博德磁砖销售终端导购指引手册(编辑修改稿)

博德磁砖销售终端导购指引手册(编辑修改稿)内容摘要：

购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。  事前认真准备 ：企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制 定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。  “对，但是”处理法 ：如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。 这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。  同意和补偿处理法： 如果顾客意见是正确的，导购员首先要认同顾客意见，承认产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。  询问处理法： 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。 如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想 买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢。 ”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。 导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。 诱导顾客成交 1)成交三原则：导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： 主动：导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。 许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。 自信：导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信 具有感染力。 坚持：成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。 2)识别顾客的购买信号：顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。 在销售过程中有三个最佳的成交机会： 一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时； 二是圆满回答了顾客的一个异议时； 三是顾客出现购买信号时。 3)顾客的购买信号可分为三类： 语言信号：如热心询问商品的销售情况、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。 行为信号：如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味 或操作、重新回来观看同一种商品。 表情信号：如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。 4)成交方法： 在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。 ○1 直接要求成交法：导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。 ○2 假设成交法：聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。 ○3 选择成交法：导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。 不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。 ○4 推荐法：导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。 ○5 排除法：导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。 ○6 动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再感受一下 —— ”描述装饰后的效果等或推荐一些案例。 ○7 感性诉求法：用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您的妻子或者您丈夫一定喜欢这种空间装饰的感觉、品位，与您高贵的身份相符合等”。 ○8 最后机会成交法。 导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。 如何向消费者推销服务 产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。 产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。 处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。 导购员处 理顾客抱怨要做到二点： ○1 倾听：导购员要用 80%的时间听，用 20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。 急于辩解是火上浇油的做法。 ○2 及时：在确认事实真相后立即处理。 导购技巧的法则 1)“精通”产品卖点 这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（包括要掌握相关的企业文化），挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶 意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。 2) 抓住现场“机会” 作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。 所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金” —— 迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其它厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖 了货，又做了宣传，还打发了‘卧底’”的有效销售。 3) 找准顾客“需求” 抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。 在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。 4) 触动心灵“情感” 找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。 一般来讲，除非是品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便 看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。 因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。 只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。 “柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗。 5) 将心比心，想想“自己” “自己”这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。 事实上，有很多导购员在商品 的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。 这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。 将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客 的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。 6) 如何切入导购的主题 —— 开场白 一个好的导购开场白应当说明或表示出，顾客如果买了我们的产品将获得哪能些好处和利益。 不仅要宣传产品的优点，还要将产品的优点转化成顾客的利益点。 面对顾客可以这么说：“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。 用我们 博德 的瓷砖就能使您达到这一目的。 我们可以根据您家的情况为您选取合适的品种，核算出最合理的材料成本，还有，我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。 ”此后，再根据顾 客需要回答。 7) 向顾客提问的技巧 向顾客提问有很多技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。 如：一个顾客进门来买瓷砖，你当面就问“你买瓷砖做什么用。 你买什么样的瓷砖。 ”顾客可能会认为你很不耐烦、不礼貌；但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：“先生。 我想您不会介意告诉我您想买瓷砖用于什么地方。 这样我才能帮您选择合适的品种和型号，并能为您核算出用量”。 这样，顾客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。 再有，提问时必须注意：开始时，不要对顾客提出很多问题，既不能表现出你很冷淡，让顾客感 觉你不想了解更多的情况。 也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。 一个问题最多问一次，切记不要追问不休。 还有，提问不要用审问式的语气，要语气平缓，不正面否定顾客的意见和看法。 8) 怎样让顾客跟着你走 许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些的启发。 他们是有目的性的了解，我们 博德 是陶瓷行业的知名品牌，他们的信息可能来自装饰公司、设计师、朋友工推荐、广告促销和其它因素。 这时导购员的任务就是加强这些信息的影响，并进一步把他引向正确的方向。 企图一下改变顾客的原有思想和观念可能很难，但如果我们的 导购员能充分利用现有基础和顾客已知的信息与之交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最终在不知不觉中做出了你所希望的决定。 9) 接近顾客的方法和技巧 ○1 询问接近法：问其家庭装修情况、装修进程。 ○2 赞扬接近法：赞扬其穿着、形象、社会地位接近顾客。 ○3 开门见山法：直接切入、果断报价，给人以干脆爽快的感觉。 ○4 好奇接近法：利用新东西、新 产品特点吸引顾客注意。 ○5 故事接近法：举一些在 博德 专卖店买过瓷砖的顾客的实例。 第五章 导购常遇问题的应对策略和案例分析 案例一：顾客只看不买 导购员会经常遇到一些高明的顾客只看不买的问题（他们要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买）。 处理这样的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时，我们未能给顾客留下深刻的印象。 因为他们走了很多的店，看过很多的产品，品种繁多，如果当他离店时未能将我们的产品和服务区别于其它的产品和服务，那么我们和这个客户成交 的可能性就很小。 那么，怎么才能让顾客离店时留下深刻的印象呢。 就是把顾客的注意力集中到一两块他所中意的样板上去，并大力赞扬其优点。 当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。 当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自语“看来还是刚才那家的样板比较好，何不回头去看看呢。 ”这样，这个顾客成功的可能性就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。 案例二：需要换人接待 当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞 不定时，就应该把顾客交给另一个导购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了重视。 第二个导购员有了这种诡称的权威地位，他就比较容易做出一些必要的措施来挽救生意。 案例三：同时接待几位顾客 导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。 比如：你现在正在接待一个顾客，另一位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。 否则，你只有两种选择，一种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼，点头微笑也行。 如果第一位顾客快要成交，你可以说“ 您好。 欢迎您光临 博德 专卖店。 您稍等。 我马上就过来”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可能扬长而去。 这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好。 先生。 马上就有人过来接待您的”。 再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位道歉，并说明你马上就回来。 如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾客。 有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较，后转向另一位顾客“让您久等了。 没办法，实在是太忙了。 很多人都对我们 博德 瓷砖都非常喜欢， 有时会更忙。 ”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解博德 的瓷砖，达到两个顾客都不误的目的。 案例四：顾客带朋友和施工者结伴而至 分 析： 通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者来就是让他来做专家、参谋的。 他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。 问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。 应对策略： 在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清情况，搞清谁的决定权最大后，抓住重点，大胆的选择导购方向。 再分析：也有可能施工者必 须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应该不怠慢真正的付款者（买家）。 有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。 同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。 可以想方法把他们支走。 也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。 总之，导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主动权。 案例五：顾客有怨愤时、不高兴时、不满意时 分 析： 顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。 如果我们处理不好，他就有可能不但他自 己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利的影响。 应对策略： 针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么。 再对症下药。 再有一点不管什么问题，导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后。