同馨住宅物业管理中心程序文件(管理控制)(编辑修改稿)

同馨住宅物业管理中心程序文件(管理控制)(编辑修改稿)内容摘要：

表》 《不合格报告》 《年度内部质量管理体系审核计划》 程 序 文 件 文 件 编 号 修 改 状 态 A 版 第 0 次修改 标 题 管理评审控制程序 页 码 第 1 页 共 3 页 目的 通过定期地对质量管理体系的评审，保证本管理中心质量管理体系持续有效地满足ISO9001: 20xx 标准及本管理中心 的质量方针和质量目标的要求。 适用范围 本程序适用于管理中心经理对管理中心质量管理体系的适宜性和有效性进行的管理评审工作。 职责 管理者代表负责安排管理评审前的各项准备工作，包括评审所需文件和资料的收 集，《管理评审计划》、《管理评审报告》的编写和审核，协助经理组织评审活动的实施，并对评审的结果进行跟踪验证； 经理负责主持管理评审活动，并批准《管理评审计划》和《管理评审报告》； 各部门负责人负责评审中提出的纠正 /预防措施的实施工作。 工作程序 评审的依据 用户的期望和社会要求； 前期评审的重要质量记录； 质量管理体系发生重大变化时； 市场情况发生重大变化时； 出现重大质量事故或连续被顾客投诉重大事项时； 其它认为有评审需要时。 评审时间 管理者代表负责组织编制《管理评审计划》，并报经理批准； 管理评审活动每年举行一次，一般安排在内部质量审核完成之后； 根据 项的需要，可适时安排管理评审。 程 序 文 件 文 件 编 号 修 改 状 态 A 版 第 0 次修改 标 题 管理评审控制程序 页 码 第 2 页 共 3 页 评审的内容 质量方针和质量目标 是否适宜及其 贯彻和实施情况； 组织架构和资源配置是否合理； 质量管理体系的适宜性 ； 质量改进和服务绩效分析，如经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈信息的分析 等； 是 否发生重大、质量事故； 审批重大的纠正 /预防措施； 其他需评审的内容。 评审准备 管理者代表在编写《管理评审计划》中必须明确： 1) 评审的目的、范围、依据； 2) 评审成员名单； 3) 评审时间； 4) 评审议程安排； 5) 评审工作要求； 6) 所需的工作文件，包括上一次的《管理评审报告》、内 外 部质量审核报告、《不合格报告》等。 品质管理部负责准备管理评审所需的文件和资料，包括以下内容： 1) 上一次的《管理评审报告》； 2) 上次评审会议后所作的各项纠正 /预防措施验证情况的分析报告； 3) 最近 一次内部质量审核或外部质量审核报告； 4) 顾客投诉和服务情况分析报告； 5) 服务质量分析报告； 6) 质量方针和目标贯彻及完成情况的报告； 7) 其他需提供评审的文件和资料。 程 序 文 件 文 件 编 号 修 改 状 态 A 版 第 0 次修改 标 题 管理评审控制程序 页 码 第 3 页 共 3 页 《管理评审计划》由经理审批后，品质管理部下发各部门。 评审的实施 评审会议由经理主持。 评审项目部门责任人负 责陈述被评审项目（活动）的现状。 与会人员对评审项目进行评审，评审会议记录人应做好详细的会议记录。 分析质量管理体系的适宜性和有效性，做出是否需要改进的决议。 每年举行的管理评审还将对新制订的物业管理方案、工作规范进行确认。 评审记录与保存 人事行政部负责与会人员的签到及会议记录，品质管理部负责保存。 管理者代表根据会议记录进行整理、编写《管理评审报告》，负责对质量管理体系运行现状和适用性做出评价，经经理批准后由品质管理部分发给与会人员。 管理评审产生的文件记录由品质管理部按《文件控制程序》、《质量记录控制程序》执行。 纠正 /预防措施 《管理评审报告》中提出的不合格项，各相关部门依据《纠正 /预防措施控制程序》执行。 由品质管理部负责跟踪验证并及时向管理者代表汇报。 相关文件和记录 《管理评审计划》 《管理评审报告》 《不 合格报告》 《文件控制程序》 《质量记录控制程序》 《纠正 /预防措施控制程序》 程 序 文 件 文 件 编 号 修 改 状 态 A 版 第 0 次修改 标 题 不合格品控制程序 页 码 第 1 页 共 3 页 目的 确保服务用产品、服务、服务提供过程中的不合格得到及时有效的控制，满足质量管理体系的要求。 适用范围 本标准适用于管理中心采购产品、服务，向顾客提供的服务及服务提供过程监视和测量出现的不合格的控制。 