凯盛大酒店餐饮部管理手册(编辑修改稿)

凯盛大酒店餐饮部管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

2． 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。 清 1． 清理台面。 2． 清理地面。 3． 清理 VIP房的整个房内。 1． 清理 VIP 房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。 2． 如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。 摆 1． 铺台布、围台裙。 2． 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。 3． 摆用品，摆花盆。 1． 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。 2． 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。 3． 餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。 凯盛服务管理 何永生 13153809588 13 退换食品 接到退换食品信息 上菜慢或点菜多 了解厨房菜品制作 质量问题 立刻退换 已烹制 未烹制 知会餐厅经理 重新烹制 取消 询问客人是否还上菜 餐厅经理开菜单 立即通知厨房 上菜 退菜 厨师长签字 一联作厨房凭证 两联送银台 一联和客单一起 一联收银作取消凭证 结 束 退 菜 凯盛服务管理 何永生 13153809588 14 步骤 工作内容 注意事项 接到 退菜 信息 1．光听取服务员反映情况； 2．到桌边确认退菜信息。 1．退菜应由领班以人员去做； 2．处理退换菜要马上做，不要拖延。 了 解 退 菜 原 因 1．是质量问题的在权限内立即处理； 2．因为客人点菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要马上到厨房了解烹制情况。 1．取消权限：一般领班级别在 100 元以下的菜可以马 上取消， 100 元以上的菜要马上请示经理； 2．在了解退菜原因时，要心平气静，有礼貌，不要因为客人的挑剔而表露不满，以免引起争端； 3．退菜原有很多，要学会观察，通常有： A．菜上的太慢，客人赶时间； B．服务不周到，客人通过通菜这一原因引起餐厅经理重视； C．贪小便宜，希望打折； D．质量问题。 办 理 退 换 手 续 1．因质量问题的，先向客人道歉，并且征询客人，退了这道菜，还需要另外上一道菜吗； 2．加上菜太慢客从坚决不要的马上通知厨房停止做这道菜； 3．开完退菜单应找厨师长签 字，然后交银台。 1．对有质量问题是的，可作最大的让步，就是退一赔一，不要做太多的承诺； 2．对已经烹制的菜品，客人赶着要走，我们要尽量征询客人：“是否打包带走，让家里人也尝尝我们的特色菜。 ” 结 束 1．告知客人菜品的退换情况； 2．结帐时，再一次千知客人，已经高速并再一次表示歉意。 1．已经烹制但客人不要的菜要马上端回厨房保管，并马上知会营业部人员，以便有新客人时，能把这道菜推销出去； 2．遇到不愿结帐，找叉的客人，要及时知会经理，保安。 凯盛服务管理 何永生 13153809588 15 3．送餐工作 开始 根据电话预订餐 单 下单、并保留一联客单 收 餐 备餐摆餐车、打包 收银预订帐单 道 别 现 金 服 务 结 帐 确认目标 签单、并知会相关部门 送 餐 凯盛服务管理 何永生 13153809588 16 步骤 工作内容 注意事项 接到预订电话 1．聆听预订要求，准确记录品种、数量、人数、房号（地址）、送餐时间，特殊要求； 2．复述预订内容及特殊要求，并告知做好要等待的时间。 1．接电话要注意使用礼貌用语，注意语气、语调； 2．特殊要求要记录清楚，落单时跟进 下 单 1．保留一联客单，跟随帐单一起呈送到客人； 2．落收银时，告知收银旭送餐，以便收银能提前打电。 1． 菜 单上一家 要 标 明 是送 餐 ，并 要 注 明 起 菜 时 间； 2．特殊要求特殊交代。 准备送餐车具 1．检查送餐车使用情况，检查送餐车卫生； 2．准备托盘，餐具的卫生及检查是否有破损，是否齐备。 1．一般备餐间准备送餐车，送餐员负责检查； 2．根据人数准备餐具碗筷等，并且筷子准备多一双，准备餐巾纸。 装车或打包 1．把客人预定的菜品、酒水摆放好，尽量不重叠； 2．检查与核对预订单，看是否齐备； 3．检查汁酱，看是否需要银刀、叉或者汤更，分更； 4．打包物品的包装盒，袋要保持干净，不要让汤汁溢 出； 5．到银台拿预打帐单，和预订单一起放到收银夹，随送餐车一起。 1．摆开支的菜品一般不重叠，实在要重叠，中间要隔一干净夹板； 2．打包时，要跟好汁酱，配料，并另外打小包。 如红烧乳鸽的准盐要另外打小包并放在乳鸽的大包袋里。 不能把汁酱或配料整个放到菜品里面。 送 餐 1．检查完毕，用干净盖布盖住餐车，保持温度，保证卫生； 2．送餐途中保持平稳，避免食品倾倒，溢出。 1．