华鑫机械设备公司iso质量手册及程序文件(编辑修改稿)

华鑫机械设备公司iso质量手册及程序文件(编辑修改稿)内容摘要：

调研 , 并识别顾客未来的需要。 4． 2 营销中心 负责每年一次的 “顾客满意度调查”，“顾客满意度评价”及“顾客满意度调查不满事项改善管理” 的组织、跟踪管理工作，并由“一般事项”中识别出顾客未来的需要，与总经理、品质管理部沟通；确保本公司能超越顾客的期望。 4． 3 本公司的品质管理部全力配合各部门的相关工作，确保顾客满意并尽力超越顾客的期望。 5． 作业内容 5． 1 确保已确定的顾客要求得到满足 营销中心 负责人为了确保把顾客的需要和期望转化为已确定的顾客要求 ,须进行必要的内部及与顾客的沟通 ,且留下记录 ,并跟踪管理顾客要求实现过程 , 促进过程的结果达到顾客满意。 5． 2 尽力超越顾客的期望 了解顾客当前的需要 “顾客满意度调查 ”，对象为销量最大的前 10 名顾客。 B 在调查表中显示出不满意的事项即为顾客当前的需要， 营销中心 协同相关部门须在 2 日之内进行“顾客满意度的评价”并用“顾客满意度调查不满事项改善管理表”来举行会议，决议出改善方案，改善期限、责任部门及责任人，并指派专人跟踪管理改善实施状况，及时报告进度情况和改善效果，促使顾客不满事项的及时改善，以便尽早回复顾客，让顾客满意。 了解顾客未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客期望。 A在“顾客满意度调查” 中，凡被顾客评定为“一般”的事项，包含有顾客潜在的未来的需要，本公司副总经理或 营销中心 的相关人员必须通过电话等形式向顾客了解评定为一般事项的缘由，并从中识别出顾客未来的需要，及时与顾客沟通，将这些未来需要予以书面化文件的形式让顾客确定。 B 营销中心 将已确定的顾客的未来需要，进行充分的策划，并责任分工到人，限期完成相关事项，指派专人跟踪管理各项工作，确保此过程的结果满足甚至超越顾客的期望。 C 本公司须长期将此项工作不断完善地进行下去，既可达到顾客满意的目的，又大大地增强了本公司的竞争实力。 5． 3 确保产品的实现能使顾客满意。 A、产品的形成产生过程：识别顾客的需要 →本公司相关人员完全 理解→判定本公司有能力实现顾客的需要→策划→设计→开发→生产→服务→产品实现→顾客满意。 B 、如何确保经多次转换后，过程的结果能让顾客满意。 参见 HXSJ1SC01 “与顾客有关的过程”。 5． 4全员参与 ,确保本公司能持续超越顾客的期望。 通过各种形式 ,确保本公司全员理解 :顾客不仅是上帝同时也是我们的衣食父母 , 如果顾客对我们所付出努力而产生的结果不满意 ,而我们又无法改变不满意的现状 ,我们将会失去顾客 ,将无法保障我们自身正常生活的所需。 . 通过适宜的方式 ,让全员知道 “顾客满意度调查 ”的结果，以便全员参与顾客不满 事 项的改进活动。 SDHX 以顾客为关注焦点 文件编号 HXSJ1MT02 管理 NO 版 本 页 码 2/2 通过有效的人员培训从而实现顾客的期望并超越顾客的期望。 从顾客满意度调查中获取顾客 不满意事 项及一般事项信息 ,并成立专案小组分析这些信息并得出改善方案 ,这些方案必须包括对相关人员的培训 ,确保所有人员的能力是充分的 ,能实现顾客的期望并超越顾客的期望 .参见HXSJ1AC02“人力资源控制”。 5． 5 顾客服务及顾客反馈信息的处理。 、顾客投拆等相关事项的处理参见 HXSJ2SC01“客诉处理”。 顾客反 馈信息的处理参见“顾客信息管理制度”（ HXSJ2SC02）。 6． 相关文件 6． 2 人力资源控制 HXSJ1AC02 6． 3 客诉处理 HXSJ2SC01 6． 4 顾客信息管理制度 HXSJ2SC02 7． 相关表单 7． 1 顾客满意度调查表 HXSJ3SC01 7． 2 顾客满意度调查不满事项改进管理表 HXSJ3SC05 7． 3 顾客信息跟踪管理表 HXSJ3SC02 7． 4 服务客诉受理表 HXSJ3SC04 7． 5 常规合同评审管理表 HXSJ3SC03 7． 6 特殊合同评审表 HXSJ3SC06 8． 附件 无 SDHX 质 量 方 针 文件编号 HXSJ1MT03 管理 NO 版 本 页 码 1/1 1. 本公司的质量方针： . 顾客至上、 持续改进； 以人为本、 以质取胜 ； 2. 本公司的宗旨： ：合作双赢、共同成长 对股东：高度负责、长效回报 对员工：实现价值、成就自我 对社会：注重节能、创造进步 您的满意是华鑫的最大追求 3. 