信德物业公司客户服务工作制度流程手册(编辑修改稿)

信德物业公司客户服务工作制度流程手册(编辑修改稿)内容摘要：

管家现场跟进闭水试验 情况 . 洋房 :如楼上未装修 ,应与本房间同时放水 ,48 小时后区域管家 应到现场实地考察有无渗漏 ,如果有漏水迅速在《收楼书》填写清楚并要求施工单位 安排做防水 ,再试至无渗漏 .如果无渗漏现象 ,相关三方 (业主 \施工方 \区域管家 )在试水单上签字认可 ， 施工方进入施工。 复式楼 :只做楼上试水 ,由区域管家会同业主 完成。 如楼下已装修 ,区域管家 要跟楼下业主打招呼 ,业主不在的要电话联系。 第一次试水明水深度不超过 1CM,48 小时后区域管家 要及时跟进检查有无渗漏 ,再进行正常试水 ,检查有渗漏须马上在《收楼书》 维修 ,再试至无渗漏 ,三方在试水单上签字认可后 ,施工方方能进户 装修。 业户提出装修申请后 ，客服主管应要求业户如实填写《装修申请 审批 表》各款内容，并提供装修施工设计图（指平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、给排水设计图等）和相关技术资料。 如业户自请装修施工单位，尚需附装修施工单位营业执照、资质证书复印件（需加盖公章）各一份。 如租户要求装修，尚需出具业主同意的有关证明。 ， 需与 服务中心 签订《业主（租户）自行装修承诺书》。 、娱乐场所时，需提供城市消防部门的审批文件。 客服主管确认业户和租户身份后，向业户提供 《装修管理 服务 协议》、《装修施工队治安责宜昌市信德物业有限公司 23 任书》 、《区域防火责任书》。 如施工单位有工人需在业户住宅内住宿的，需提前在 服务中心 办理《留宿申请（登记）表》。 工程主管需认真审查如下事项： 审查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设 备造成改动、破坏。 装修是否存在有严重的消防隐患。 是否有其他违章情况。 在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在两个工作日内给出意见。 工程主管审核同意后交客服主管审批，客服主管应当在一个工作日内给出审批意见。 客服主管将审批后的装修申请通知业户，对需要业户修改装修设计的，应告之业户修改。 装修申请获得批准后，客服主管应通知业户带领装修施工队一同到 服务中心 办理有关手续，交纳相关费用： 业户应交纳一定数额的装修押金。 装修施工单位交纳一定数额的装修押金、垃圾清运费、施工人员证件工本费及押金等费用。 装修施工单位将施工人员照片两张和身份证复印件交 物业服务中心。 服务中心 将其中一张照片和身份证复印件及施工人员基本情况登记在《装修施工人员登记表》。 施工人员的另一张照片制作成施工人员的临时出入证，前台接待员将相关信息登记在《 施工人员临时出入证收发登记表 》上。 客服主管在业户和装修施工单 位办理完上述手续后，通知有关人员开通业户 水电，并向业户颁发《装修 施工 备案证》 ，告知业户可进场装修。 工程主管依据装修管理规定对住户及装修施工单位进行装修安全及基本要求进行培训。 施工期间，客服主管安排专人与工程主管或其安排的指定人员需每日共 同巡查两次以上装修施工情况，并分别将检查情况记录于《装修巡视 记录表》， 秩序 管理员严格按人员进出小区有关管理规定对施工人员进行管理。 发现下列情况，按 照 装修管理 服务 协议 的相关内容进行整改和接受处罚。 未按规定张贴《 装修 施工 备案 证》。 宜昌市信德物业有限公司 24 未按规定的施工时间施工。 超出申报范围内的装修项目。 违反装修指南和装修管理 服务 协议书的其他规定。 业户就装修事项提出请求协助或帮助时，客服主管和工程主管应予积极考虑，充分了解业户提出的请求，并给予协助处理。 装修施工结束后，由业户和施工单位共同向 物业服务中心 提出验收申请。 客服主管与工程主管、业户和施工单位共同对装修进行现场验收。 装修无违章情况，按以下程序办理，如发现违章情况，按 办理。 竣工验收合格的，由工程主管和客服主管在《装修完工验收表 》内“验收意见”栏分别签署“ 验收 合格”，并签署姓名和日期。 服务中心 收回施工人员临时出入证，如有丢失，原交押金不予以退还。 施工队当日清场离开。 