上楼梯 ,转弯要注意放慢速度 ,以免发生碰撞 ,如果走电梯客人多时要让客人先乘 ,如果送餐时 ,电梯间有别的客人 ,还应表示歉意：“不好意思，影响你行 动了。 ” 服 务 1．确认客房号（地址）； 2．轻敲三下，并报：送餐。 待客人开门后，先向客人问好，并询问：“我可以进了吗。 ”得到客人允许后，进入，并致谢：“谢谢”； 3．征询客人用餐位置，确定后，进行用餐服务（一般只提供开餐服务）。 1．要求服务员平时要对酒店各部门的位置要有准确的了解； 2．如果连敲三遍，仍然没有客人开门，座求助于楼层服务员，并打电话进房，证实客人在不在，如果不在：把餐车推饮中，并保温时，知会客房服务员，等客人回来马上通知送餐； 3．送餐一般只帮客人摆好菜品，打开饮料，（或留下启瓶器） ，餐间不提供服务。 结 帐 1．把帐单呈递给客人，并备笔； 2．如果要求现金结帐的，要唱收唱付，当面点清验证钞票，如果是客房（或其它部门）帐的，请归入客人签名，并知会相关部门，同时办理对帐手续。 1．如果要求现金结帐，在拿帐单时，应叫收银准备零钞以准备结帐时找零； 2．如果客人不在餐饮部结帐，应把有客人签名的帐单送到相应部门银台，不要拖，以免跑帐； 3．签单时，应要求客人出示房卡。 道 别 1．请客人用餐，并告知客人如果有什么其它需要，可以打 XXXXX 电话； 2．退出房间。 道别前，告知客人一般的收餐 时间，如果客人有需要，也鼓励客人在需要时电话通知收餐。 收 餐 1．检查订餐记录单，根据人数，菜品数量收餐时间； 2．打电话问候客人，并介绍自己，然后询问客人是否用餐完毕，是否可以收餐； 3．当客人已经不在房间时，请楼层服务员开门，及时取出餐车，餐具等； 4．若客人不在 ,则还应询问是否有其它需要 . 1．是餐为 30分钟后必餐，上午，晚多为 60分钟后收餐； 2．收餐过程中，如一些吃得很少的应询问客人是否保留； 3．收餐完毕，应和客房服务员协调好，以便作及时的清扫，收餐员也应注意不要让汤汁残渍溢出，以免增加客 房工作量。 凯盛服务管理 何永生 13153809588 17 4．备餐工作（备餐一般和传菜间处于同一位置，而且很多酒店餐饮部把备餐间和传菜间全二为一） 5．传菜 （也有专设分单员） 入 柜 点数、登记、送洗涤 脏布草、毛巾 干净桌布、托盘、餐具 回收干净餐具 洗碗间清洗 用过餐具 回收餐具、布草 传 菜 开 餐 摆齐银器、备佐料、备开餐餐具、用具 了解当天营业报表 发放桌布、托盘毛巾、荼叶 开始 验收干净布草 开 始 准备工作 接到菜单 根据菜系部门分单 核对出菜 根据路线上菜 征询上菜速度 回到工作岗位 凯盛服务管理 何永生 13153809588 18 步骤 工作内容 注意事项 准 备 工 作 1．自查仪容仪表 2．搞好备餐间卫生 3．清点前一天用过的布草，然后分类打包装入布草桶（车），送 洗涤，然后收干净布草，送洗与收都要严格检查、验数。 4．准备开餐用具，并检查卫生。 5．准备镌仔炉、燃料。 6．开餐前 30 分钟备齐酱料。 7．如果开水器在备餐间，应检查是否已经运行。 1．传菜员要特别注意手指甲、衣袖的卫生。 2．酱油壶、醋壶要定期更换与擦洗。 3．布草打包时要抖净残渣，以免招鼠虫。 4．验收布草要注意数量，及时否有洗破，是否有洗干净，是否有洗不干净。 开 餐 接单 1．接到厅面点菜单，检查订单是否按规定填写，品种、份量、做法是否清楚，然后看菜单有无特殊要求，如有在分单时要与 厨师长交带清楚。 2．根据订单上的菜希品种，在入厨单上夹上相应台号（房间），相应数量的木夹，同时把传菜联放到按入单顺序的位置，方便划单。 3．接单时，征询一下营业员该旧客人对上菜速度的要求。 1．妇强加快、即起、叫起等要求，免辣、免味精等要求一定要交带到位。 2．有些菜单第一联是可以分开一小份一小分的，那么只需按部门直接分到砧板就成，不用跟木夹。 下单 1．根据出品要求，做法，下到相应的部门； 2．有特殊做法与要求的，要跟砧板说清楚； 3．下单时，一定要看清楚菜单所属菜系，部门做到下单一次到位。 1．一 般餐厅反设在前厅的鲍鱼档、海鲜池、烧鱼老火汤的单，直接由服务员分单，服务员在分单时，应在正式大菜单相应分单菜式前用“”作标记，服务员在上菜后用“ ∨ ”在后作标记。 出 菜 1．出菜时，一般安排一个专门的划单员，根据木夹（或小菜单）上的桌号（房号），在相应的大菜单上用色笔划去该道菜； 2．传菜领班（主管）负责检查出品的规格、色香、型、味、器是否有问题或不清楚，马上与厨房长沟通，及时解决。 符合质量标准的菜在该菜加盖，并安排传菜员马上送出； 3．传菜员把符合质量的菜端到厅面，等待服务员上桌； 4．服务员 端菜时应告知服务员该道菜的名称，并提醒服务员如果有空碟，空碗可顺便带走，即时揭盖的砂锅、保温盖也及时带走； 5．根据服务员提示，桌面进餐情况与厨师长沟通，掌握上菜速度。 1．宴会出菜，一般要求一个传菜员固定桌号的菜，而且划单员要在菜单上累加每一道菜的数量（比如： 4+8+6），然后核对酒席桌数，付合的再划掉； 2．每出一道菜，不仅要对菜的质量把关，而且要把相应的佐料、汁酱、辅具跟齐，具体看《传菜间常见汁酱、佐料、辅具配份表》； 3．对有问题的菜，要及时记录，说明原因，并应有经乎人及厨师长签名 4．上菜时，要有 耐心，等待服务员整理好桌面； 5．如果有要求，传菜员要在该桌菜单客人联上对。