也可派人将行李运送到 客户 的房间。 c 在行李抵达后，服务人员应对两张《行李认领 单 》的编号及内容进行核对，确认无误后，再将行李交 客户 检验。 d 客户 在接收行李时应当面检验行李是否与交存时的状态一致，是否出现缺少或损坏，如出现此类问题 客户 可当面提出，前台将根据行李接收时的记录做出合理解释，如确实因保存期间发生行李损毁或缺少的情况，前台 应照价赔偿 客户。 e 如 客户 对所领取的行李没有任何异议，则可由前台工作人员协助 客户 将行李运送到房间或门外运输工具上。 f 前台工作人员将《行李认领 单 》上下两联背面向对顶端对齐，用订书钉将《行李认领 单 》上下联装订在一起，交客服主管存入 客户 档案。 《行李认领 单 》遗失 a 因 客户 自己保管不慎而发生将《行李认领 单 》丢失时， 客户 应及时通知大堂前台，并提供房间号、 客户 姓名及《行李认领 单 》编号等信息，由前台对该张《行李认领 单 》进行挂失，如前台发现此件行李尚未被领走，可通知 客户 携带 有效身份证明到前台办理领取手续。 b 如 客户 的行李已被他人用遗失的《行李认领 单 》冒领，前台应及时通知 客户 及保安部，并提供全套的《行李认领 单 》及当时领取人的有效身份复印件，由保安部跟进事件做进一步调查。 c 有人持 客户 已通知挂失的《行李认领 单 》来领取行李，前台应稳住来人，并及时通知保安部采取相应的措施。 客户物品暂存程序 为方便管理区域内的客户在短时间内将一些小件物品，如钥匙、运动用品、书籍等临时存放在前台所提供的服务，非客户将物品通过前台转送给客户时不可适用本 程序。 实际 操作中所遇到的情况可划分为以下几 类： a 内部客户自己将物品暂存在前台，领取时由本人领取。 b 内部 客户将物品暂存在前台，但领取时的人员是存放人在存放物品时指定的， 他们有可能是 管理区 内的客户，也有可能不是 管理区 内的客户。 c 管理区 以外的人员来拜访客户，但因客户不在家，而将交给客户的物品暂存前台，并由前台的工作人员见到客户时再将物品转交给客户。 d 当客户在前台留存物品时，前台的工作人员应主动确认领取人及领取时间后 ， 由前台的工作人员在《客户物品 临 时存放记录 16 表 》上做好详细登 记，务必将各栏目填写完整。 之后将物品贴上《物品临时存放标签》，标签上应标明单元号、客户姓名、留存时间、经办人等信息。 e 当客户将钥匙留存在前台时，由前台工作人员将钥匙用信封密封，并用铅笔在信封上记录（便于今后信封的循环使用）或用便签纸记录好单元号、留存日期、领取人姓名等信息贴在信封（需确保粘贴牢固）上，保存在前台。 f 客户留存在前台的物品，无论与客户熟悉与否、留存时间长短与否、留存物品价值高低与否，均要在《客户物品暂时存放记录》上做好登记工作。 客户办理物品取出程序 a 当领取人到前台领取自己暂时存放的物品时，由前台工作人员对客户的身份进行核对无误后，再将物品承交给领取人，并请领取人在《客户物品暂时存放记录》上签字。 b 对于领取人不是内部 客户情况，当领取人到前台领取客户转交给他的物品时，应请领取人出示能证明其身份的有效证件，由前台工作人员验证后（必要时，可留取领取人证件的复印件），再将物品交给领取人，并由其在《客户物品暂时存放记录》“领取人签署”一栏内签收。 当前台无法确认领取人身份时，应立即与存放人取得联系，经过存放人确认后，再将物品交给领取人。 c 当 客户所暂存的物品较重时，可视情况，协助客户将物品运送到客户的单元。 相关注意事项 a 在为客户办理临时存放程序时要认真仔细，将信息记录完整。 b 当客户或物品的指定领取人到前台领取物品时，务必要仔细核对领取人的身份，当对领取人的身份确认无误后，再将物品交送给领取人。 c 前台工作人员在交接班时，也要对当日留存的全部物品进行交接。 对于长期存放在前台，已超过领取日期很长时间的物品，请尽快与存放人取得联系。 普通信件投送规定 本 规定适用于 现居住及工作在 管理区 内客户信件的日常投送。 