同望科技(it系统集成)质量系统客服工作手册(编辑修改稿)

同望科技(it系统集成)质量系统客服工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

成都公司 （ 500） 4 南京公司 （ 600） 3 哈尔滨公司（ 400） 3 上海公司（ 100） 1 技术人员的资质 服务人员按工作内容与服务对象不同可分为： 产品支持工程师：具备对产品客户进行常规维护技能 项目（方案）服务工程师：具备对项目级客户进行维护与支持的技能 (事业部 ) 培训讲师：根据外部客户培训标准不同，要求培训讲师不仅具备产品支持、项目服务的能力，还必须具备培训教学能力。 各分公司的服务人员必须具备以上规定数量的认证工 程师，同时至少具有一位项目服务工程师和培训讲师资质 新产品服务技术能力 新产品、技术平台的新技术知识更新速度： 3 个月必须 30％的人员进行知识更新， 6 个 月内更新 60％。 二、同望认证工程师 必须掌握如下知识 工程专业基础知识 路基工程、路面工程、桥涵工程、市政工程、土建工程、铁路工程施工管理知识，所有技术服务人员须为土建工程或相关专业，参考教程《公路施工管理》《公路工程技术》 业务基础知识 招投标管理、项目管理、计量支付管理、设备、物资管理、质量管理、合同管理等业务知识《公路工程国内招标范本》《 FIDIC 条款 》《项目管理》„ 计算基础知识 网络知识：应了解 windows 网络的安装、调试及系统管理，应了解 INTERNET 基础知识（常识性知识） 操作系统：应熟练掌握 windowXP\window9X\windows nt\dos 的使用 常用软件：应熟练掌握 office（ word\EXCEl\powerpoint\cad\及其他工具型软件 数据库：应掌握公司各种产品所应用的各种数据库安装与配置 外设：应掌握各种常用打印机 \投影仪的特点及常用参数及驱动程序 开发语言：应了解公司产品的开发语言、技术平台等一些研发基础知识 同望软件 所有技术人员必须掌握公司所有产品各种版本的操作，每个技术人员必须精通四种以上产品，并了解公路工程管理各种业务流程及工程业务在软件中实现方法等 数据处理能力 要求每个分支机构必须有一名熟悉 ACESS、 SQL 数据结构，并能为客户特殊情况下，对数据库进行操作，帮助客户备份与恢复数据 方案咨询能力： 要求每个分支机构必须具备一至两名能为项目方案提供咨询的技术人员，要求熟悉公司各种方案实施流程。 服务资格 所有服务人员必须熟悉《客户服务行为规范》《客户服务技巧》及公司各种服务政策及服务工作流程及制度， 同时必须熟悉各种销售政策、产品报价、公司营销模式。 第二章：同望服务人员资质认证管理细则 一、经过资质认证的同望服务工程师，在公司所划定的区域内为客户提供服务时代表同望公司，对提供的服务质量负责。 二、经过资质认证的同望服务工程师，遵守同望公司的《客户服务行为规范》，《客服工作手册》，为公司所划定的区域内的用户提供最大满意程度的技术支持与售后服务。 三、专职服务工程师还应提供产品售前咨询与服务，为客户 提供购买前热线咨询 、 用户提出请求后， 协助销售人员提供 上门 产品 演示 、培训、业务咨询、协助销售人员为 用 户提供 产品说明性资 料，协助销售人员为 用户提供 产品 演示版 本及学习版本，并提供产品操作热线支持。 四、网络信息服务：所有同望服务工程师有义务为客户提供公司服务网站、网址及技术支持信箱及热线，并有义务教会客户上网、注册邮箱及邮件发送等网络技能，以保证为客户提供远程服务。 五、 技术支持、技术培训、技术指导 ：客户服务工程师在划定的服务区域内提供 日常电话接听、现场服务、接待上门客户解决产品技术问题 处理客户数据打包、协助销售人员为客户解决产品技术问题 定期接受总部客服部通过各种途径安排的培训及新技术培训、管理培训、职 业培训与考核 负责所服务区域内的客户的培训 负责所服务区域内的产品与方案项目服务 负责所服务区域内的客户发放升级通知及进行升级指导 六、 客户档案维护 负责对所划定的区域的客户进行回访，遵守总部《客户回访程序文件》 负责对回访中问题的处理、回访信息收集、整理、分析、上报 负责对所划定区域内的客户进行注册、档案资料进行维护，保证所服务区域内的客户流失率低于 5％ 七、 客户信息收集及反馈 负责对所有途径接收到的客户信息进行整理，及时反馈给总部客户服务部及相关部门，并跟踪解决办法，答复客户，并有义务配合总部的要求，主 动收集行业、专业领域与公司及公司产品相关的信息，并及时上报。 八、主动式服务（方案及项目服务） 各分公司应配备一支专业的高可靠性用户支持队伍，针对需要对大型企业及大型项目，提供积极、主动式预防式服务，以避免由于系统瘫痪造成严重的损失。 具体参照《产品级项目服务》及事业部部相关规定（事业部待定） 九、 客户调查与投诉 各分支机构应配合总部进行各种客户调查，负责发送调查表或跟踪调查的客户，并将相关的信息报送总部客服部，各分支机构服务人员接受到客户的投诉，按总部《客户投诉处理》流程移交总部客服部处理。 