职责 管理中心经理、部门负责人对职责范围内的不合格进行确认与处理； 人事行政部负责采购物资不合格品的控制； 客户服务部负责服务、服务提供过程中不合格的控制； 品质管理部负责质量管理体系运行不合格的控制。 管理者代表负责对严重不合格的确认与处理。 工作程序 不合格的分类 采购产品的不合格； 采购服务的不合格； 服务或服务过程不合格。 不合格品性质分类 轻微不合格：是指及时发现后能立即纠正，且不影响满足顾客要求的不合格； 一般不合格：是指孤立的人为错误或造成的后果不很严重或对管理中心形象不会产生严重影响的不合格； 严重不合格：是指对管理中 心的信誉、形象、整体服务水平造成严重损害或经济损失重大及其他可造成严重不良后果的不合格。 当一般不合格数量较多，造成系统不合格时也构成严重不合格。 程 序 文 件 文 件 编 号 修 改 状 态 A 版 第 0 次修改 标 题 不合格品控制程序 页 码 第 2 页 共 3 页 不合格的控制 采购产品的不合格控制 1) 仓库管理员严格按照《采购与验证控制程序》要求对所购物资进行检查、验证所发现的不合格品； 2) 对发现的不合格品应进行标 识并分区隔离，仓库管理应及时填写《不合格报告》，由采购人员确认后进行处理； （ 1） 一般产品的不合格，即用于对服务无影响的产品，可由部门负责人作出降级让步接受或拒收的处理意见； （ 2） 重要产品的不合格，应记录并提交部门负责人，组织使用部门对不合格品进行评审，填写记录，提出降级或拒收的处理意见。 3) 采购产品的《不合格报告》将作为该供方的年度评估输入资料。 采购服务的不合格控制 1) 采购服务的责任部门严格按照合同的要求，及管理中心制定的《采购与验证控制程序》对采购的服务进行检查、验证所发现的不合格； 2) 发现的不合格应立即 以书面形式知会不合格服务的供方，要求限期纠正。 3) 采购服务的《不合格报告》将作为供方的年度评估输入资料。 服务或服务过程的不合格控制 1) 服务或服务过程的不合格主要指按照《投诉 /报修处理控制规范》进行的定期巡视、日常检查、专项检查和管理评审，内部、外部质量审核及内外信息反馈、顾客投诉中发现的不合格； 2) 轻微不合格应立即指出并要求及时改正，由当事人确认，并实施纠正措施； 3) 一般不合格应填写《不合格报告》，由责任部门负责人确认并提出纠正措施，包括采取补救措施、返工等以达到规定要求； 4) 严重不合格，应填写《不合格 报告》，由责任部门责任人进行确认，并提交管理者代表组织评审，评审的结果包括：采取补救措施、返工以达到规定的要求。 程 序 文 件 文 件 编 号 修 改 状 态 A 版 第 0 次修改 标 题 不合格品控制程序 页 码 第 2 页 共 3 页 不合格的验证 针对出现的不合格，各责任部门应根据纠正不合格的措施进行跟踪验证，确保满足规定的要求；验证的结果应记录并按月汇总提交品质管理部，严重不合格的整改应提交管理者代表、经理； 纠正不合格所采取的纠正 /预防措施，均应遵照《纠正 /预防措施控制程序》执行。 质量记录 所有不合格项的出现均应填写相关质量记录并按要求保管。 相关文件和记录 《采购与验证控制程序》 《不合格报告》 《投诉 /报修处理控制程序》 《纠正 /预防措施控制程序》 程 序 文 件 文 件 编 号 修 改 状 态 A 版 第 0 次修改 标 题 纠正 /预防措施控制程序 页 码 第 1 页 共 3 页 目的 通过分析不合格产生和潜在不合格的原因，制订并实施纠正 /预防措施，以消除造成实际或潜在不合格品的发生。 适用范围 适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格的处理。 职责 管理者代表负责组织对重大服务质量问 题和管理评审中提出的纠正 /预防措施的跟踪和验证； 各部门负责人负责组织对本部门需采取纠正 /预防措施的制定和监督实施，并对处理结果进行跟踪和验证； 品质管理部对各部门制定和实施的纠正 /预防措施进行监督和检查。 工作程序 纠正 /预防措施的提出 针对以下情况应考虑采取纠正 /预防措施 1) 出现重大的服务不合格； 2) 日常服务过程中重复出现的相似特性的不合格； 3) 征询、调查、检查中发现的服务过程的不合格； 4) 用户提出的不合格； 5) 内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合 格； 6) 任何不符合质量文件或 IS。