全聚德烤鸭(食品)公司连锁经营督导工作手册(编辑修改稿)

全聚德烤鸭(食品)公司连锁经营督导工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

洁 查 通 的 与 激 标 资 励 准 料 活 作 运 动 业 用 总 命 总 商 营 领 部 令 部 圈 运 导 的 发 配 调 方 沟 策 布 合 查 针 通 略 未 不 与 的 激 方 能 不 资 宣 励 针 贯 佳 料 导 活 偏 彻 研 运 动 差 执 讨 用 行 卫生问题 总部研讨 加盟店课程 总部问题 总部研讨 加盟店课程 ， 商 绩 菜 专 商 领 管 圈 效 单 业 圈 导 理 立 评 设 训 调 激 技 点 核 计 练 查 励 巧 不 标 不 与 沟 训 佳 准 当 资 通 练 研 研 研 料 活 究 讨 讨 运 动 用 绩 人 门 商 商 总 命 总 专 服 服 设 管 环 商 领 效 员 店 圈 品 部 令 部 业 务 务 备 理 境 圈 导 考 不 与 立 组 的 发 配 训 技 流 器 技 整 调 沟 核 足 本 地 合 策 布 合 练 巧 程 具 巧 洁 查 通 准 研 部 不 不 略 未 不 的 训 的 训 的 与 激 研 讨 的 佳 当 方 能 佳 应 练 标 练 标 资 励 讨 沟 研 研 针 贯 研 用 准 准 料 活 通 讨 讨 彻 讨 使 作 运 动 不 执 用 业 用 良 行 训 程 程 练 序 序 商圈、商品 总部研讨 加盟店课程 全部问题 总部研讨 加盟店课程 第三十二条 辅导计划配合事项 （一） 商圈精耕 1）加强公关； 2)寻找商圈内 DM 发放地点及时段； A. 主消费层走动频繁的地点； B．次消费层走动频繁的地点； C．选择主、次消费层走动频繁的时段； （二） 促销活动的展开 1）促销方案的拟定； 2) DM、及促销工具准备； 3）促销方案的执行 （三） 人员派遣 1)派遣原则 应落实代理人制度以避免人员派出后原有工作无人接替； 2)人员派遣单位 原则上对人员的派出由人力资源部 协调以下部门并从以下部门派出 A. 营运管理部（督导人员） B．公关销售部（营销公关人员） C．隶属直营店的优良店 (正、副店长 )。 3)总公司支援 A． 在观察期做现场指导。 B． 督导经常驻店进行观查及指导。 C． 督导人员的指导可视情况派驻，不须以整个月或整周来指导，仅需适时指导即可。 （四） 时间计划表 第一个月 第二个月 第三个月 集中特训 (集中式 ) 13 天 本部研讨 2 天 商圈精耕 7 天 促销活动及促销工 具准备 14 天 DM 发放 23 天 促销期限 15 天 观察期 60 天 （五） 费用预估 1. 培训费用 （ 1） 讲课费按照规定支付 （ 2） 讲义及文具费用依实际支出计算 （ 3） 相关费用 (餐费、住宿费 )按照规定支付 2. 促销活动费用 A．依实际月平均营业额 X 5％为费用预算。 B．设最低限额。 （六） 观察期 1)期间为 2 个月。 2)观察后提出报告：由派驻人员及店经理提出结论报告。 3)报告内容： A．店内问题改善状况。 B．商圈内消费者对本店的接受状况。 C．营 业绩效是否提升。 D．来客数、客单价是否提升。 E；商圈精耕状况。 第三十三条 结论处理方式 A，关店； B．迁店； C．再教育； 第七章 督导人员的守则 忠诚全聚德事业，熟悉全聚德管理体系内容，熟悉企业经营管理知识，熟悉全聚德特色菜品标准，熟悉全聚德服务规范，有良好的工作经验、专业知识、沟通技巧和责任感。 督导检查人员到特许连锁企业检查，做到不卑不亢，既不盛气凌人，又不畏手畏脚，以帮助提高企业管理水平为出发点，做好对连锁企业的服务工作，切实帮助企业解决经营管理中的 困难和问题。 维护公司营运标准，按规定项目进行检查，发现问题，当场指出，对问题严重的填发《特许连锁企业督导检查问题整改通知单》，并协助企业制定整改措施。 检查实事求是，客观公正，坚持标准，做到俭朴、高效、准确。 检查结束，填写《全聚德特许连锁企业督导检查评价表》，并让特许连锁企业负责人签字。 不得利用工作之便向特许连锁企业借款借物，索要财物，不得在特许连锁企业报销与检查规定无关的任何费用，不得向特许连锁企业提出工作内容之外的不正当要求。 