总部也会定期对 各分支机构的所辖区的客户直接进行抽样调查，接受客户投诉，以对各分支机构的服务质量进行监督 十、 上报服务状况 各分支机构每月底应向总部客服中心上报当月服务状况，及是否需要总部支持，使用总部统一的服务管理工具，接受总部客服中心服务业务管理，分支机构一切日常服务运营工作接受总部客服中心的监督和领导。 十一、配合其他部门工作 各分支机构客户服务人员有义务配合销售人员、总部其他各职能部门工作，并遵守各部门工作要求，有义务承担跨区客户的技术服务，有义务打击及制止其服务区域内的盗版及非法销售，有义务承担代理销售客户的服务。 十二、 培训销售及其他业务人员 各分支机构客户服务人员有义务定期培训所在分支机构的销售人员及其他业务人员，并进行考核，以便使销售人员最快掌握公司最新产品信息，同时上报培训及考核信息到客服部备案。 十三、服务考核及奖惩 考核依据 月报：当月最新有效的客户档案资料、当月项目服务记录、当月客户服务记录、当月客户回访记录、当月客服工作总结、培训记录等 所服务分公司、各中心、事业部评价与考核 总部对客户直接抽样调查报告 当月所服务区域内销售业绩 一、 优秀技术服务人员标准 完全胜任同望公路工程系列软件的维护工作 对软件本 身提出合理化建议和有突出贡献的 通过总部客服中心组织技术考核，成绩优异 配合分支机构销售工作，并积极宣扬同望品牌 为客户提供优异服务，得过客户特别赞扬的 出色完成规定的服务任务，主动为公司收集上报各种行业领域内有价值信息 二、 合格服务人员标准 遵守《同望客户服务行为规范》《客户服务手册》 维护同望公司声誉，并产生较好的社会效益 为总部各中心、事业部等提出合理化建议 完成规定的服务任务（按要求上报各种报表，且数据正确） 年度优秀技术服务人员奖例 １、 在同望相关的对内或对外刊物刊登 ２、 发放优秀员工纪念品 ３、 发放奖金 惩罚： 警告处分、罚款 有以下情况发生，可采取警告方式 在月末未按要求提交相关报表 报表数据错误，技术水平落后，售后服务质量比较差 在服务过程中，有损公司声誉，但未造成严重影响的行为 隐瞒客户的投诉，对客户反馈的信息不处理、不上报等行为 有以下情况发生，可采取罚款处理，取消服务资质 技术支持、售后服务过程中，误导客户，不正确宣传公司形象和公司政策，严重影响公司的声誉 技术水平落后，但不申请培训，售后服务质量很差，不能提供满意客户服务 一年内连续有超过二起客户投诉，并给公司声誉造成影响 其他一切有损同望声誉，并造成不可挽回损失 第三部分：客户服务工作流程 第一章：技术支持 目的 通过对产品技术支持，收集产品问题与需求，不断改善产品与服务质量 适用范围 本办法适用于总公司及所有分支机构技术支持人员。 工作中同时遵守第一部分内容 工作流程 支持分类  技术支持工程师通过接听客户电话、接收传真的方式提供支持  网站栏目负责人通过 SUPPORT 邮件及网站论坛提供支持  通过上门服务提供支持  通过客户上门提供支持  通过客户回访及客户满意度调查过程中提供支持 首问负责制  上述来源 的任何问题，应由第一个接手的人员负责全程跟踪到底，直至问题解决，避免接手人将问题转移后，对问题是否解决不再过问的事件发生 热线电话接听方式  服务人员在接电话时要特别注意语气、语调，要以谦逊语气待人  总部人员：您好、同望客服部，分支机构：您好、同望 XX公司  当明确是客户后，应问客户：“您有什么问题。 ”；  当听清楚客户问题后，应开始细心地作电话指导；  如客户所提问题服务人员不能马上作出答复或不能答复时，应记下客户电话，并给出一个明确时间（一般不超过一个小时）再回复电话；放下电话后， 先内部咨询解决后回复客户，内部 不能解决，客服部与方案部该产品咨询工程师沟通，分支机构与客服部沟通，得到结果后马上回复客户  如果此问题不是电话能做出答复的，应记下客户详细电话和地址，并给出一个明确时间和其他服务方式；需要上门解决的，立即与当地的服务机构联系，将该客户的详细问题及解决办法告之分支机构服务人员，并跟踪分支机构服务人员解决问题的进度及结果，回访客户寻问该问题的是否最终解决。 需要客户通过电子邮件发送数据的，要详细告诉客户自己邮箱地址，如果客户不会发送邮件，有义务教会客户如何注册邮箱如何发送邮件，当接收不到客户的邮件时，要电话询问， 直至客户的问题解决。  当接听电话人不能解决该问题需要转接给其他人时，要快速交待已了解的客户情况，第二个接听电话人不要重复问相同的问题。  当接到一些蛮不讲理的客户的电话时，绝对禁止同客户争吵，应先别打断顾客的陈述，尽量在他的叙述中找到漏洞，以便驳倒客户的无理取闹；  当接到客户的投诉电话时，服务人员不能私自处理，应将此电话转到投诉处理负责人；客服中心转到客服中心助理处，分支机构转到总部，需马上处理的交由分公司经理，按投诉流程处理。 上门服务态度方式  在服务人员上门之前，应先以电话方式与客户联系好上门时间；  服务 人员到了客户处，应马上出示工作单位标识牌  见到客户后，注视对方，面带微笑，略微点头，以示敬意，并向客户介绍自己；  在检查出问题所在后，应向客户说明。 如是操作中出现问题，应在一旁就此操作作出详细指导；对客户提出的问题应一一做出解答，不能表。