财务组 退还装修施工方 的装修押金。 装修验收合格 三个 月后， 由财务组 退还装修施工单位的装修押金。 装修施工期间，发现违章装修的，客服主管和 工程主管应立即要求业户停止违章装修，并视情况采取以下方式进行处理： 批评教 育，立即整改。 出具《装修违 规 整改通知书》限期整改。 出具《装修违 规 整改通知书》，对装修竣工验收中发现的问题限期整改。 要求其停工整改 （须报 服务中心 经理批准）。 要求赔偿损失（须报 服务中心 经理批准）。 装修施工验收时，如发现业户违章装修的，客服主管和工程主管应对违章装修给楼宇安全、美观造 成的危害程度做出评估，并视情况征得 服务中心 经理同意后，列清整改费用 ，由财务组 按以下方法进行扣款，扣款顺序为： 首先从装修施工单位 装修押金中扣款。 装修施工单位装修押金不足以补偿扣款的，再从业户装修押金中予以补扣。 扣完业户装修押金仍不能补偿扣款的，要求业户给予赔偿，对拒不赔偿或拒不整改的，及时报行政主管部门处理。 宜昌市信德物业有限公司 25 5. 记录 《装修申请 审批 表》 《 装修 违 规整改通知书》 《 装修施工备案证 》 《 装修动火备案证 》 《 装修 施工人员登记表》 《装修巡视 记录表》 《业 户 自行装修承诺书》 《 施工人员临时 出入证 收发 登记表》 《装修完工验收表》 《装修情况一 览表》 《留宿申请（登记）表》 《 厨卫防水试验记录单 》 十三、 客户服务值班制度 1目的 宜昌市信德物业有限公司 26 规范值班工作，确保向业主 /住户提供优质的全天候服务。 2适用范围 适用于 信德 物业 服务中心 客户服务人员的值班和交接班工作管理。 3职责 客户服务主管负责制定值班计划。 服务中心 经理负责检查值班情况。 4内容 值班安排： 客户服务主管负责每月底编制下月《值班安排表》， 客服 依照《值班安排表》进行值班。 值班时间： 12： 00— 14： 00， 17： 30— 20： 00。 主要工作 接待业主 /住户的有关咨询。 受理业主 /住户的求助。 负责当值期间 服务中心 的日常事务处理，并对各项工作不合格项进行纠正、记录。 处理工作应遵循的原则 时间管理原则 控制事态发展原则 及时汇报原则 值班纪律 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。 值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题应汇报给客户服务主管，重大问题应报 服务中心 经理决定的，应及时报告。 值班人员应电话铃响三声内接听 电话。 有事不能值班的，可以跟其他同事调班，并向客服主管说明；如需向 服务中心 经理请假，经批准后，由客户服务主管安排其它人员顶班。 交接班 接班人员需提前 10 分钟到 服务中心 进行交接工作。 认真查阅《业户投诉 （报修） 回访记录表》，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。 交班人员在交班前 15 分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。 宜昌市信德物业有限公司 27 认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。 交班人 员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。 5记录 《值班安排表》 《业户投诉 （报修） 回访记录表》 十四、 前台日常工作流程 1目的 宜昌市信德物业有限公司 28 规范工作流程，提高工作效率。 2适用范围 适应于 信德 物业公司服务中心 的前台接待工作。 3职责 前台客服管理员严格按本流程进行工作。 客户服务 主管不定期对前台工作进行抽查。 4内容 物品放行条 把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修人员、住户、 服务中心 员工等都要到 服务中心 前台开具放行条。 开具放行条的步骤： 确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具 《物品 放行条 》，若租户要搬物品出小区 必须经过业主同意。 指导业主或装修负责人正确填写放行条。 