内蒙古小肥羊餐饮连锁公司员工培训资料(编辑修改稿)

内蒙古小肥羊餐饮连锁公司员工培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

引导客人的语言 您好，这边请 /小心地滑 / 协助服务的手势 卫生标准及要求 餐前： A 及时领取卫生 间内所需物品，不得出现断档 (纸、洗手液 ) B 洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置 C 金属部件清洁完好保持原有光泽 D 地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E地面、洗手台无水渍、无碎纸 F烟缸放置合理、保持清洁 G无异味、保持清香 H 门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I镜面铮亮、无水迹、无印花 J 专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K 压水车内外清洁、无污水 L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 M在规定时间内，做完卫生清洁 餐中： A 及时续纸、洗手液 中管网通用业频道 中管网通用业频道 B 及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C 抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁 D 随时清洗洗手池，保证无污物 E随时拖干净便池外的水迹 F保证地面干净无纸屑 G及时清理，保证无异味 H 正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过 长，应适当剪短 I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度 J 熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍 K 主动向客人说再见，并为其拉门 L勤换烟缸，烟头不超过 两个 M迅速清理客人呕吐物 收尾： A 下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B 擦干净洗手台及地面 C 将拖布洗干净置于通风处 D 切 断烘干器电源，关闭部分灯光 第三章 服务意识 点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活中管网通用业频道 中管网通用业频道 为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。 当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。 当茶壶倾斜 45。 ，茶杯倾斜有 60。 时，要及时帮助续水。 随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有 1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。 及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。 看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问 “请问我能帮您做些什么。 ”来捕捉服务需求。 若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是 “不蘸小料涮肥羊 ”因为我们的锅底是用 60多种滋补调味品精心配制而成，它具有 “汤久涮不淡，肉久涮不老 ”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗。 看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。 1保证 10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤 1次，一餐共加汤至少保证 5次。 1客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询 “您有一瓶 未打开，请问需要退掉吗。 ” 1对于未食用的菜品，主动询问是否打包。 中管网通用业频道 中管网通用业频道 1客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。 1客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。 1路遇客人，减速慢行，问候、礼让。 1当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。 1遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。 1听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。 针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。 第四章 服务心理及团队意识 人的心理过程 你所认识的服务是什么。 怎样提高你的劳动价格。 如何实现 服务质量的决定因素 职业道德的基本 要素 团队意识训练 第五章 服务语言 包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。 欢迎光临小肥羊 /请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、 绿茶、花茶，您喜欢哪一种。 /好的，马上 /您好，我是 号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌） 中管网通用业频道 中管网通用业频道 /我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅。 /来滋补还是清真。 滋。