华润家世界超市连锁店长手册瑞邦营运规范(编辑修改稿)

华润家世界超市连锁店长手册瑞邦营运规范(编辑修改稿)内容摘要：

银区（金库）、出入口、操作间、更衣室 /食堂 /厕所、退货 /质检区 2． 店外巡视：广场、停车场、收货场、店的周边 四、 巡店的时间： 广州瑞邦商业管理顾问有限公司 超市管理手册  店长手册 机密 第 20 页 共 44 页 1． 开店前 2． 关闭后 3． 营业高峰期 五、 巡店的内容 1． 开店前的巡店内容 类 别 内 容 人 员 各部门员工是否正常 出勤 员工的工装、仪表是否符合规定 员工的早班工作是否都已安排好 商 品 生鲜商品是否补货完毕 快讯商品补货陈列是否完毕 堆头、端架的 POP 牌是否悬挂 零星物品是否收回 清 洁 入口是否清洁 地板、玻璃、收银台是否清洁 通道是否清洁、畅顺 厕所是否干净 商品是否清洁完毕 其 他 购物车是否就位 购物袋是否就位 开店前 5 分钟收银区是否准备完毕 广播是否准备完毕 广州瑞邦商业管理顾问有限公司 超市管理手册  店长手册 机密 第 21 页 共 44 页 2． 关店后巡店内容 类 别 内 容 卖 场 是否有顾客滞留 卖场音乐是否关闭 店门是否关闭 冷气、空调是否关闭 购物车是否全部收回归位 冷冻设备是否拉帘、上盖 不必要的照明是否关掉 卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理 收 银 收银机是否关闭 现金是否全部缴回 当日营业现金是否完全锁入金库 金库保险柜及门是否锁好 操 作 间 水、电、煤气是否安全关闭 生鲜的专用设备是否关 闭 操作间、设备、用具是否完全清洁完毕 冷库的温度是否正常 3． 营业高峰期巡店内容 类别 内 容 商 品 商品是否有缺货 商品的品质是否良好 堆头、端架的陈列是否丰满，需不需要紧 急补货 卖场通道是否畅通无阻 POP 标价牌是否正确（内容、位置、价格） 人 员 卖场是否随时都有员工作业 促销人员是否按商场规定程序作业 员工有无违规违纪 其 他 店内的特卖消息有无广播 顾客在收银机前排队是否太长 手推车是否及时收回 稽核处的秩序 入口处人流量是否正常 店外交通是否正常 广州瑞邦商业管理顾问有限公司 超市管理手册  店长手册 机密 第 22 页 共 44 页 4． 专门性的巡店内容 类 别 内 容 金 库 金库的门锁是否安全，有无异样 金库的报警系统是否正常运作 每日现金是否安全存入银行 收 货 区 送货车辆是否有交通堵塞，卸货等待时间有多长，是否需要临时增补人员 是否优先处理生鲜和快讯商品的 收货 收货区域是否通畅，百货与食品是否分开堆放 促 销 区 堆头 /端架陈列是否丰满 POP 价牌有无脱落，是否正确 商品的陈列是否美观、有吸引力 堆头 /端架的破损商品是否及时处理，散落的 零星物品有无及时归位 客 服 区 退货处的退货量大小，是否需要人员支援 客服员工的态度是否规范等 投诉情况如何 六、 巡店的注意事项 1． 巡店要以不影响顾客购物为原则 2． 巡店时以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划 3． 巡店时要以身 作则，教育员工树立强烈的责任心 4． 巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题 七、 巡店表的应用 营运部颁发的巡店用表明确规范了门店各级管理人员每日的巡店时间和日常工作流程。 各门店店长需依照此流程执行并监督值班经理、部门经理和主管确实遵循每日工作流程的内容，正确使用表格。 由于营运广州瑞邦商业管理顾问有限公司 超市管理手册  店长手册 机密 第 23 页 共 44 页 工作的繁琐性、重复性，许多日常事务如果不予以规定，往往被忽略或遗忘，这套表格参照了国内外许多大型量贩店的实例及各成功店长的实际经验制定而成，是一套实用性很强的工作流程设计。 妥善地运用这一工具，可以有效提高各级管理人员 的工作效率，增强规范化作业水平，更好地维持门店日常营运的高水准。 使门店各级管理人员能在纷杂的事务中保持管理的条理性和有效性。 此表格门店各级管理人员须每日使用并保存三个月。 店长、部门经理负责抽查下属的表格使用情况，并以此作为周期性考评的一项重要依据。 广州瑞邦商业管理顾问有限公司 超市管理手册  店长手册 机密 第 24 页 共 44 页 第七单元 应急事件的处理 商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。 常见的突发事件有水灾 、 火灾、工伤和顾客意外等。 一、 意外事件处理的原则 1． 预防为主，预防为先 2． 谁在岗，谁负责；谁主管 ,谁负责 3． 群防群治，人人有责 二、 意外事件应变小组 的编制和说明 在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。 其组编如下： 说明： 1． 总指挥：由店长担任，负责指挥、协调救 灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总部汇报发展的状况及解决处理结果。 总 指 挥 副总指挥 救 灾 组 灾 灾区 人 员 疏 散 组 财 物 抢 救 组 通 讯 医 务 组 消 防 组 长 内 保 主 管 行 政 部 经 理 人 事 部 主 管 店 长 保安部经理（主管） 广州瑞邦商业管理顾问有限公司 超市管理手册  店长手册 机密 第 25 页 共 44 页 2． 副总指挥：由保安经理（主管）担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助店长指挥，执行各项任务。 3． 救灾组：组长一人。 由消防组长担任。 主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。 各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。 主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。 4． 人员疏散组：组长一人。 由保安部主管担任。 组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工组成 (1). 广播员 要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好。 本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。 广播内容要重复播放。 注意：此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许 可。 (2). 保安员要尽速打开安全门及收银通道 (3). 各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品 5． 财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。 收银 员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。 电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管 6． 通讯医务组：组长一人，由人事部主管担任 (1). 负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由店长下达。 (2). 医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务 店长须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送总部及营 运部总监处备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。 使每位员工在应急广州瑞邦商业管理顾问有限公司 超市管理手册  店长手册 机密 第 26 页 共 44 页 事件中都能明确自己的责任。 要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”， 同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。 三、 应变作业程序 不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。 下面将对火（水）灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述： (一 ). 火（水）灾处理程序 1． 事前预防： (1). 编制《应变小组》名单，呈送总部和营运总监处备案 (2). 由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理 (3). 全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育 (4). 保安主管要每天检查疏 散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩 (5). 进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟  下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等  检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理  防火演习在营业前进行，增加临场经验 2． 事中处置 (1). 报警 A． 控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门 B． 任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况： 广州瑞邦商业管理顾问有限公司 超市管理手册  店长手册 机密 第 27 页 共 44 页  发生火灾的准 确区域和时间；  燃烧的物质、火势大小；  报警人的姓名、身份；  是否有人员受伤。 报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。 (2). 火警的排除和确认 接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。 A． 火警的排除  误报： 如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位  谎报： 若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告保安部查找捣乱人员 B． 火警的确认： 根据超市内的实际情况，暂订三种火警级别：  一级火警：系有烟无火  二级火警：系有明火初起  三级火警：系火势从时间 和空间上难以控制 (3). 报告制度 A． 一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保安部经理（或主管）到达现场 B． 二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。 通知以下部门及主要管理人员 白天： a：店长 b：保安部经理（主管） c：行政部经理 夜间： a：值班经理 b：值班主管 节假日： a：值班经理 b：保安部经理（主管） c：工程部经理 d：行政部经理 C． 三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门。