填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、 搬出物品如实填写，并让业主在“办证人”栏签字确认，并将搬出人的身份证复印件复印在放行条背面存档。 放行条填写完整后经客服主管 签字确认后交相关人员。 装修人员出入证。 所有在小区维修及装修的人员如在两天以上的，都必须办理出入证。 办理出入证步骤： 查看办证人员出示经批准的《装修申请 审批 表》、《装修 施工 备案 证》。 在办证登记本上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号、彩色 1 寸近照 1张（用于证件制作）等。 查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过 规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认后 ，方可办理。 请装修负责人先到财务组 交办证押金（ 40元 /人）及工本费（ 10 元 /人）。 在财务开据的工本费收据上划上“已办”字样，并收取办证人员身份证复印件一张，相片一张 （一寸），填写、制作装修人员出入证。 装修负责人在办证登记本“签收人”一栏签字确认。 将办理好的出入证交给办证人。 办理装修延期手续 业主 /住户在规定的装修期限内（一般为 3 个月），未完成装修工作，需延期者，则需到服务宜昌市信德物业有限公司 29 中心 填写《装修延期申请表》 ，填写程序如下： 确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。 正确指导业主或装修负责人填写申请表。 将申请表交工程组 主管审核后，报 服务中心 经理审批。 根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先 去交纳费用。 办理好延期相关手续后，必须重新办理出入证的延期； .按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。 办理增加项目申请表 业主 /住户在装修过程中或日常需做：打墙、打孔、安装防盗门等，都必须到 服务中心 申请，填写“增加项目申请表”办理程序如下： 确认必须是业主或装修负责人才能办理。 指导业主或装修负责人正确填写申请表。 将填写的申请表交工程主管审核，经理 审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。 办理 装修动火备案证 业 主住户需要用电焊，必须办理动火许可证，办理程序如下： 确认业主或装修负责人方可办理。 收取动火作业人 身份证的复印件。 经 工程主管、 秩序 主管审核，经理审批 后，发放《 装修动火备案证 》。 受理业主 /住户投诉 将业主 /住户的投诉如实记录在《业户投诉（报修）回访记录表》上，并反馈到相关的部门解决。 对于业主的意见、建议，如实记录在《客户投诉及建议跟进处理表》上。 5记录 《物品放行条》 《装修延期申请表》 《装修增加项目申请表》 《客户投诉及建议跟进 处理表》 《 装修动火备案证 》 《 装修施工备案证 》 《装修申请审批表》 《业户投诉（报修）回访记录表》 宜昌市信德物业有限公司 30 《装修施工人员登记表 》 十五、 空置房管理规程 1目的 宜昌市信德物业有限公司 31 规范空置房管理，以防为主，消除存在隐患。 2适用范围 适用于 服务中心 空置房管理工作。 3职责 客服主管负责空置房档案管理。 秩序 主管负责空置房 秩序 管理工作。 环境主管负责空置房保洁管理工作。 4 内容 档案管理。 客服主管负 责空置房产权资料的管理，建立空置房档案，并根据空置房使用情况及时更新。 安全管理 由 秩序 班长 安排巡逻岗 秩序 员每两天检查一次。 大门是否关闭，窗户玻璃是否完好； 有没有异常情况（地面是否有烟蒂、饭盒等杂物） 有无渗漏、发霉、裂缝、脱落等异常现象 如发现异常现象巡逻人员应记录并上报客服值班人员。 空置房钥匙由专人统一保管，放置于钥匙箱里面。 保洁工作。 由所在责任区的保洁人员定期清扫。 每月 打扫一次。 5记录 《空置房 巡查记录表》 十六、 巡查作业规程 宜昌市信德物业有限公司 32 1目的 规范楼栋巡查 及。