严禁带无关人员随同到 特许连锁企业检查工作，未经批准不得借机绕道办私事。 讲究文明礼貌，做到着装整洁，仪表端庄，注意全聚德人形象。 廉洁自律，遵纪守法，注意安全。 发现以下问题，须及时向营运管理部报告，并要求特许连锁企业写出书面情况说明： （ 1）特许连锁企业发生重大变动，如更换法定人代表、增减注册资金、改变经营场址或经营范围未及时报告； （ 2）擅自转让特许企业或擅自扩大全聚德商标的使用范围，或与其它商标组合使用； （ 3）未经允许将全聚德商标再许可他人或转让、出租、转卖他人制作 或使用； （ 4）特许连锁企业在企业之外使用特许权，将特许权转让或许可他人使用； 在企业以外的产品和服务中使用全聚德标识； （ 5）变更特许合同规定的权利义务主体未及时报告； （ 6）特许连锁企业重要资产转让他人或处于分立、合并状态； （ 7）经营场地主体格局变更、经营面积增减未及时报告； （ 8）未经允许关闭店或在另一场地经营同类产品； （ 9）在店内从事超出特许合同限定范围的商业或非商业行动； （ 10）自行制作或使用与全聚德商标相似或变形的商标；降低特许企业的服务质量或产品质量，发生被舆论曝光批评或消费者严重投诉等情 况； （ 11）生产、销售和使用甲方竞争对手的产品和服务； （ 12）《营业执照》、《卫生许可证》、安全防火、环保等营运证件未年检或年检不合格。 （ 13）发生严重事故，造成人员伤亡未及时报告； （ 14）破坏全聚德商誉及形象，有损害全聚德商誉的行为； （ 15）严重影响全聚德品牌形象的其他事件；违反中华人民共和国法律。 第八章 相关表单 1. 督导人员督查表 （ 1） 日常营业督查表 被检查企业： 序号 检查项目 督 导 检 查 标 准 评 分 档 次 好 较好 一般 较差 差 得分 O— 营业情况 O1 营业时间 按照营业手册规定按时开业 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 O2 早会召开 按照营业手册规定每天举行开业前早会 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 O3 轮休状况 员工有规律的合理进行轮休 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 O4 员工出勤 员工出勤率高，迟到现象少见，精神饱满 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 O5 表单填写 按照营业手册的规定认真填写没想表单 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 O6 店长日志 店长日志按照规定每天填写，内容翔实，不走过场，对工作具有指导性 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 （ 2） 服务督查表 A－服务质量 A1 服装风 格 符合全聚德 VI 手册要求，体现全聚德风格 30 27 24 21 18 15 12 9 6 3 A2 服务态 度 主动热情迎宾；细致、周到、和蔼、 耐心、微笑服务；礼貌送客 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 A3 仪容仪 表 端庄、大方；淡装上岗；着装整齐；配戴工号（门卫、业务、迎宾、服务员） 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 A4 服务语 言 语言规范、文雅、准确简明；语调轻 柔、亲切；音量适度 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 A5 服务技 能 递送菜单、开票、斟酒水、上菜、结帐、收尾程序规范；操作姿势准确、熟练、优美大方 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 A6 服务效 率 服务程序衔接紧凑、合理；服务动作 轻快、敏捷、灵活 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 A7 服务卫 生 倒酒水、上菜不滴不洒。