卷烟商品营销员之质量小组运作(编辑修改稿)

卷烟商品营销员之质量小组运作(编辑修改稿)内容摘要：

用工余时间开展活动，如每周一次，每次一小时。 一旦问题解决，这组员工就各奔东西，回到自己原来的岗位上。 整个过程通常持续四至六周，这主要取决于问题涉及的范围以及问题的复杂程度。 （一）质量管理小组成功运作的关键 质量小组要想成功运作的话，必须具备下列这些因素： （ 1）一位有号召力的质量小组召集人； （ 2）管理人员的支持； （ 3）找准出发点； （ 4）员工的正确参 与。 作为质量小组召集人，必须掌握人际交流技巧，拥有一定的管理才能。 他所担负的责任包括：鼓励所有小组成员积极参与、引导小组成员找出问题的解决方法、使小组成员了解小组运作方式、在质量小组与管理人员之间提供联系。 质量管理小组的失败，经常是因为他们没有得到管理人员的支持。 我们发现，经理们对质量小组的顾虑在于以下几个要点：我是否会对部门或员工失去控制 ?我对问题的看法是否会被人忽视 ?如果质量管理小组找到一个我多年来一直试图解决的革新方法怎么办 ? 为此，邀请经理们参加质量管理小组的例会，这样他们就可 以把自己对问题的看法贡献出来，增强他们的参与感和认同感。 质量小组成功运作的第三个条件是要找准出发点。 质量小组是围绕具体的服务问题来运作的，因此，只有先选择好问题，然后才能组建质量小组。 在这个阶段，我们可以在顾客调查的基础上，利用排列图法，找出服务质量的主要问题，以便确定质量改进的关键项目。 [案例分析 ] 某酒店第一季度共收到宾客意见表 349 张，其中批评服务效率 123张，占总数的 35％；批评服务态度 90 张，占总数的 26％；批评环境气氛 78 张，占总数的 22％；批评餐饮质量 40 张，占总数的 12％；批评其他 18 张，占总数的 5％。 根据以上统计数据画出排列图如图 115。 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 4 页 共 7 页 运用排列图，按累计频率百分比把问题分为三类： 0％～ 80％为 A类； 80％～ 90％为 B类；90％～ 100％为 C 类。 A 类问题是影响服务质量的主要因素。 要解决服务质量问题，首先要解决A类问题。 因此，上图中的服务效率和服务态度问题是首先应该采取措施加以解决的问题。 最后，员工的正确参与也是非常重要的。 参加质量小组的员工必须与要解决的问题有直接关系。 小组成员可以来自同一部门，也可以是跨部门的，这主要取决于问题涉及的范围。