质量方针含义： ，发挥领导作用，激励全员参与； 顾客至上，满足顾客需求，超越顾客期望； 科学管理，运用过程方法，管理的系统方法，基于事实的决策方法，遵循良好的生产操作规范； 开拓创新 ， 坚持持续改进，立志追求卓越，以质取胜； 坦诚合作 ， 与供方、相关方互利，共同增强创造价值的能力。 公司 的宗旨相适应。 质量方针为 质量目标制定、评审提供了框架； 质量方针包括了满足要求和持续改进 QMS有效性的承诺； 最高管理者负责向全公司职 工宣传质量方针的内容及重要性； 对质量方针的持续适宜性应专题或在管理评审时进行评审。 SDHX 质 量 目 标 文件编号 HXSJ1MT04 管理 NO 版 本 页 码 1/1 为了促使本公司的质量管理体系有效且能持续改进，作为本公司全员努力奋斗的目标 即本公司的 质量目标是： 产品出厂合格率 100% 顾客满意度≥ 100% a. 最高管理者负责在公司质量方针的框架下建立 本公司 的质量目标； b. 质量目标（ 公司 总目标）在各职能部门、各层次进行沟通和理解并在年度方针目标实施计划中展开，层层落实，保证实现。 (详见每年年度质量目标实施计划 HXSJ2QM01) c. 各职 能部门应分解制定本部门的质量目标并是可测量的，对目标值及 考核办法，以公司文件（记录）形式下发到各部门； d. 各职能部门目标实现情况按季（每季度最后一个工作日）由 MC负责统计考核， 年终综合计算考核总评，对未实现的质量目标应分析原因采取纠正措施，保证其方针、目标实现； e. 对质量目标的持续适宜性应专题或在管理评审时进行评审。 希望本公司全体员工同舟共济，努力拼搏，为实现上述本公司的年度质量目标而努力。 SDHX 质量管理体系策划 文件编号 HXSJ1MT05 管理 NO 版 本 页 码 1/2 1． 目的 确保本公司实现质量目标所需的资源得到识别和策划，并满足顾客的需要。 2． 范围 适用于质量管理体系的过程、持续改进以及所需资源的策划。 3． 定义 无 4． 职责 以质量管理体系各级文件中规定为准。 5． 作业内容 为达成质量目标所需的资源及过程得到识别和策划，须在目标实施前，制定好“质量目标实施计划（ HXSJ2QM01）并策划作业流程及相关文件，如附件 一。 计划拟定 分析达成质量目标的关键因素以及职责部门的能力是否充分 ,并拟定相应实施计划 ,采取必要的措施促使质量目标的实现。 如果接到有特殊要求的顾客订单时 ,对所要求的规格、服务及其他要求等由营销中心 召集本公司相关部门进行该订单的评审，并制订相应的实施计划。 计划须涵盖的内容及执行 为达成质量目标或顾客的特殊要求 ,必须识别及获得所需的经营管理过程、设备（包括检验及测量设备）、所有生产资源与技术资源。 确保市场调研、设计开发 …… 制造、检验、服务及适用文件的相容性、统一性。 必要时得更新质量控制、检验及测试技术，包括开发新仪器。 识别对各种测量的要求，如果其能力达不到现有已知状况，开发此项所需能力应有的充足时间。 质量目标或产品完成的各适当阶段 ,须有恰当验证或鉴别。 并确信已了解所有特性项目及各项允收要求的标 准。 质量目标或质量计划必须确保在受控状态下实施 ,因质量管理体系发生更改时 ,也必须确保在受控状态下实施。 产品实现的策划参见“产品实现的策划” HXSJ1MC02。 持续改进策划参见 HXSJ1MT11。 本质量管理体系应能持续改进。 6． 相关文件 （ HXSJ2QM01） （ HXSJ1MC02） （ HXSJ1MT11） 7． 使用表单 无 8． 附件 8． 1质量管理体系策划流程图 SDHX 质量管理体系策划 文件编号 HXSJ1MT05 管理 NO 版 本 页 码 2/2 附 件 一： 质量管理体系策划流程图 质量管理体系 相关文件 文件编号 市场调研 以顾客为关注焦点 HXSJ1MT02 ↓ 设计开发 设计和开发控制 HXSJ1EN01 ↓ 产品要求的评审 与顾客有关的过程 HXSJ1SC01 ↓ 生产计划 与顾客有关的过程 HXSJ1SC01 ↓ 采 购 采 购 HXSJ1PU01 ↓ 检验入库 进 料 检 验 HXSJ1QM06 ↓ 发 料 产品防护仓库管理办法 HXSJ1MC04 ↓ 生产制造 生产和服务提供 HXSJ1MC03 ↓ 检 验 过程与产品的监视和测量 HXSJ1QM05 ↓ 包 装 ↓ 交 货 产 品 防 护 HXSJ1MC04 ↓ 服 务 以顾客为关注焦点 HXSJ1MT02。