由政府邮政部门投送到 管理区 的信件一律由前台接收。 任何投递给客户的信件，任何人不得私自拆看、私藏或销毁。 收到的信件由 前台接待 负责信件的分拣及投送，通常情况 下。 一封信件在投递前均应在 《邮件投送记录表》 上完成登记工作，分拣人员应先仔细核对收件人的姓名及单元号，再检查该名客户是否对邮件有特殊的要求（如放前台等）。 登记的同时在信件上用铅笔标注清楚单元号。 完 成登记工作后，应再检查一遍信封上的客户姓名是否与当前居住在该单元的客户姓名相符，之后再按客户的邮箱位置进行投送。 如有单元号，但收信人姓名标注不清楚，或不能确认收信人 17 是否仍居住在该单元的，可通过检查客户档案来确认，如仍不能确认，可以通过电话方式与客户联系，或通过其他相关部门进行确认。 如已确认不是投送到 管理区 内客户的信件，可在信件上贴上退信条并标注“退”字，加盖 管理区 邮件“收发章”后，在第二天交还邮局送信人员。 能够确认以前曾居住在 管理 区 内客户的信件，如果原客户留有联系方式，可以通过电话通知原客户到 管理区 取信，如无任何联系方式，可按本规定做退信处理。 递件的人员在投递信件时，应同时检查客户的信箱是否完好，信箱破损或信箱锁损坏时，应及时通知客户，客户同意维修后通知工程部进行维修。 需要更换信箱锁时，应提前告之客户，并将更换后的信箱锁一把交客户，由客户签收，并将客户手中的旧钥匙收回，剩余的存 客服部 ，为避免混乱将原存底钥匙销毁。 发现客户长时间未取信件，可先检查客户的档案是 否已退房或外出渡假，如客户未退房，可将放不下的信件暂存前台，并联系客户电话，及时通知客户领取信件。 长期在 管理区 的客户要退租时，应主动询问客户离开后的信件该如何投递，通常情况下，可请客户留下联系电话，当有客户信件时，以电话方式通知客户或客户的委托人来前台取信。 邮件快 件 、挂号信、包裹及包裹单的投送规定 本 程序适用于现居住及工作在管理区内客户邮政快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单的日常投送。 接收到的快件由 前台接待 负责，通 常情况下，该人员负责日常信件的分拣及投送。 挂号信、快件、包裹及包裹单、汇款单均为紧急物件，要在联系到客户的第一时间内送出。 快件到达后，应由前台人员迅速确认该快件的收件人是否为管理区 内的客户，当确认为 管理区 内的客户后，方可接收，否则由送件人员收回。 所有由政府邮政部门投送到 管理区 的邮政快件（仅限于 EMS）、汇款单、包裹单一律由前台接收，接收时应加盖 管理处 “邮件收发章”（在暂时没有邮件收发章时，可由前台收件人员签收）。 对于 DHL、 FDX、 UPS 等非国家邮政部门的速递邮件，应由前台人员协助送信人员联系客户，如客户在家，可由送快件的人员直接将快件送到客户手中。 如果当时客户不在家，可通过电话方式联系到客户或其公司，由客户告诉送信人员该如何处理。 如客户明确表示可由前台人员代替接收后，方可代替客户进行签收工作。 通知客户领取快件时，可通过电话方式联系客户，如客户暂时不在，则每日 19:00 之前，每隔 1 小时做一次电话通知，晚22:00 之前，每隔半小时做一次电话通知，也可以手写快 件通知单的形式投送到客户的信箱内，通知客户速到前台领取快 18 件。 任何投递给客户邮政的快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单，任何人不得私自拆看、私藏或销毁。 所有要客户领取的转交物均要在《邮件投送记录表》中登记，在客户领取时由客户进行签收。 对于不能当日送出的快件，应注明原因，并于次日继续联系客户，直至送出为止。 客服主管随时监督前台人员递送物件情况，保证所有物件递交的安全及准确性。 邮件接收通知单使用方法 为使管理区的客户能够准确、及时、方便地收到邮件，在通过电话无法与客户取得联系的情况下，由 客服部 工作人员以《邮件接收通知单》通知客户联系。